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商务礼仪
西方通常进出电梯的次序是：
年长女士，年轻女士，年长男士，年轻男士。
礼貌：
在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
侧重于表现人的品质与修养。
礼节：
指人们在交际场合，相互表示尊重友好的惯用形式。
是礼貌的具体表现形式。
礼仪：
对礼节、仪式的统称。
指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
实际上是由一系列具体的表现礼貌的礼节所构成的。
用规范的形式来表现出对交往对象的尊重。
一、什么是商务礼仪
商务交往中应遵守的交往艺术——指的主要是公司、企业的从业人员以及其它一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应遵守的礼仪。
二、学习商务礼仪的目的
1.提升个人素质。
教养体现于细节，细节展示素质。
2.方便于交往应酬。
不能用自己的习惯去对待交往对象。
（规范）
3.有助于维护企业形象。
个体代表整体，个人形象代表企业形象。
第二讲商务礼仪的基本理念
------商务交往尊重当先。
一、尊重他人，首先要自尊自重。
自尊是尊重他人的出发点。
------表现在言谈、举止、待人接物、穿着打扮等方方面面。
做到：
有所不为，有所为。
1、职业妇女在商务交往中佩戴首饰的原则是什么？
------符合身份，以少为佳。
2、女士在商务交往中有哪些首饰不能戴？
------珠宝首饰
------展示性别魅力的首饰
3、如果戴两种或两件以上的首饰，你认为怎样能表现出自己良好的修养和服饰品位？
------同质同色
二、对交往对象准确定位——尊重人的前提是了解别人。
三、适应对方
同西方人士一起就餐有哪三个错误不能犯？
不当面修饰自己，不能为对方劝酒夹菜，就餐不能发出声音
四、善于表达
1、表达对对方的尊重——基本层次
2、规范的表达对对方的尊重——高层次
五人座小轿车的座次
1.客人坐到那里哪里就是上座（不得当面纠正）
2.上座有三个位置
社交场合（主人亲自驾车）：
副驾驶，公务接待（专职司机）：
后排右座，vip：
司机后座
如何做好文明服务？
（服务三要素）
1、接待三声
来有迎声——主动打招呼，问有答声——有问必答，去有送声——告别之声
2、文明十字——三声的具体要求
问候语——你好，请求语——请，感谢语——谢谢，抱歉语——对不起，道别语——再见
3、热情三到——高层次
眼到——eyestoeyes
注视对方——友善的注视对方——头部，强调要点时看双眼
1.三角规律
大三角，发际线到肩膀。
距离远、关系远。
中三角，发际线到耳朵。
倒三角，眉毛下到鼻子上边。
近而熟。
视线角度——平视、仰视
2.PAC规律
p-parents,关心教训。
A-adult，平行、平等。
C-children，祈求。
◆时间——时间长度
3.时间
——总时间长度的60%~80%，每一次不超过2~3秒钟。
口到——讲普通话
文明程度的体现，方便沟通、交际
意到——尊敬、友善、平等、热情之意表现出来
◆表情——待人接物基本之道
◆呼应——与客人互动，不能以不变应万变
◆落落大方，不卑不亢
交流时的禁忌
第一，民族禁忌
欧美人的禁忌：
1。
动物内脏2.动物的头和脚3.宠物4.珍稀动物5.淡水鱼6.无鳞无鳍之鱼
第二，宗教禁忌
第三，职业禁忌
第四，个人禁忌
商务礼仪根据对象不同强调，宴请客人首先吃特色，其次吃文化（特别是跨文化交往），再吃环境
引路时的基本原则
☆纵向位次排列规则：
前排高于后排——领导、客人在前。
（前提是认识路）
☆横向位次排列规则：
内侧高于外侧——主人在左前方引路。
（客人不认路）
一般关于主席台位置排列的三个基本原则：
1,前排高于后排2.中央高于两侧3.左右的高低讲技巧
场合不同：
政务活动与商务活动不同，内外有别：
国际交往与国内政务活动不同
国内政务活动——左高右低，国际交往、商务活动——右高左低
一、商务礼仪的层次
1、有所为——高要求
化妆的基本原则：
美化、自然、避人、协调（妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调）
2、有所不为——底线
二、商务礼仪的适应范围
1、初次交往
1.噪音2.着装3.距离——关系
人际交往的距离有那几种情况？
1.私人距离（亲密距离）——0.5米~无限小
2.常规距离（社交距离）——0.5米~1.5米
3.礼仪距离（敬人距离）——1.5米~3米
4.公共距离（有距离的距离）——3米以上
2、公务交往
作用：
划清界线、保持适当的距离，维护企业形象
七种布施
第一，颜施，就是用微笑与别人相处；第二，言施，就是对别人多说鼓励的话、安慰的话、谦让的话、温柔的话；第三，心施，就是敞开心扉，对别人诚恳；第四，眼施，就是以善意的眼光去看别人；第五，身施，就是以行动去帮助别人；第六，座施，就是乘车坐船时，将自己的座位让给老弱妇孺；第七，房施，就是将自己空下来的房子提供给别人休息。
三A原则——布吉尼理论
一、接受对方（Accept）
交谈三不准：
1、不打断对方2、不轻易补充对方3、不随意更正（否定）对方
二、重视对方（Appreciate）
怎样向他人表示欣赏的重视？
1、善于使用尊称
称呼行政职务——在正式的官方交往中，对有行政职务的人。
称呼学衔——对有一定学衔的人，体现出对知识的尊重。
称呼技术职称——对有中高级以上技术职称的人。
泛尊称——对各行各业都可以使用。
2、记住对方
三、赞美对方（Admire）
赞美对方的技巧：
1、实事求是2、适应对方
※商务沟通的实质——双向沟通
一、双向沟通应注意的问题
1、自我定位准确2、为他人定位准确3、遵守惯例
二、职场交谈的忌语（职场交谈六不准）
1、不非议国家和政府
2、不涉及国家秘密与行业秘密
3、不干涉内政
4、不背后议论领导、同行、同事
5、不谈论格调不高的问题
6、不涉及私人问题
私人问题五不问
1.不问收入2.不问年龄3.不问婚姻家庭4.不问健康情况5.不问个人经历
三、商务人员的语言艺术
★商务人员语言的最基本特点——少说多听
1、语言要正规
如何做好自我介绍？
●先递名片，再作介绍
＊可以同时恰到好处的索要对方的名片
＊加深对方对自己的印象
＊节约时间
●时间要短——1分钟之内
●内容要完整
＊应酬式——名
＊交际式——单位、部门、职务、姓名
2、文明——宜谈的内容
●向对方请教他擅长的问题
＊对方所擅长的---自己所在行的
●格调高雅的问题——哲学、历史、天文、地理、艺术、建筑、风土人情等
●轻松愉快的话题
如：
影视节目，体育比赛，流行时尚，烹饪小吃，天气状况
3、礼貌
形象的构成
1、知名度——被他人知晓了解的程度。
量的指标。
2、美誉度——被他人信任赞誉的程度。
质的指标。
形象的作用
一位著名的商界人士说：
形象就是宣传。
形象就是服务。
形象就是效益。
形象就是生命
在市场经济条件下，形象重于一切。
个人形象六要素
（一）仪容——人的容貌，通常指人的外观、外貌，是个人仪表的重要组成成分之一。
一般由头发、面容以及人体所有未被服饰遮掩的部分等组成。
基本要求：
无怪味，无异物。
1、头发要整洁，发式要长短适中：
性别因素、身高因素、年龄因素、职业因素。
2、发型得体：
男士：
前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。
不长于7cm。
女士：
商界女性应发长不过肩。
束发、盘发。
男女都不染彩色发（黑色除外）。
2、面容：
与人近距离的交流，鼻眼三角区最为重要。
3、手臂、腿部。
（二）表情——发生在人的面部上的各个部位的情感的反应。
被称为人的第二语言。
基本要求：
第一，自然。
第二，友善。
第三，与交往对象良性互动
（三）举止动作
1、举止文明2、举止规范
男女站姿的不同
基本的站姿应是挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，双肩端平，双臂自然下垂。
这样的站姿给人一种端正、庄重、稳定、精神抖擞、朝气蓬勃的感觉。
男士的站姿：
双脚平行，两腿可适当分开，双脚分立大致与肩平行，最好间距不超过一脚之宽，身躯挺直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于裤缝。
如果站立时间过长，可以将双脚交替后撤一步，其身体的中心分别落在另一只脚上，上身仍须挺直，伸出的脚不可太远，双腿不可叉开太大，也不可过于频繁，膝部要伸直。
同时特别忌讳两手插在腰间或双手交叉放在胸前，这有一种倨傲无礼之意。
女士的立姿：
挺胸、收晗，目视前方，双手自然下垂，或叠放相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。
有时，也可一腿伸直，另一条腿略微前伸或弯曲，还有一种方法是双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大约相距10厘米，张角为45度，呈“V”字型站立。
女士应当谨记，在他人面前双腿切勿叉开
蹲的姿势：
基本方法：
一是单膝点地式，二是双腿高低式。
三条禁忌：
面对他人；背对他人；双腿平行叉开。
坐
正确的坐姿一般要兼顾角度、深浅、舒展三个方面。
角度，即坐定之后上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面之间所形成的角度。
深浅，即坐下时臀部与座位所接触的面积的大小。
舒展，即入座前后手、脚、腿的舒张、活动的程度。
其舒展程度的大小，可以反映出交往对象之间关系的疏密。
良好的坐姿应做到：
1．入座得法。
入座时讲究从椅子左边进入，背向椅子，右脚先向后撤，腿肚贴在椅子边，上身正直轻轻坐下。
着裙装的女士入座时，通常应先用双手拢平裙摆，再坐下。
2．坐定有姿。
第一，根据座位的高低，调整坐姿的具体形式。
在较为正式的场合，或者有尊者在座时，通常讲究坐的深浅，即坐下之后不应坐满座位，大体占前2/3的位置。
第二，挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。
极正规的场合，应保持上身与大腿、大腿与小腿均为直角。
第三，面对尊长时，双腿应并拢。
具体而言，男士就座后双腿可稍张开一些，但不应宽过双肩，女士就座后，务必要并拢大腿。
第四，双脚应自然下垂，置于地面之上，脚尖应面对正前方，或朝向侧前方。
（四）服饰
1、服装的面料与色彩
面料：
（1）棉布
优点：
轻松保暖、柔和贴身、吸汗性、透气性强
缺点：
易缩水、易皱褶，外观上不大挺括美观。
适合制作时装、休闲装、内衣和衬衫。
（2）麻布
优点：
强度极高，吸汗性、透气性、导热性好。
缺点：
穿着不甚舒适，外观较为粗糙、生硬。
适合制作休闲装、工作装和夏装。
（3）丝绸
优点：
轻薄、柔和、滑爽、透气，色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿着舒适。
缺点：
易皱褶、易吸汗、不结实、褪色较快。
适合制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。
（4）呢绒（毛料）
优点：
防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，
保暖性强
缺点：
洗涤较为困难。
适合作礼服、西装、大衣等正规高档的服装。
（5）皮革
两类：
革皮，去毛处理的皮革。
裘皮，连皮带毛的皮革。
优点：
轻盈保暖，雍容华贵。
缺点：
价格昂贵，储藏、护理比较困难。
适合制作时装、冬装。
（6）化纤
优点：
色彩鲜艳、质地柔软、垂挺。
缺点：
耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热易变形，易产生静电。
适合制作各类服装，但总体档次不高，难登大雅之堂
（7）混纺
吸收了棉、麻、丝、毛与化纤的优点，避免了
它们的缺点，适宜制作各种服装。
。
色彩——色彩对人的刺激最快速、最强烈、最深刻，被称为“服装之第一可视物”。
（1）色彩的特点
色彩的功能：
具有冷暖、轻重、软硬、缩扩的特点
冷暖：
暖色，温暖、热烈、兴奋感的色彩，如红色、黄色。
冷色，寒冷、抑制、平静感的色彩，如蓝色、黑色。
轻重：
色彩越浅，明度就越强，它使人有上升感、轻感。
色彩越深，明度就越弱，它具有下垂感、重感。
软硬：
色彩越鲜艳纯粹，给人以软的感觉，适用于喜庆场合的着装。
色彩越深、暗，就会给人以硬的感觉，适用于庄重场合的着装。
缩扩：
冷色、深色属收缩色，以此颜色来做服装，显得人苗条。
暖色、浅色则为扩张色，运用到服装上，使人丰满。
（2）色彩的情感意义——服装的色彩具有特别的审美意义，主要表现为情感意义：
红色：
象征热情、激动、兴奋。
属于一种前进色，特别引人注目。
在我国，红色象征喜庆、吉祥、幸福。
红色宜与白、黑等色搭配最佳，忌与蓝、绿等相配。
橙色：
象征温暖、明亮、华丽。
给人一种富丽明快之感。
黄色：
象征轻松、纯净、庄严。
是一种最明亮、最注目的色彩，黄色中的柠檬黄、奶油黄使用较多，一般黑皮肤者均适合。
绿色：
象征宁静、清洗、明媚。
大自然的色彩，生命之色，是朝气和生机的表现。
其中橄榄绿、青苔绿适宜各种肤色的人穿着，对鲜绿色颜色的处理应小心。
蓝色：
象征寒冷、深远、神秘，给人以柔和、沉静、理智的感觉，蓝色是黄皮肤人选用较多的一种颜色，有高雅、深远之意。
紫色：
象征高雅、优雅、神秘，有时也给人高不可攀的感觉。
面色青黄者慎用。
白色：
象征明净、高洁、雅致，有纯洁、飘逸之感。
西方人通常选白色为婚礼服的颜色，把白色视为爱情纯洁和坚贞的象征。
丧服，象征悲哀忧伤。
黑色：
象征寂寞、严肃。
黑色服饰给人以庄重、洗练之感，身材丰满的人着黑色服装，显得更苗条，皮肤黑者不宜穿黑衣服，皮肤白皙者穿黑色可以显得更美丽。
灰色：
象征素净、朴实、稳重。
属于一种中和色，年长者穿灰色服装更显得庄重可靠，年轻者穿灰色衣服，可以显示出干练、稳重。
粉红色：
象征温柔、浪漫、青春。
衬托出皮肤的柔细，比较适合年轻姑娘，过多使用会显小孩子气。
色彩搭配常用的方法：
（1）统一法。
配色时采用同一色系中深浅不同的色彩，按照深浅不同的程度进行搭配。
和谐。
适合于工作场合或庄重的社交场合着装的配色。
（2）对比法。
配色时运用冷暖、深浅、明暗两种特性相反的色彩进行组合，着装在色彩上反差比较强烈，静中有动，突出个性。
适合于各种场合的着装配色。
（3）呼应法。
在配色时，某些相关的部位刻意采用同一种色,遥相呼应，产生美感。
例如，穿西装的男士讲究鞋与包同色。
这种方法适合于各类场合的着装配色。
（4）点缀法。
即在采用统一法配色时，为了有所变化，而在某个局部小范围里，选用不同的色彩点缀美化。
适宜于工作场合的着装配色。
白色、灰色、黑色作为色彩的基本色可与其它任何颜色搭配。
2、男士正装
男士的正装款式主要有：
制服、中山装、西装。
穿西装如何体现出自己的身份？
第一、三个三原则：
三色原则，三一定律，三大禁忌
第二、领带
质地—真丝、纯毛
色彩—深色：
蓝色、灰色、黑色、棕色、紫色、咖啡色
图案——规则、传统、庄重、保守。
搭配——隆重而正规的场合不能穿短袖衫打领带，只有穿制服的情况下才可以。
长袖衫打领带限于室内活动。
第三、正装西装与休闲西装的区别：
场合：
正式场合、休闲场合
色彩：
正装西装——上下同一的单色，深色。
蓝色、灰色、黑色
面料：
正装西装——毛
款式：
正装西装——套装，单排扣。
休闲西装——单件，双排扣比较时尚。
职场着装六不准：
1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴露4.过分透视5.过分短小6.过分紧身
套裙——西装套裙的简称。
优雅、文静、娇柔、妩媚
穿着套装，可以马上让一位职业妇女显得与众不同，并且能够恰如其分地展示她的认真的工作态度和温婉的女性美。
（1）套裙分类
随意型：
女士西装上衣同随便的一条裙子所进行的自由搭配与组合。
成套型（标准型）：
西装上衣和裙子成套设计、制作而成。
根据礼仪规范，一套经典的、可供商界女士在正式场合穿着的套裙，通常必须具备以下特点:
高档面料，上衣与裙子同一质地、同一色彩的素色面料，上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物、花边点缀。
裙子以窄裙为主，裙长应该及膝或过膝。
职业女性着装五不准：
1.黑色皮裙不能穿2.不光腿3.袜子残破不能穿4.鞋袜不配套5.“三节腿”
首饰
基本原则：
符合身份、以少为佳，善于搭配、组合和谐，质地、色彩统一，遵习守俗
（五）谈吐
1、压低音量2、慎选内容、言为心声3、运用礼貌用语
（六）待人接物的综合素质
1、以诚为本2、遵纪守法3、遵时守约
五、女性化妆应注意的问题
1、自然2、美化3、避人
商务着装的基本规范
一、符合身份，二、扬长避短，三、遵守惯例，四、区分场合
1、公务场合
第一，制服
第二，套装——更加正规的场合。
男士：
西装套装。
长裤配其它上衣。
女士：
西装套裙。
长裙配其它上衣。
忌：
时装、便装。
2、社交场合：
常见的社交场合：
宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会
着装的基本要求：
时装、礼服、民族服装
忌：
各类制服
3、休闲场合
居家休息、健身运动、观光旅游
舒适自然
忌：
制服和套装
电话礼仪
通话时间
1、打电话的时间
不适合打电话的时间：
星期一刚上班的头一两个小时，星期五下班前的一两个小时，晚上十点以后，早上七点以前
无特殊情况，周末和节假日不因公打电话到私宅
2、通话的具体时间：
三分钟原则
三、通话时的举止表现：
1、铃响不过三原则2、神态、语气、态度、动作3、移动电话
四、电话公务——电话记录
1、谁打来的2、具体什么地点（具体单位及地点）3、什么时间4、打电话的原因（内容）
5、如何处理：
送、报、自己处理、存
会面礼仪
一、问候
（一）问候的顺序：
位低者先行
（二）因场合而异：
社交场合女士优先，工作场合男女平等
（三）内容有别：
行业不同、国情不同、文化背景不同等，
二、称呼
商务交往中适用的称呼：
1、行政职务2、技术职称3、行业称呼4、时尚称呼
商务交往中不能使用的称呼：
1、容易引起误会的地方性称呼2、不适当的简称
自我介绍的内容
1、应酬式公共场合、一般性社交场合，内容少而精，姓名
2、工作式（公务式）工作场合，内容——姓名、供职单位部门，从事的具体工作
3、交流式（社交式、沟通式）
社交场合刻意寻求与交往对象进一步交流沟通、希望对方能进一步认识自己、了解自己、建立联系。
内容详细。
姓名、工作、籍贯、学历、兴趣
4、礼仪式内容——工作式+谦辞（敬语）
5、问答式应试、应聘
三、介绍
（一）自我介绍
1、尽量先递名片2、时间简短：
30“~1‘分钟3、口齿清楚4、内容要规范
（二）介绍别人
1、谁当介绍人：
专职接待人员双方的熟人贵宾的介绍
2、介绍的先后顺序：
尊者居后
（三）业务介绍
1、介绍的时机：
有兴趣时，希望了解时，较为空闲时
2、掌握分寸
＊人无我有＊人有我优＊人优我新
四、行礼
握手礼：
1、伸手的先后次序——尊者居前
具体情况：
客人抵达，客人告辞时
2、握手的手姿：
平等式（标准式），支配式，谦恭式
3、握手禁忌：
左手握手，戴墨镜握手，戴帽子握手，戴手套握手，与异性第一次见面握手时热情、越位
五、名片的制作和使用
名片使用三不准：
1、不得随意涂改2、不提供两个以上的头衔3、公务名片不提供私人联络方式
（一）制作
1、规格
国际规格6×10cm国内通用5.5×9cm
2、材料：
纸张
3、色彩：
庄重保守，淡雅。
单色。
浅白、浅黄、浅蓝、浅灰最佳
4、图案
商务人员名片上能够出现的图案有：
1.企业可识别标志2.本单位所处的地理位置3.本单位的标志性建筑或主打产品
5、字体：
规范的印刷体和楷体。
与海外华人、港澳台人士交往可以用繁体字，对外交往可使用外文
6、不印格言警句之类
（二）名片的内容
1、企业名片：
适合在展示会、展销会、博览会、产品推荐会上使用。
内容：
企业名称、地址、企业办公电话
2、私人名片（社交名片）：
1.应酬式——本名名片2.商用名片
☆三个三：
＊本人归属：
企业标识、单位全称、所属部门
＊本人称谓：
本人姓名、行政职务、学术头衔
＊联络方式：
所在地址、邮政编码、办公电话
（三）名片交换
1、索取2、接受3、递名片：
态度谦恭。
顺序：
由尊而卑、由近而远、顺时针
位次礼仪
一、座次排列的基本原则：
1.内外有别。
2.中外有别。
3.遵守成规。
二、几种常见的商务活动的位次排列
（一）行路——左右和前后的区别
1.并行
两人并行——内高于外。
多人并行——中央高于两侧。
2.单排——前高于后
（二）会客座次
1.自由式——随便坐。
适用于：
非正式交往，难以排座次
2.相对式——面对面而坐。
公事公办，拉开距离。
规则：
以右为上（动态的右），内高于外。
右为客
3.并列式——并徘坐。
平起平坐，友善、相互亲近。
规则：
以右为上（静态右），面门为上，以远为上。
右为主人
（三）谈判座次
1.横桌式——标准式为上。
规则：
面门为上，居中为上，以右为上
2.竖桌式规则：
以右为上（动态），居中为上
（四）签字仪式
比较规范的签字桌是横放——面对正门横放。
规则：
以右为上（静态），居中为上，前排为上
（五）宴请座次
1.桌次排列
第一，两桌。
横排——面门定位，右尊左卑。
竖排——远上近下。
第二，多桌（三桌或三桌以上）规则：
面门定位，以远为上，居中为上，以右为上（具体情况具体对待）
2.座次排列
①面门为上。
即主人面对餐厅正门。
有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊。
②主宾居右。
即主宾在主位（第一主位）右侧。
③好事成双。
即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。
④各桌同向。
即每张餐桌的排位均大体相似。
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