易助CRM系统使用报告.docx

1、易助CRM系统使用报告河海大学常州校区 实习报告 实习名称： 易助CRM系统使用报告学号： *专业：信息管理与信息系统*时间： 2010年12月8日易助CRM系统（易助2.0）易助CRM系统的整体模块包括：1、功能架构2、基础设置3、业务活动管理4、市场活动管理5、服务管理6、CRM报表系统特色可以记录各项活动的重点，如日期、时间、内容、竞争对手等多项资料，也为后续多种分析报表提供数据来源；可以查询业务员某一期间预定的业务活动计划，也可以挑选大量的客户资料，作整批行程的安排，如新产品上市、旧客户整批的拜访等； 可以记录每次活动的日期与内容，还可以通过E-mail批量传送活动的邀请或市场的开发信

2、息给客户；可以记录市场活动计划的实际执行结果，如实际费用、是否已通知客户、实际参加的人员及客户反馈意见等；实现对客户问题的登记、处理、归档等操作，提供服务知识库的搭建与查询。 下面是对各模块进行相关介绍和具体流程操作一、功能架构1、系统功能易助CRM系统以“客户”为中心，将企业的销售、市场和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。CRM通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠

3、诚度，最终提高企业市场竞争力。 易助CRM包括销售管理、市场管理、服务管理等模块。销售管理是客户关系管理系统的核心部分。在销售管理中，它针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。服务管理通过将客户服务与支持功能同销售、市场功能很好地结合，实现完整的服务项目实施过程管理、客户服务跟踪、产品质量跟踪、知识管理等功能，为企业提供更好的商业机会，向已

4、有的客户销售更多的产品。该模块主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。市场管理主要包括竞争对手管理和市场活动管理。市场管理以信息搜集与分类为主，帮助企业在千变万化的市场环境中，发挥自己的优势，抓住市场机遇，同时规避风险，提高企业竞争能力。 易助CRM主流程二、基础设置包括： CRM参数设定 辅助项目 客户信息 潜在客户信息1、CRM参数设定用于设定CRM系统中所要用到单据的单号编码方式。辅助项目辅助项目主要是设定一些分类信息。例如客户的行业别、来源、分级、特质、销售阶段、活动方式、

5、处理方式等资料。以节省日后打单的时间。客户信息用于记录客户最近的相关业务信息。业务活动纪录中的资料可以更新到这里来。潜在客户信息用于记录潜在客户最近的相关业务信息。业务活动纪录中的资料可以更新到这里来。三、业务活动管理业务活动记录业务活动记录是本系统的核心，也是业务人员每日主要的作业，它可以记录各项业务活动的重点，如日期、时间、对象、内容等多项资料，同时也是后续多种分析报表的资料来源。（如果下次活动、日期、时间都不为空白，则存档时，系统将根据下次活动的日期和时间，自动更新 业务活动计划的资料。但若下次活动、日期和时间任一字段为空白，则不会更新到 业务活动计划中）业务活动计划业务活动计划可以查询

6、某天的计划行程，也可以挑选大量的客户资料，做整批计划。例如，新产品的上市，新客户的拜访，旧客户的跟踪等。点击行程可获取相关具体信息日历在日历中会显示业务活动计划里的内容，便于浏览计划中的活动，从而安排好时间。可以切换日、周、月、年四种格式四、市场活动管理市场活动计划市场活动计划可以记录每次市场活动的时间与内容，还可以筛选大量的客户，通过E-MAIL或其他方式来做活动的邀请或市场的开发。市场活动成果市场活动成果是针对已经实行过的市场活动计划进行确定动作，记录实际执行中的资料，如实际费用、是否已通知客户、实际参加的人员等。五、服务管理客户问题客户可以用这个作业来反映问题，服务人员会针对这个问题进行

7、处理，并可以详细记录处理的内容和结果。同时，点“归档”按钮可以将问题处理的情况归入到服务知识库。点击处理可进行相关问题处理客户问题处理里，可以点“取服务知识库查询”来从服务知识库里取相同的处理结果。点击取服务知识库信息服务人员在处理问题之前，可以通过查询服务知识库来查看以前是否有过类似的问题。这样可以有助于提高处理问题的速度。服务知识库服务知识库用来记录客户提出的问题和服务人员解决问题的办法。可以避免花大量的时间去重复处理类似的问题。六、CRM报表CRM报表报表生成以新增报表类型为例进行操作新增自定义报表设置报表用户如果某些报表只能对某些人开放，则使用此功能设置选择数据来源及关系确定打印字段限定条件选择打印排序选择页脚签核生成SQL