1、餐厅宴会服务工作制度及程序餐厅宴会服务工作制度及程序餐 前(一) 例会的召开1、 会前准备 (1)、提前10分钟上岗,及时签到;(2)、检查仪容仪表是否符合酒店规定;2、参加餐前例会(1) 整齐列队,站立时注意自己的站姿是否规范;(2) 不交头接耳,认真聆听主管的讲话;(3) 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店晨会内容,上一天的工作总结;(4) 服从主管的安排,如有不同意见可在会后与主管商讨;(5) 了解当天供应品种及估清,牢记时令菜品价格。(二) 摆台台面(1) 选择尺寸合适,干净,无破损,熨烫平整的台布;(2) 手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开覆盖在桌面上,要求台布中间折线要直对主位,十字
2、折线要居中,四周下垂,四角的边角直线垂直;(3) 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度;(4) 用喷壶将台布的折痕喷平。转芯及转盘(1) 检查转芯是否洁净,转动灵活;(2) 将转芯放在桌子正中间,注意转芯的正反面;(3) 将转盘擦拭干净光亮,放置于转芯上,注意转盘的正反面;(4) 检查转盘转动是否灵活、无噪音。桌裙(1) 检查桌裙有无破损及污迹;(2) 从主人位右手边第二个餐位沿顺时针方向开始围桌裙,要求桌裙上沿与桌面齐平,下沿距地1厘米,接缝处不要对着餐厅门。摆台(1) 按宴会餐厅摆台标准摆放餐具;(2) 摆台时必须使用托盘操作,左手托盘,右手操作;(3) 注意拿银器及不锈刚器皿时,应执柄部
3、;拿瓷器时必须用手指轻捏盘边;餐椅(1) 餐椅稳固,无尘,椅腿洁净,前后对齐摆放,椅面前沿紧依台裙;(2) 从主人与主宾之间开始,每隔两人放置一个烟缸,要求烟缸与两套餐具间距离相等,距转盘边厘米。(三)餐前准备工作1、 了解宴会内容(1) 对来宾情况要了解清楚,知道接待的单位名称、宾客姓名、人数、宴会时间、结帐方式、来宾国籍、身份、就餐标准、风俗习惯、生活忌讳及有何特殊要求。(2) 熟悉当餐菜品特色及其它主料、配料。2、 餐台布置(1) 按宴会的人数调整餐具,餐椅,各套餐具等距离分布,要求无破损,无污渍,无水渍;(2)将宴会菜单摆放在转盘上,位于主人面前;(3) 按照客人要求摆放席签;3、 备
4、用餐具的补充及清洁(1) 根据就餐人数及菜品准备餐具,按照宴会单间餐前物品配备表配齐餐具。(2) 如有外宾,应按人数预备刀叉;(3) 将准备的餐具分类摆放整齐;4、 备品的准备及清洁(1) 检查香巾,烟缸,酒具,餐巾纸,牙签,托盘等是否备足;(2) 毛巾柜清洁,运行正常;(3) 工作台上铺干净垫布,要整齐美观;(4) 房间内准备两暖瓶热水,暖瓶外壳清洁无水迹;(5) 根据规定数量备好酒水、香烟。详见工作台物品定位摆放示意图(内部宴请除外);(6) 备好分餐用具,置于一直筒杯中;(7) 检查音像设施是否完好。5、 环境的检查(1) 地面干净无污迹、杂物;(2) 沙发、茶几干净、整齐、无杂物、无污
5、渍;(3) 窗帘折皱均匀,自然下垂;(4) 所有灯具完好,空调,音响工作正常;(5) 厅房内无苍蝇,无异味,温度控制在2224摄氏度。6、 站位迎客 在开餐前5分钟将房门关好,在厅房门口站位恭迎客人。(四)餐 中1、 迎客入座(1) 当迎宾将客人引领至厅房门口,服务员迅速将房门打开,微笑迎宾,用敬语服务(您好,欢迎光临),做到态度和气,语言亲切;(2) 若客人未到齐,有部分客人早到,可请客人到休息处休息,并为客人上欢迎茶;(3) 帮助客人挂衣,为客人拉椅入座,征询客人意见后妥善安排其随身物品;(4)客人全部入房后将房门关闭。2、开餐前服务(1) 服务程序:一般为主宾,主人,然后顺时针服务,当主
6、人较重要时,应为:主宾,主人,副主宾,然后顺时针服务。(2) 若客人多于标准餐位,视情况为客人添加餐具;(3) 询问客人用何种茶,在客到三分钟必须将茶斟好;(4) 在客人右侧用香巾夹上第一道香巾;(5) 给客人脱筷套,落餐巾;(6) 打开餐巾,对折成三角形,尖角位于客人两腿之间,上限位于客人腰部略上位置;(7) 征询客人需用何种酒水及香烟;(8) 酒水服务 依次服务白酒,葡萄酒,啤酒及软饮料;(若客人点红酒,先用左手拿白口布托住瓶底,右手拿瓶口,标签朝向客人“请问先生/小姐,可以打开吗?”征得客人同意后再将红酒打开,在服务台倒入1/4色酒杯,用托盘托置主人请主人品尝,主人同意后方可进行红酒服务
7、)。 餐中及时为客人添酒服务,标签朝向客人,瓶口距杯口2厘米,沿杯内壁缓缓倒入,均为8分满; 当杯中酒少于1/2时,一般要添加;但一定要观察主人主宾的意图(主人主宾密切交谈时不要上前打断添酒;经主人同意干杯时未喝完的客人只需少量添加或不添); 当用酒篮为客人服务红酒时,瓶口距杯口2厘米,沿杯内壁缓缓倒入,左手拿白口布待倒完酒后托住瓶口,以防红酒滴洒;(9) 餐中服务细节 服务员餐中站位于服务台前0.1米,目视餐桌中心(若有二服务员,一服务菜肴,一服务酒水,且服务线路不要交叉),就近为客人服务; 先请主人看菜单,征询主人对菜品的意见,如客人需要调换菜,要及时通知宴会预订员为其更换,待客人同意后,
8、填写 “起菜催菜单”,并且通知厨房起菜; 上第一道热菜前询问撤茶,说:“先生/小姐,对不起,打扰了,请问可以撤茶吗?”客人同意即撤(不同意则不撤);若有客人未撤茶,则再次斟茶时服务员说请。 上第一道热菜前,给客人换第二道香巾:先用香巾夹将第一道香巾夹走,放上新香巾; 注意控制上菜速度,及时填写 “催菜单”交划菜员; 转盘速度应控制在7-9秒旋转一圈,以使客人有足够时间欣赏菜肴; 上每一道热菜时,从副主人的右侧将热菜放在转盘上,按顺时针方向转至主人/主宾之间,后撤一步清晰报出菜名,再将热菜转至上菜位置撤置服务处分餐;(10)分餐 分餐后所剩菜肴放在一小盘内置于转盘上,顺时针转至主人/主宾之间;
9、若客人提出不用其分餐时,为客人换上一新骨碟,以备客人食用其它菜肴。 当分餐至每一位客人时,服务员用左手指示,轻声说:“先生/小姐,请慢用。” 当上各菜时,服务员先为每个客人轻声报菜名,再分餐服务;上炖盅时放在桌上后方可掀盖。 当上虾,蟹等手剥物的菜品时,应先上洗手盅; 及时更换烟缸(不超过个烟头)及骨碟,整理桌面餐具;烟缸撤换时需用一新烟缸盖上旧烟缸一并取回,然后将旧烟缸放于托盘上; 凡撤餐具时,须说: “对不起,打扰一下。” 客人要求点歌时,应迅速递上点歌本,并按客人要求迅速准确点歌,注意音响设施的调试; 如果知道客人的姓氏,职位,必须称呼客人的姓氏。 为客提供到位服务,如客人抽烟时,应主动
10、上前点烟,客人席间离座后,应将餐巾一角压于骨碟下;(11)撤换骨碟 骨碟内无菜,服务员在客人右侧说: “对不起打扰了。”可直接撤骨碟; 骨碟内有菜,服务员说: “请问先生/小姐可以撤吗?”客人同意则撤,不同意将新上菜放置垫盘左侧; 当上完最后一道热菜时,为客人上第三道香巾(方法同第二道); 撤台时将凉菜骨碟及筷子一并撤下,杯中酒水为客人保留至客人离去。 上水果时果盘放于客人面前,叉子在右;或宴会中发现客人习惯用左手,则该客人之叉子须在左;(12) 结帐 主人主动结帐时,服务员应尽快到收银处取单; 协议客户等客人主动结帐。注意事项:(1) 服务员拉椅送客;(2) 餐后服务客人穿衣,并协助客人穿好
11、衣服。(3) 若瓶中有剩余酒水,服务员应征求客人意见是否要为客人保留;若未征求到客人意见,应主动为客人保留;(4) 真诚礼貌地征询客人意见,并表示感谢;(5) 欢迎客人再次光临,服务员关门。餐后1、客离后的检查(1) 检查有无客人遗留物品;(2) 检查有无未熄灭的烟头;(3) 关闭音响,电视;(4) 清理卫生.2、 收台及备品准备(1) 摆放桌椅,保持整个厅房的整齐;(2) 先将桌裙撤下,然后清点布草;(3) 收撤玻璃器皿、筷子、小瓷勺、筷架、汤碗,清洗、消毒并擦拭干净,存于工作台内;(4) 充下一餐所需的餐纸及牙签,整理好餐台台面;3、 填写表格 填写“宴会信息反馈表”、“宴会单间工作交接表”4、安全检查(1) 关闭各电器开关、门、窗、空调等;(2) 经主管检查合格后方可离开。
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