易助CRM系统使用报告.docx

易助CRM系统使用报告.docx

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易助CRM系统使用报告

河海大学常州校区

实习报告

实习名称：

易助CRM系统使用报告

学号：

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专业：

信息管理与信息系统

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时间：

2010年12月8日

易助CRM系统（易助2.0）

易助CRM系统的整体模块

包括：

1、功能架构

2、基础设置

3、业务活动管理

4、市场活动管理

5、服务管理

6、CRM报表

系统特色

●可以记录各项活动的重点，如日期、时间、内容、竞争对手等多项资料，也为后续多种分析报表提供数据来源；

●可以查询业务员某一期间预定的业务活动计划，也可以挑选大量的客户资料，作整批行程的安排，如新产品上市、旧客户整批的拜访等；

●可以记录每次活动的日期与内容，还可以通过E-mail批量传送活动的邀请或市场的开发信息给客户；

●可以记录市场活动计划的实际执行结果，如实际费用、是否已通知客户、实际参加的人员及客户反馈意见等；

●实现对客户问题的登记、处理、归档等操作，提供服务知识库的搭建与查询。

下面是对各模块进行相关介绍和具体流程操作

一、功能架构

1、系统功能

易助CRM系统以“客户”为中心，将企业的销售、市场和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。

CRM通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。

易助CRM包括销售管理、市场管理、服务管理等模块。

销售管理是客户关系管理系统的核心部分。

在销售管理中，它针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。

它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。

　　服务管理通过将客户服务与支持功能同销售、市场功能很好地结合，实现完整的服务项目实施过程管理、客户服务跟踪、产品质量跟踪、知识管理等功能，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。

该模块主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。

　　市场管理主要包括竞争对手管理和市场活动管理。

市场管理以信息搜集与分类为主，帮助企业在千变万化的市场环境中，发挥自己的优势，抓住市场机遇，同时规避风险，提高企业竞争能力。

易助CRM主流程

二、基础设置

包括：

CRM参数设定

辅助项目

客户信息

潜在客户信息

1、CRM参数设定

用于设定CRM系统中所要用到单据的单号编码方式。

辅助项目

辅助项目主要是设定一些分类信息。

例如客户的行业别、来源、分级、特质、销售阶段、活动方式、处理方式等资料。

以节省日后打单的时间。

客户信息

用于记录客户最近的相关业务信息。

业务活动纪录中的资料可以更新到这里来。

潜在客户信息

用于记录潜在客户最近的相关业务信息。

业务活动纪录中的资料可以更新到这里来。

三、业务活动管理

业务活动记录

业务活动记录是本系统的核心，也是业务人员每日主要的作业，它可以记录各项业务活动的重点，如日期、时间、对象、内容等多项资料，同时也是后续多种分析报表的资料来源。

（如果下次活动、日期、时间都不为空白，则存档时，系统将根据下次活动的日期和时间，自动更新「业务活动计划」的资料。

但若下次活动、日期和时间任一字段为空白，则不会更新到「业务活动计划」中）

业务活动计划

业务活动计划可以查询某天的计划行程，也可以挑选大量的客户资料，做整批计划。

例如，新产品的上市，新客户的拜访，旧客户的跟踪等。

点击行程可获取相关具体信息

日历

在日历中会显示业务活动计划里的内容，便于浏览计划中的活动，从而安排好时间。

可以切换日、周、月、年四种格式

四、市场活动管理

市场活动计划

市场活动计划可以记录每次市场活动的时间与内容，还可以筛选大量的客户，通过E-MAIL或其他方式来做活动的邀请或市场的开发。

市场活动成果

市场活动成果是针对已经实行过的市场活动计划进行确定动作，记录实际执行中的资料，如实际费用、是否已通知客户、实际参加的人员等。

五、服务管理

客户问题

客户可以用这个作业来反映问题，服务人员会针对这个问题进行处理，并可以详细记录处理的内容和结果。

同时，点“归档”按钮可以将问题处理的情况归入到服务知识库。

点击处理可进行相关问题处理

客户问题处理里，可以点“取服务知识库查询”来从服务知识库里取相同的处理结果。

点击取服务知识库信息

服务人员在处理问题之前，可以通过查询服务知识库来查看以前是否有过类似的问题。

这样可以有助于提高处理问题的速度。

服务知识库

服务知识库用来记录客户提出的问题和服务人员解决问题的办法。

可以避免花大量的时间去重复处理类似的问题。

六、CRM报表

CRM报表

报表生成以新增报表类型为例进行操作

新增自定义报表

设置报表用户

如果某些报表只能对某些人开放，则使用此功能设置

选择数据来源及关系

确定打印字段

限定条件

选择打印排序

选择页脚签核

生成SQL