餐厅宴会服务工作制度及程序.docx

1、餐厅宴会服务工作制度及程序餐厅宴会服务工作制度及程序餐 前(一) 例会的召开1、 会前准备 (1)、提前10分钟上岗,及时签到；(2)、检查仪容仪表是否符合酒店规定；2、参加餐前例会(1) 整齐列队,站立时注意自己的站姿是否规范；(2) 不交头接耳,认真聆听主管的讲话；(3) 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店晨会内容,上一天的工作总结；(4) 服从主管的安排,如有不同意见可在会后与主管商讨；(5) 了解当天供应品种及估清,牢记时令菜品价格。(二) 摆台台面（1） 选择尺寸合适,干净,无破损,熨烫平整的台布;（2） 手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开覆盖在桌面上,要求台布中间折线要直对主位,十字

2、折线要居中,四周下垂，四角的边角直线垂直；（3） 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度；（4） 用喷壶将台布的折痕喷平。转芯及转盘（1） 检查转芯是否洁净,转动灵活；（2） 将转芯放在桌子正中间,注意转芯的正反面；（3） 将转盘擦拭干净光亮,放置于转芯上,注意转盘的正反面；（4） 检查转盘转动是否灵活、无噪音。桌裙（1） 检查桌裙有无破损及污迹；（2） 从主人位右手边第二个餐位沿顺时针方向开始围桌裙,要求桌裙上沿与桌面齐平,下沿距地1厘米,接缝处不要对着餐厅门。摆台（1） 按宴会餐厅摆台标准摆放餐具；（2） 摆台时必须使用托盘操作,左手托盘,右手操作；（3） 注意拿银器及不锈刚器皿时,应执柄部

3、;拿瓷器时必须用手指轻捏盘边；餐椅（1） 餐椅稳固,无尘,椅腿洁净,前后对齐摆放,椅面前沿紧依台裙；（2） 从主人与主宾之间开始,每隔两人放置一个烟缸,要求烟缸与两套餐具间距离相等,距转盘边厘米。（三）餐前准备工作1、 了解宴会内容（1） 对来宾情况要了解清楚,知道接待的单位名称、宾客姓名、人数、宴会时间、结帐方式、来宾国籍、身份、就餐标准、风俗习惯、生活忌讳及有何特殊要求。（2） 熟悉当餐菜品特色及其它主料、配料。2、 餐台布置（1） 按宴会的人数调整餐具,餐椅,各套餐具等距离分布,要求无破损,无污渍,无水渍；（2）将宴会菜单摆放在转盘上,位于主人面前；（3） 按照客人要求摆放席签；3、 备

4、用餐具的补充及清洁（1） 根据就餐人数及菜品准备餐具,按照宴会单间餐前物品配备表配齐餐具。（2） 如有外宾,应按人数预备刀叉；（3） 将准备的餐具分类摆放整齐；4、 备品的准备及清洁（1） 检查香巾,烟缸,酒具,餐巾纸,牙签,托盘等是否备足；（2） 毛巾柜清洁,运行正常；（3） 工作台上铺干净垫布,要整齐美观；（4） 房间内准备两暖瓶热水,暖瓶外壳清洁无水迹；（5） 根据规定数量备好酒水、香烟。详见工作台物品定位摆放示意图(内部宴请除外)；（6） 备好分餐用具,置于一直筒杯中；（7） 检查音像设施是否完好。5、 环境的检查（1） 地面干净无污迹、杂物；（2） 沙发、茶几干净、整齐、无杂物、无污

5、渍；（3） 窗帘折皱均匀，自然下垂；（4） 所有灯具完好，空调，音响工作正常；（5） 厅房内无苍蝇，无异味，温度控制在2224摄氏度。6、 站位迎客 在开餐前5分钟将房门关好,在厅房门口站位恭迎客人。（四）餐 中1、 迎客入座（1） 当迎宾将客人引领至厅房门口，服务员迅速将房门打开，微笑迎宾，用敬语服务(您好,欢迎光临)，做到态度和气，语言亲切；（2） 若客人未到齐,有部分客人早到,可请客人到休息处休息,并为客人上欢迎茶；（3） 帮助客人挂衣,为客人拉椅入座,征询客人意见后妥善安排其随身物品；（4）客人全部入房后将房门关闭。2、开餐前服务（1） 服务程序：一般为主宾，主人，然后顺时针服务，当主

6、人较重要时，应为：主宾，主人，副主宾，然后顺时针服务。（2） 若客人多于标准餐位，视情况为客人添加餐具；（3） 询问客人用何种茶，在客到三分钟必须将茶斟好；（4） 在客人右侧用香巾夹上第一道香巾；（5） 给客人脱筷套,落餐巾；（6） 打开餐巾，对折成三角形,尖角位于客人两腿之间,上限位于客人腰部略上位置；（7） 征询客人需用何种酒水及香烟；（8） 酒水服务 依次服务白酒,葡萄酒,啤酒及软饮料;(若客人点红酒,先用左手拿白口布托住瓶底,右手拿瓶口,标签朝向客人“请问先生/小姐,可以打开吗?”征得客人同意后再将红酒打开,在服务台倒入1/4色酒杯,用托盘托置主人请主人品尝,主人同意后方可进行红酒服务

7、)。 餐中及时为客人添酒服务,标签朝向客人,瓶口距杯口2厘米,沿杯内壁缓缓倒入,均为8分满； 当杯中酒少于1/2时,一般要添加;但一定要观察主人主宾的意图(主人主宾密切交谈时不要上前打断添酒;经主人同意干杯时未喝完的客人只需少量添加或不添)； 当用酒篮为客人服务红酒时,瓶口距杯口2厘米,沿杯内壁缓缓倒入,左手拿白口布待倒完酒后托住瓶口,以防红酒滴洒；（9） 餐中服务细节 服务员餐中站位于服务台前0.1米,目视餐桌中心(若有二服务员,一服务菜肴,一服务酒水,且服务线路不要交叉),就近为客人服务； 先请主人看菜单,征询主人对菜品的意见,如客人需要调换菜,要及时通知宴会预订员为其更换,待客人同意后,

8、填写 “起菜催菜单”,并且通知厨房起菜； 上第一道热菜前询问撤茶,说:“先生/小姐,对不起,打扰了,请问可以撤茶吗?”客人同意即撤(不同意则不撤);若有客人未撤茶,则再次斟茶时服务员说请。 上第一道热菜前,给客人换第二道香巾:先用香巾夹将第一道香巾夹走,放上新香巾; 注意控制上菜速度,及时填写 “催菜单”交划菜员; 转盘速度应控制在7-9秒旋转一圈,以使客人有足够时间欣赏菜肴; 上每一道热菜时,从副主人的右侧将热菜放在转盘上,按顺时针方向转至主人/主宾之间,后撤一步清晰报出菜名,再将热菜转至上菜位置撤置服务处分餐;（10）分餐 分餐后所剩菜肴放在一小盘内置于转盘上，顺时针转至主人/主宾之间；

9、若客人提出不用其分餐时，为客人换上一新骨碟，以备客人食用其它菜肴。 当分餐至每一位客人时,服务员用左手指示,轻声说:“先生/小姐,请慢用。” 当上各菜时,服务员先为每个客人轻声报菜名,再分餐服务;上炖盅时放在桌上后方可掀盖。 当上虾,蟹等手剥物的菜品时,应先上洗手盅； 及时更换烟缸(不超过个烟头)及骨碟,整理桌面餐具;烟缸撤换时需用一新烟缸盖上旧烟缸一并取回，然后将旧烟缸放于托盘上； 凡撤餐具时，须说: “对不起，打扰一下。” 客人要求点歌时,应迅速递上点歌本,并按客人要求迅速准确点歌,注意音响设施的调试； 如果知道客人的姓氏，职位，必须称呼客人的姓氏。 为客提供到位服务，如客人抽烟时，应主动

10、上前点烟，客人席间离座后，应将餐巾一角压于骨碟下；(11)撤换骨碟 骨碟内无菜，服务员在客人右侧说： “对不起打扰了。”可直接撤骨碟； 骨碟内有菜，服务员说: “请问先生/小姐可以撤吗?”客人同意则撤，不同意将新上菜放置垫盘左侧； 当上完最后一道热菜时,为客人上第三道香巾(方法同第二道)； 撤台时将凉菜骨碟及筷子一并撤下，杯中酒水为客人保留至客人离去。 上水果时果盘放于客人面前，叉子在右；或宴会中发现客人习惯用左手，则该客人之叉子须在左；(12) 结帐 主人主动结帐时，服务员应尽快到收银处取单； 协议客户等客人主动结帐。注意事项：（1） 服务员拉椅送客；（2） 餐后服务客人穿衣，并协助客人穿好

11、衣服。（3） 若瓶中有剩余酒水，服务员应征求客人意见是否要为客人保留；若未征求到客人意见，应主动为客人保留；（4） 真诚礼貌地征询客人意见，并表示感谢；（5） 欢迎客人再次光临，服务员关门。餐后1、客离后的检查（1） 检查有无客人遗留物品;（2） 检查有无未熄灭的烟头;（3） 关闭音响,电视;（4） 清理卫生.2、 收台及备品准备（1） 摆放桌椅,保持整个厅房的整齐;（2） 先将桌裙撤下,然后清点布草;（3） 收撤玻璃器皿、筷子、小瓷勺、筷架、汤碗,清洗、消毒并擦拭干净，存于工作台内；（4） 充下一餐所需的餐纸及牙签，整理好餐台台面；3、 填写表格 填写“宴会信息反馈表”、“宴会单间工作交接表”4、安全检查（1） 关闭各电器开关、门、窗、空调等；（2） 经主管检查合格后方可离开。