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1、商务礼仪docdeflate商务礼仪西方通常进出电梯的次序是：年长女士，年轻女士，年长男士，年轻男士。礼貌：在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与修养。礼节：指人们在交际场合，相互表示尊重友好的惯用形式。是礼貌的具体表现形式。礼仪：对礼节、仪式的统称。指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。实际上是由一系列具体的表现礼貌的礼节所构成的。用规范的形式来表现出对交往对象的尊重。一、什么是商务礼仪商务交往中应遵守的交往艺术指的主要是公司、企业的从业人员以及其它一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应遵守的礼仪。二、学习商

2、务礼仪的目的 1.提升个人素质。教养体现于细节，细节展示素质。 2.方便于交往应酬。不能用自己的习惯去对待交往对象。（规范） 3.有助于维护企业形象。个体代表整体，个人形象代表企业形象。第二讲 商务礼仪的基本理念 -商务交往尊重当先。一、尊重他人，首先要自尊自重。自尊是尊重他人的出发点。 -表现在言谈、举止、待人接物、穿着打扮等方方面面。做到：有所不为，有所为。 1、职业妇女在商务交往中佩戴首饰的原则是什么？ -符合身份，以少为佳。 2、女士在商务交往中有哪些首饰不能戴？ -珠宝首饰 -展示性别魅力的首饰 3、如果戴两种或两件以上的首饰，你认为怎样能表现出自己良好的修养和服饰品位？-同质同色二

3、、对交往对象准确定位尊重人的前提是了解别人。三、适应对方同西方人士一起就餐有哪三个错误不能犯？不当面修饰自己，不能为对方劝酒夹菜，就餐不能发出声音四、善于表达1、表达对对方的尊重基本层次2、规范的表达对对方的尊重高层次五人座小轿车的座次1.客人坐到那里哪里就是上座（不得当面纠正）2.上座有三个位置社交场合（主人亲自驾车）：副驾驶，公务接待（专职司机）：后排右座，vip：司机后座如何做好文明服务？（服务三要素）1、接待三声来有迎声 主动打招呼，问有答声有问必答，去有送声告别之声2、文明十字三声的具体要求问候语你好，请求语请，感谢语谢谢，抱歉语对不起，道别语再见3、热情三到高层次眼到 eyes t

4、o eyes注视对方友善的注视对方头部，强调要点时看双眼1.三角规律大三角，发际线到肩膀。距离远、关系远。中三角，发际线到耳朵。倒三角，眉毛下到鼻子上边。近而熟。视线角度平视、仰视2.PAC规律p-parents,关心教训。A-adult，平行、平等。C-children，祈求。 时间时间长度3.时间总时间长度的60%80%，每一次不超过23秒钟。口到讲普通话文明程度的体现，方便沟通、交际意到尊敬、友善、平等、热情之意表现出来 表情待人接物基本之道 呼应与客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢交流时的禁忌第一，民族禁忌 欧美人的禁忌：1。动物内脏 2.动物的头和脚 3.宠物4.珍稀动物

5、5.淡水鱼6.无鳞无鳍之鱼第二，宗教禁忌第三，职业禁忌第四，个人禁忌商务礼仪根据对象不同强调，宴请客人首先吃特色，其次吃文化（特别是跨文化交往），再吃环境引路时的基本原则 纵向位次排列规则：前排高于后排领导、客人在前。（前提是认识路） 横向位次排列规则：内侧高于外侧主人在左前方引路。（客人不认路）一般关于主席台位置排列的三个基本原则：1,前排高于后排 2.中央高于两侧 3.左右的高低讲技巧场合不同：政务活动与商务活动不同，内外有别：国际交往与国内政务活动不同国内政务活动左高右低，国际交往、商务活动右高左低一、商务礼仪的层次1、有所为高要求化妆的基本原则：美化、自然、避人、协调（妆面协调、全身协

6、调、场合协调、身份协调）2、有所不为底线二、商务礼仪的适应范围1、初次交往1.噪音 2.着装 3.距离关系人际交往的距离有那几种情况？1.私人距离（亲密距离）0.5米无限小2.常规距离（社交距离）0.5米1.5米3.礼仪距离（敬人距离）1.5米3米4.公共距离（有距离的距离）3米以上2、公务交往作用：划清界线、保持适当的距离，维护企业形象七种布施第一，颜施，就是用微笑与别人相处；第二，言施，就是对别人多说鼓励的话、安慰的话、谦让的话、温柔的话；第三，心施，就是敞开心扉，对别人诚恳；第四，眼施，就是以善意的眼光去看别人；第五，身施，就是以行动去帮助别人；第六，座施，就是乘车坐船时，将自己的座位让

7、给老弱妇孺；第七，房施，就是将自己空下来的房子提供给别人休息。三A原则布吉尼理论一、接受对方（Accept）交谈三不准：1、不打断对方 2、不轻易补充对方 3、不随意更正（否定）对方二、重视对方（Appreciate） 怎样向他人表示欣赏的重视？ 1、善于使用尊称 称呼行政职务在正式的官方交往中，对有行政职务的人。 称呼学衔对有一定学衔的人，体现出对知识的尊重。 称呼技术职称对有中高级以上技术职称的人。 泛尊称对各行各业都可以使用。 2、记住对方三、赞美对方（Admire） 赞美对方的技巧：1、实事求是 2、适应对方 商务沟通的实质双向沟通一、双向沟通应注意的问题1、自我定位准确2、为他人定位

8、准确3、遵守惯例二、职场交谈的忌语（职场交谈六不准）1、不非议国家和政府2、不涉及国家秘密与行业秘密3、不干涉内政4、不背后议论领导、同行、同事5、不谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题私人问题五不问1.不问收入 2.不问年龄 3.不问婚姻家庭 4.不问健康情况 5.不问个人经历三、商务人员的语言艺术 商务人员语言的最基本特点少说多听1、语言要正规如何做好自我介绍？先递名片，再作介绍 可以同时恰到好处的索要对方的名片 加深对方对自己的印象 节约时间时间要短1分钟之内内容要完整 应酬式名 交际式单位、部门、职务、姓名2、文明宜谈的内容向对方请教他擅长的问题 对方所擅长的-自己所在行的格调高雅的问

9、题哲学、历史、天文、地理、艺术、建筑、风土人情等轻松愉快的话题如：影视节目，体育比赛，流行时尚，烹饪小吃，天气状况3、礼貌形象的构成1、知名度被他人知晓了解的程度。 量的指标。2、美誉度被他人信任赞誉的程度。质的指标。形象的作用一位著名的商界人士说：形象就是宣传。形象就是服务。形象就是效益。形象就是生命在市场经济条件下，形象重于一切。个人形象六要素（一）仪容人的容貌，通常指人的外观、外貌，是个人仪表的重要组成成分之一。一般由头发、面容以及人体所有未被服饰遮掩的部分等组成。基本要求：无怪味，无异物。1、 头发要整洁，发式要长短适中：性别因素、身高因素、年龄因素、职业因素。2、 发型得体：男士：前

10、发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。不长于7cm。女士：商界女性应发长不过肩。束发、盘发。 男女都不染彩色发（黑色除外）。2、面容：与人近距离的交流，鼻眼三角区最为重要。3、手臂、腿部。（二）表情发生在人的面部上的各个部位的情感的反应。被称为人的第二语言。 基本要求： 第一，自然。第二，友善 。第三，与交往对象良性互动（三）举止动作1、举止文明2、举止规范男女站姿的不同基本的站姿应是挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，双肩端平，双臂自然下垂。这样的站姿给人一种端正、庄重、稳定、精神抖擞、朝气蓬勃的感觉。男士的站姿：双脚平行，两腿可适当分开，双脚分立大致与肩平行，最好间距不超过一脚之宽，身躯挺

11、直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于裤缝。如果站立时间过长，可以将双脚交替后撤一步，其身体的中心分别落在另一只脚上，上身仍须挺直，伸出的脚不可太远，双腿不可叉开太大，也不可过于频繁，膝部要伸直。同时特别忌讳两手插在腰间或双手交叉放在胸前，这有一种倨傲无礼之意。女士的立姿：挺胸、收晗，目视前方，双手自然下垂，或叠放相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。有时，也可一腿伸直，另一条腿略微前伸或弯曲，还有一种方法是双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大约相距10厘米，张角为45度，呈“V”字型站立。女士应当谨记，在他人面前双腿切勿叉开蹲的姿势：基本方法：一是单膝点地式，二是双腿高低式。三条

12、禁忌：面对他人；背对他人；双腿平行叉开。坐正确的坐姿一般要兼顾角度、深浅、舒展三个方面。角度，即坐定之后上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面之间所形成的角度。深浅，即坐下时臀部与座位所接触的面积的大小。舒展，即入座前后手、脚、腿的舒张、活动的程度。其舒展程度的大小，可以反映出交往对象之间关系的疏密。良好的坐姿应做到：1入座得法。入座时讲究从椅子左边进入，背向椅子，右脚先向后撤，腿肚贴在椅子边，上身正直轻轻坐下。着裙装的女士入座时，通常应先用双手拢平裙摆，再坐下。2坐定有姿。第一，根据座位的高低，调整坐姿的具体形式。在较为正式的场合，或者有尊者在座时，通常讲究坐的深浅，即坐下之后不应坐满座位，大体

13、占前2/3的位置。第二，挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。极正规的场合，应保持上身与大腿、大腿与小腿均为直角。第三，面对尊长时，双腿应并拢。具体而言，男士就座后双腿可稍张开一些，但不应宽过双肩，女士就座后，务必要并拢大腿。第四，双脚应自然下垂，置于地面之上，脚尖应面对正前方，或朝向侧前方。（四）服饰1、服装的面料与色彩 面料： （1）棉布 优点 ：轻松保暖、柔和贴身、吸汗性、透气性强 缺点：易缩水、易皱褶，外观上不大挺括美观。 适合制作时装、休闲装、内衣和衬衫。 （2）麻布 优点：强度极高，吸汗性、透气性、导热性好。 缺点：穿着不甚舒适，外观较为粗糙、生硬。 适合制作休闲装、工作装

14、和夏装。（3）丝绸 优点：轻薄、柔和、滑爽、透气，色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿着舒适。 缺点：易皱褶、易吸汗、不结实、褪色较快。 适合制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。（4）呢绒（毛料） 优点：防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强 缺点：洗涤较为困难。 适合作礼服、西装、大衣等正规高档的服装。 （5）皮革 两类：革皮，去毛处理的皮革。裘皮，连皮带毛的皮革。 优点：轻盈保暖，雍容华贵。 缺点：价格昂贵，储藏、护理比较困难。 适合制作时装、冬装。（6）化纤优点：色彩鲜艳、质地柔软、垂挺。缺点：耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热易变形，易产生静电。适合制作各类服装，但总体档次不高

15、，难登大雅之堂（7）混纺 吸收了棉、麻、丝、毛与化纤的优点，避免了它们的缺点，适宜制作各种服装。 色彩色彩对人的刺激最快速、最强烈、最深刻，被称为“服装之第一可视物”。（1）色彩的特点色彩的功能：具有冷暖、轻重、软硬、缩扩的特点冷暖：暖色，温暖、热烈、兴奋感的色彩，如红色、黄色。冷色，寒冷、抑制、平静感的色彩，如蓝色、黑色。轻重：色彩越浅，明度就越强，它使人有上升感、轻感。色彩越深，明度就越弱，它具有下垂感、重感。软硬：色彩越鲜艳纯粹，给人以软的感觉，适用于喜庆场合的着装。色彩越深、暗，就会给人以硬的感觉，适用于庄重场合的着装。缩扩：冷色、深色属收缩色，以此颜色来做服装，显得人苗条。暖色、浅色

16、则为扩张色，运用到服装上，使人丰满。（2）色彩的情感意义服装的色彩具有特别的审美意义，主要表现为情感意义：红色：象征热情、激动、兴奋。属于一种前进色，特别引人注目。在我国，红色象征喜庆、吉祥、幸福。红色宜与白、黑等色搭配最佳，忌与蓝、绿等相配。橙色：象征温暖、明亮、华丽。给人一种富丽明快之感。黄色：象征轻松、纯净、庄严。是一种最明亮、最注目的色彩，黄色中的柠檬黄、奶油黄使用较多，一般黑皮肤者均适合。绿色：象征宁静、清洗、明媚。大自然的色彩，生命之色，是朝气和生机的表现。其中橄榄绿、青苔绿适宜各种肤色的人穿着，对鲜绿色颜色的处理应小心。蓝色：象征寒冷、深远、神秘，给人以柔和、沉静、理智的感觉，蓝

17、色是黄皮肤人选用较多的一种颜色，有高雅、深远之意。紫色：象征高雅、优雅、神秘，有时也给人高不可攀的感觉。面色青黄者慎用。白色：象征明净、高洁、雅致，有纯洁、飘逸之感。西方人通常选白色为婚礼服的颜色，把白色视为爱情纯洁和坚贞的象征。丧服，象征悲哀忧伤。黑色：象征寂寞、严肃。黑色服饰给人以庄重、洗练之感，身材丰满的人着黑色服装，显得更苗条，皮肤黑者不宜穿黑衣服，皮肤白皙者穿黑色可以显得更美丽。灰色：象征素净、朴实、稳重。属于一种中和色，年长者穿灰色服装更显得庄重可靠，年轻者穿灰色衣服，可以显示出干练、稳重。粉红色：象征温柔、浪漫、青春。衬托出皮肤的柔细，比较适合年轻姑娘，过多使用会显小孩子气。色彩

18、搭配常用的方法：（1）统一法。配色时采用同一色系中深浅不同的色彩，按照深浅不同的程度进行搭配。和谐。适合于工作场合或庄重的社交场合着装的配色。（2）对比法。配色时运用冷暖、深浅、明暗两种特性相反的色彩进行组合，着装在色彩上反差比较强烈，静中有动，突出个性。适合于各种场合的着装配色。（3）呼应法。在配色时，某些相关的部位刻意采用同一种色,遥相呼应，产生美感。例如，穿西装的男士讲究鞋与包同色。这种方法适合于各类场合的着装配色。（4）点缀法。即在采用统一法配色时，为了有所变化，而在某个局部小范围里，选用不同的色彩点缀美化。适宜于工作场合的着装配色。 白色、灰色、黑色作为色彩的基本色可与其它任何颜色搭

19、配。2、男士正装男士的正装款式主要有：制服、中山装、西装。穿西装如何体现出自己的身份？第一、三个三原则：三色原则，三一定律，三大禁忌第二、领带 质地真丝、纯毛 色彩深色：蓝色、灰色、黑色、棕色、紫色、咖啡色 图案规则、传统、庄重、保守。 搭配隆重而正规的场合不能穿短袖衫打领带，只有穿制服的情况下才可以。长袖衫打领带限于室内活动。第三、正装西装与休闲西装的区别：场合：正式场合、休闲场合色彩：正装西装上下同一的单色，深色。 蓝色、灰色、黑色面料：正装西装毛款式：正装西装套装，单排扣。休闲西装单件，双排扣比较时尚。职场着装六不准：1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴露4.过分透视5.过分短小6.过分紧

20、身套裙西装套裙的简称。优雅、文静、娇柔、妩媚穿着套装，可以马上让一位职业妇女显得与众不同，并且能够恰如其分地展示她的认真的工作态度和温婉的女性美。（1）套裙分类随意型：女士西装上衣同随便的一条裙子所进行的自由搭配与组合。成套型（标准型）：西装上衣和裙子成套设计、制作而成。根据礼仪规范，一套经典的、可供商界女士在正式场合穿着的套裙，通常必须具备以下特点:高档面料，上衣与裙子同一质地、同一色彩的素色面料，上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物、花边点缀。裙子以窄裙为主，裙长应该及膝或过膝。职业女性着装五不准：1.黑色皮裙不能穿2.不光腿3.袜子残破不能穿4.鞋袜不配套5.“ 三节腿”首饰基本原则：

21、符合身份、以少为佳，善于搭配、组合和谐，质地、色彩统一，遵习守俗（五）谈吐1、 压低音量2、慎选内容、言为心声3、运用礼貌用语（六）待人接物的综合素质1、以诚为本2、遵纪守法3、遵时守约五、女性化妆应注意的问题 1、自然 2、美化 3、避人商务着装的基本规范一、符合身份，二、扬长避短，三、遵守惯例，四、区分场合1、公务场合 第一， 制服 第二，套装更加正规的场合。 男士：西装套装。长裤配其它上衣。 女士：西装套裙。长裙配其它上衣。 忌：时装、便装。2、社交场合：常见的社交场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会着装的基本要求：时装、礼服、民族服装 忌：各类制服3、休闲场合居家休息、健身运动、观光旅

22、游舒适自然 忌：制服和套装电话礼仪通话时间1、打电话的时间不适合打电话的时间：星期一刚上班的头一两个小时，星期五下班前的一两个小时，晚上十点以后，早上七点以前 无特殊情况，周末和节假日不因公打电话到私宅2、通话的具体时间：三分钟原则三、通话时的举止表现 ： 1、铃响不过三原则2、神态、语气、态度、动作3、移动电话四、电话公务电话记录1、谁打来的 2、具体什么地点 （具体单位及地点）3、什么时间4、打电话的原因（内容）5、如何处理：送、报、自己处理、存会面礼仪一、问候 （一）问候的顺序：位低者先行（二）因场合而异：社交场合女士优先，工作场合男女平等（三）内容有别：行业不同、国情不同、文化背景不同

23、等，二、称呼商务交往中适用的称呼：1、行政职务2、技术职称3、行业称呼4、时尚称呼商务交往中不能使用的称呼：1、容易引起误会的地方性称呼2、不适当的简称自我介绍的内容1、应酬式 公共场合、一般性社交场合，内容少而精，姓名2、工作式 (公务式) 工作场合，内容姓名、供职单位部门，从事的具体工作3、交流式（社交式、沟通式）社交场合刻意寻求与交往对象进一步交流沟通、希望对方能进一步认识自己、了解自己、建立联系。内容详细。姓名、工作、籍贯、学历、兴趣4、礼仪式 内容工作式 +谦辞（敬语）5、问答式 应试、应聘三、介绍（一）自我介绍1、尽量先递名片2、时间简短：30“1分钟3、口齿清楚4、内容要规范（二

24、）介绍别人1、谁当介绍人：专职接待人员 双方的熟人 贵宾的介绍2、介绍的先后顺序：尊者居后（三）业务介绍1、介绍的时机：有兴趣时，希望了解时，较为空闲时2、掌握分寸 人无我有 人有我优 人优我新四、行礼握手礼：1、伸手的先后次序尊者居前具体情况：客人抵达，客人告辞时2、握手的手姿：平等式（标准式），支配式，谦恭式3、握手禁忌：左手握手，戴墨镜握手，戴帽子握手，戴手套握手，与异性第一次见面握手时热情、越位五、名片的制作和使用名片使用三不准：1、不得随意涂改2、不提供两个以上的头衔3、公务名片不提供私人联络方式（一）制作1、规格国际规格 6 10cm 国内通用 5.5 9cm2、材料：纸张3、色彩

25、：庄重保守，淡雅。单色。浅白、浅黄、浅蓝、浅灰最佳4、图案商务人员名片上能够出现的图案有：1.企业可识别标志2.本单位所处的地理位置3.本单位的标志性建筑或主打产品5、字体：规范的印刷体和楷体。与海外华人、港澳台人士交往可以用繁体字，对外交往可使用外文6、不印格言警句之类（二）名片的内容1、企业名片：适合在展示会、展销会、博览会、产品推荐会上使用。内容：企业名称、地址、企业办公电话2、私人名片（社交名片）：1.应酬式本名名片2.商用名片 三个三： 本人归属：企业标识、单位全称、所属部门 本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔 联络方式：所在地址、邮政编码、办公电话（三）名片交换1、索取 2、接

26、受 3、递名片：态度谦恭。顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针位次礼仪一、座次排列的基本原则：1.内外有别。2.中外有别。3.遵守成规。二、几种常见的商务活动的位次排列（一）行路左右和前后的区别1.并行两人并行内高于外。多人并行中央高于两侧。2.单排前高于后（二）会客座次1.自由式随便坐。 适用于：非正式交往，难以排座次2.相对式面对面而坐。公事公办，拉开距离。规则：以右为上（动态的右），内高于外。右为客3.并列式并徘坐。平起平坐，友善、相互亲近。规则：以右为上（静态右），面门为上，以远为上。右为主人（三）谈判座次1.横桌式标准式为上。规则： 面门为上，居中为上，以右为上2.竖桌式 规则：以右为上（动态），居中为上（四）签字仪式比较规范的签字桌是横放面对正门横放。规则：以右为上（静态），居中为上，前排为上（五）宴请座次1.桌次排列第一，两桌。横排 面门定位，右尊左卑。 竖排远上近下。第二，多桌（三桌或三桌以上）规则：面门定位 ，以远为上，居中为上，以右为上（具体情况具体对待）2.座次排列面门为上。即主人面对餐厅正门。有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊。主宾居右。即主宾在主位（第一主位）右侧。好事成双。即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。各桌同向。即每张餐桌的排位均大体相似。