《客户分类管理与差异化营销》2天.docx

1、客户分类管理与差异化营销2天步步为赢银行客户经理销售九步法项目目标： 理解客户购买银行产品的决策流程与销售流程的关系 使提问与倾听技巧在银行产品销售中获得显著改善 使客户经理获得一种银行产品销售语言 极大增强银行客户经理获得承诺的能力 缩短银行产品销售周期以及提高销售利润 有助于银行在产品销售流程方面建立自己的最佳销售实践 提升销售业绩，达成年度绩效 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学

2、习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票。培训对象：银行客户经理课程时间：（12课时）培训方式：小组形式、讲解、案例研讨Day 1Part 1引言：银行产品的购买与销售流程1、 银行产品的特殊性与特征分析2、 银行产品销售技能开发目标 银行产品

3、销售中七项个人核心能力判断（能力测评） 如何改善银行产品销售技能3、 客户经理在银行产品销售中的作用 客户的顾问如何做到？ 销售资源的如何整合？ 与客户长期关系的如何建立？案例分析：银行客户经理银行产品销售中常见错误4、 创建计划-改善效果5、 银行产品行动销售流程图6、 客户购买银行产品的决策流程7、 自我推销的法则一、行动1 ：承诺目标1、 承诺目标的定义和案例 银行产品获得承诺的五项基本功是什么？ 客户购买银行产品的兴趣是怎么创造出来的？ 确保客户同意购买银行产品的四个步骤如何实施？ 获得客户推荐客户的三个关键方法是什么？ 确立银行产品演示的六个步骤如何操作？观看视频/DVD行动2、 现

4、有客户中新银行产品客户开发的三个层面如何优化？3、 为新客户设定承诺目标的核心工具是怎样的？如何应用？4、 与新客户取得联系并得到客户认可的四个策略的应用？Part 2二、行动2 ：人际技巧1、 如何赢得客户青睐 创建正面的第一印象的五种最佳方法（包括电话中的印象） 创建正面的持久印象的三个必备方法（包括见面与不见面） 银行产品销售中客户关系建立的独特四个应用策略2、 建立深层客户关系的行动计划如何做？（工具应用）观看视频/DVD行动3、 倾听在银行产品销售的特别应用练习4、 四种性格的客户的分析方法与具体应对方法？（性格测评）5、 构建客户关系的资源整合法6、 行动训练：做好你的客户关系行动

5、计划Part 3三、行动3（a）：巧妙提问1、 银行产品销售的关键不在于说什么，而在于怎么说？2、 开放式问题对银行产品销售的关键提问方法如何用（术语分析）3、 通过提问建立互信并引起兴趣的层层深入的设计模版（工具）4、 展示：最佳提问问题设计图谱工具（你的情形、信任和兴趣、客户情形、银行产品的差异化优势）5、 精心设计开放式问题在银行产品销售中的五种表达技巧6、 练习最佳问题图谱观看视频/DVD行动3，A部分7、 客户情形及了解“客户情形”训练 客户的银行产品需求如何解析？ 银行产品的公司问题是什么？ 银行产品的个人问题是什么？ 银行产品的资费问题是什么？8、 你的情形及了解“你的情形” 银

6、行产品的竞争对手是谁？ 银行产品推进的时间表 银行产品的购买影响因素 银行产品的承诺目标 Part 4四、行动3（b）提问式的银行产品销售动作分解模型与应用技术1、 客户经理销售风范测试；（测试题）2、 银行的银行产品在销售风范中的深入解析3、 银行产品销售四个步骤分解模型应用（银行产品案例讲解） 无效拜访VS成功拜访观看视频DVD行动3，B部分4、 杠杆性问题-角色扮演5、 反问技巧角色扮演五、行动4 ：达成共识1、 银行产品的需求“数量”对销售进展的助攻价值2、 银行产品的需求“质量”对销售进展的助攻价值3、 银行产品的利益追踪法： 发现高质量的银行产品需求 发现可以满足的银行产品需求 明

7、确银行产品独特的销售地位 增加银行产品的产品和服务价值 创造银行产品的附加价值 减少价格异议的四个方法 提高你自己竞争力的专业能力和非专业能力的打造方法4、 如何使用银行产品的“利益追踪法” 银行产品利益追踪法实例 通过银行产品利益追踪法使“你”别于他人 通过银行产品利益追踪法使“我行”别于他人5、 银行产品达成共识的“三步一回头”攻略如何操作？观看视频DVD行动46、 达成共识-角色扮演演练Day 2Part 5六、行动5 ： “赢销”银行1、 熟悉地、强有力地介绍银行的方法 你的企业做什么的（三句话精练的触动客户） 企业声誉如何（两个原则的把握） 为什么银行是他最佳的选择（“格局”法应用）

8、观看视频/DVD行动52、 练习：“赢销银行”3、 练习：有效介绍银行 有效的银行价值讲解 有效的银行描述（故事讲授法）七、行动6 ：“赢销”银行产品1、 银行产品典型推销错误-银行产品介绍 银行产品展示问卷（填写调查）观看视频/DVD行动62、 利用TFBR法介绍银行产品的具体内容 T-回顾 确认重要性 F-特性 他能帮助客户做什么 B-利益 能给客户带来什么样的利益 R-反馈 提醒客户注意自己的需求3、 TFBR练习（角色模拟）Part 6八、行动7（a）： 要求承诺1、 获得承诺的重要性 没有设定承诺目标的银行产品案例分析 错过购买信号的银行产品案例分析 客户经理缺乏一套要求承诺的流程2

9、、 承诺性问题设置的方法与具体术语安排次序3、 常见失误角色扮演观看视频/DVD-行动74、 “要求承诺”的流程 步骤一“?”总结你的销售特性，报价（或了解开通时间） 步骤二“!”客户反应 （我们希望客户如何反应） 步骤三“?”承诺性问题5、 练习：购买信号6、 针对新老客户分别如何设定承诺目标Part 7八、行动7（b）： 处理拖延与异议1、 拖延与异议的判断观看视频/DVD行动7(b)2、 处理银行产品拖延的策略 处理拖延的两个核心方法 拖延期间的客户沟通方法 增加行动6 “TFBR”的重复动作3、 练习：客户延迟处理方法（角色模拟）4、 处理银行产品异议的策略 异议：价格异议如何处理？

10、异议：能力异议如何处理？5、 练习：客户异议（角色模拟）九、行动8、9 ：确认销售、销售回顾1、 银行产品的确认销售 客户“FUD（恐惧、疑惑、怀疑）”现象 银行产品确认开通的四个方法？观看视频/DVD行动8和行动92、 银行产品销售回顾 行动1-9各个步骤工具对应分析 开放式和封闭式问题是否按照模型去操作的？ 最佳问题设计是否达到预期目的 购买信号辨析的是否及时 改进建议的记录Part 8十、综合训练： 十个银行产品案例的应用与实际操作练习；（角色模拟）1、 一对一现场分组推荐银行产品；（按照课程讲授的方法与流程操作）2、 现场挑战赛；（案例解析：遇见这样的问题你怎么办？）课程结束：解答问题

11、与课程总结张文 老师简介 张老师，高级经济师 国家二级心理咨询师 银行培训业内著名培训师 现任：某国有银行总行人力资源部（党委组织部），负责全集团十余万干部员工的境内外培训发展。 曾任：世界 500 强企业中国区培训负责人、大型国企教育培训总部训练总监等职。 拥有十多年金融机构工作经验，丰富全面的理论知识和培训育人的实践经验，使张老师在授课过程中十分重视课程的针对性和实用性。 授课风格： 张老师性格温文尔雅、授课幽默风趣。 培训课程思路清晰、内容严谨、以理服人，授课过程气氛轻松、幽默生动、以情动人。 授课方式以互动式为主，结合案例分析、情景模拟、游戏活动、角色扮演，引发学员思考分享、拓展思路、

12、获得提升。尤其擅长管理类和销售类课程教育背景：2004年毕业于重庆大学，全日制硕士研究生，工学硕士学位。荣誉成果、头衔：高级经济师，国家二级心理咨询师。讲授核心课程名称：职业素养类：1、 银行“85/90后”青年员工的心理特点和管理方法2、 职业发展与阳光心态3、 知人知心术跨部门沟通技巧4、 时间与压力管理5、 人力资源管理激励与有效沟通6、 口若悬河商业银行演讲技巧7、 绽放您最好的一面商务礼仪8、 支行行长的自我管理9、 内部培训师培养技巧（TTT）销售技能类：10、 天龙六部商业银行客户经理专业化销售流程11、 步步为赢银行客户经理销售九步法12、 商业银行顾问式精准营销技巧13、 交

13、叉销售，公私联动14、 登门有道商业银行陌生客户拜访技巧15、 一线连千金商业银行电话营销技巧16、 商业银行客户分层管理与关系营销服务客户：国有银行：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮储银行、邮政储蓄等；股份制商业银行：招商银行、浦发银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、北京银行、上海银行、宁波银行、江苏银行、徽商银行、河北银行、兰州银行、汉口银行、杭州银行等；外资银行：汇丰银行、渣打银行、花旗银行、东亚银行等； 城商行: 上海城商、圣泰银行、上虞农信、衢州农信、东海农信、海口城商、青海银行、甘肃农信等；金融机构：中国人寿、中国太平、光大永明人寿、中国大地保险、海康保险、海通期货、申银万国证券、光大证券、中国银联、通联支付等；大型企业：中信国建、华为、喜力、春宇供应链等；高等院校：清华大学、复旦大学、上海交通大学、上海财经大学、华东政法大学、武汉大学、重庆大学等。授课风格：性格温文尔雅，授课幽默风趣。丰富全面的理论知识和培训育人的实践经验，使其在授课过程中十分重视课程的针对性和实用性。培训课程思路清晰、内容严谨、以理服人，授课过程气氛轻松、幽默生动、以情动人。授课方式以互动式为主，结合案例分析、情景模拟、游戏活动、角色扮演，引发学员思考分享、拓展思路、获得提升。尤其擅长职业素养类和销售技能类课程。张文老师授课视频培训照片