某商品品牌直营店门店日常经营行为规范完整版.docx

1、某商品品牌直营店门店日常经营行为规范完整版门店规章制度 一 工作纪律1、员工当班期间不得在卖场长时间拨打或者接听私人电话，不得聊天和玩手机。2、员工就餐应尽量节约时间，不得在仓库内就餐。3、当班期间自己的物品应放在指定地点，私人物品不能与公司财产混放。4、报损、赠品、样品、物料等必须如实登记，统一保管,严禁私自挪用。5、顾客遗留物品不得私自随意处理，应在交接班本上登记后交由店里保存，等候处理。6、不得擅自动用钱箱款项。少收钱收假钱自己赔偿。 7、调班须经店长同意，不得私自换班。 8、不得使用店内商品，损坏商品照价赔偿。 9、不得违犯车站、公司的规定，否则造 成后果自己承担责任。作业证、袖标等不

2、得外借和遗失，造成损失或被罚款个人自己承担。 二 日常纪律要求： 1、每日班次分为早班：6:30-14:30，晚班：14:30-22:30，上班应提前15分钟到门店,不得无故迟到或早退,并须据实打卡,严禁代打卡. 2、上班后应第一时间进行交班，清点款项，了解需要掌握的各种信息.对需跟进的工作及时处理. 3、当班期间不许在店内抽烟，吃零食。 4、非工作需要，上班时间不得离开卖场。 5、不得私自修改电脑的配置，未经店长许可不得超越权限查看公司的文件 及电脑信息。不得在收银机上上网、购物。 6、服从上级工作安排，做到“先服从后投诉”。 7、请假、调休需提前一天申请经店长同意后方可执行。急事需请人代班

3、，须向店长报告不得影响店内营业和正常安排。 8、工作须遵守店长或其它管理人员的指示执行，及时反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。 9、 遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不 使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速上报处理。 10、未经同意，不得在商场内拍照打听或向他人泄露经营情况。 三）、形象管理1、仪容仪表1） 员工上班时间必须着公司统一设计的工衣。不得穿着短裤、短裙；员工上班期间可以穿运动鞋、波鞋但不得穿拖鞋、雨鞋。2） 衣应保持清洁,除清洗外不得拿出门店。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。3） 上班时间必须佩戴工牌，工牌

4、挂在左胸上方指定位置。4） 员工的私人物品如衣服、工衣等须放在工衣柜内，不得随意乱放。5） 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发不可以披肩，应以发带或发夹固定。6） 女员工上班提倡化淡妆，不得浓状艳抹；员工上班期间不得洒香水。7） 指甲必须修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲、涂抹指甲油；指甲的长度以掌心对面看不到指甲为标准。8） 注意口腔清洁卫生。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。9） 当班期间不得佩戴戒指、耳环、手链、手镯等饰物，项链不得外露。2、行为举止1) 站立时应做到：

5、收腹、挺胸、两眼平视前方，保持微笑。身体不得东倒西歪，插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前；不得倚靠在货架、柱子或其他设备或者物品上。2) 与顾客相遇应靠边行走，请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑；3) 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；4) 不得用手指、头部或其他物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；尽量亲自带领顾客到卖场选取商品；5) 不得模仿他人语气腔调；上班时间不得大声喧哗、开过分玩笑、闲聊，不得哼歌、吹口哨。6) 说话口齿清晰，音量适中，与顾客

6、交流时使用标准的普通话，在可能的范围内应尽量配合客人的方便以增进相互沟通的效果；7) 接待顾客时宜用询问、商量的口吻，不得与顾客争吵，不用生硬、质问的口气和顾客说话。注意与老顾客保持密切联系，每个员工应最少知道10名顾客的姓名、性别、住址及嗜好。 3、环境卫生管理1) 招牌灯秋冬季早上七点关闭，晚上六点开启；春夏季早上六点关闭，晚上七点开启。2) 卖场内空气清新、宜人，室温应保持在251，门店员工根据温度计显示的温度决定空调温度的大小。22:00前应开启大厦物业的空调,22:00后才能开启自用空调机.3) 垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。 4） 每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：服务

7、用语标准 门店服务过程中，哪些字眼无用且容易让人产生负面情绪？ 门店服务过程中，有哪些让人印象深刻的正面说辞？ 易产生负面且无用的字眼辞句 不会吧!怎么可能 是吗？那是你自己的疏忽吧！ 哦!是吗？以前都不会耶！ 我哪有这样说过！ 你都这样说了，我也没有办法！ 你到底要怎样？那不关我的事，请去找 我又不是老板.（我又没有三头六臂) 常令人印象深刻且正面的说词 不好意思！让您久等了（作为结束一段谈话后的结语） 不好意思？这与我们公司的规定不符合,请见谅! 我们非常了解您的心情（担心与不安） 您真是很细心（很谨慎）的人，我了解您的想法. 1文明礼貌用语1.1称呼用语 对男士通常称为“先生”；对女士尽

8、量称小姐或阿姨；对小孩子尽量称“小朋友”；对老年人尊称为“老伯”；“阿婆”等。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的 ，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士 ）” 无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼 1.2 招呼用语 第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”；“先生，中午好，欢迎光临”；“先生，晚上好，欢迎光临”；或者“您好，欢迎光临”。 第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、 “请稍等，我马上就来。”1.3 导购用语 您需要的商品在XX

9、地方，我带您过去。” “这是您要的商品，您看合适吗？” “您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？” “您选购的商品如果数量较多，(范围内)我们负责免费送货。” “如果您出来不方便，我们可在（范围内）免费电话订货。” “您购的XX商品（如方便面）我们可以免费为您提供加热服务（开水）。”1.4 推介用语 “这是我们新制作的小吃，您不妨试一下 “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” “这种商品正在促销，价格很实惠。” “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” “这种产品的特点（优点）是” “使用这种商品时，请注意” “我建议您帮您朋友（先生、太太、母

10、亲、父亲）买这种。” 先生/小姐，再来XX （来一杯牛奶），怎么样？1.5 解释用语 “为了你我的健康，请不要吸烟，好吗？” “对不起，不能带宠物进商场。” “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）货架上。” “我们的商品比超市价格稍高一点，是因为我们提供的服务不同，我们提供电话订货、免费送货上门服务。买单时可节约排队等候时间；我们24小时营业；我们的质量有保证；我们的附加服务较多，如提供开水、加热等服务，不过谢谢您的宝贵意见，我们将会向领导反映。” 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：“我们店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。 如果正忙于接待顾客，另有顾客需

11、要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。 如果怀疑顾客有商品未付款，不得强行检查顾客的物品，应在顾客付款时提醒对方“先生，还有其他的商品吗？” 如果顾客强行拆包装：“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。” 营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已到，欢迎明天再光临。”若仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。1.6. 道歉用语 对不起，让您久等了。” “对不起，这商品的价格签掉了，我马上帮你查一下。“ “对不起，这件没条形码，我马

12、上给您换一件。” “对不起，让您多（空）跑了一趟。”1.7. 答谢用语 多谢您的鼓励（支持）。” “这是我们应该做的。” “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向店长反映。” 1.8. 收银用语 “请问还有没有其他商品？” “多谢，您所购的商品一共是XX元。” “收您元钱。” “请问您有XX零钱吗？” “找您元钱，请您收好（请点一下）。” “您的钱正好。” “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？” “请您保留好电脑购物小票。退换货应持有电脑小票。” “这是您的东西，请拿好。” 1.9道别用语 “谢谢，欢迎再次光临！” “请慢走。” “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”1.10处理顾客投诉用

13、语 “对不起，给您添麻烦了” “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。” “我非常理解您的心情，我立刻通知店长来接待您”2. 接听电话的礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“7天优品XX店，您好,请问有什么可帮你的？” “请问先生/小姐贵姓？” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 若接电话人不在现场：“不好意思，他（她）不在办公位，请问有什么要转告的吗？要么，您留下电话，我叫他（她）给您打过去” 接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。 拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话

14、上聊天。 通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断3. 文明礼貌禁语 当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着|” 顾客挑选商品时，禁止说 “不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点挑。” 顾客退货时，禁止说： “你才买的，怎么又要换？” “买的时候干啥去了。” “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” “不是我卖的，我不知道。” “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” “不符合我们的退货公约，不退（换）。”六大标准服务用语1.您好，欢迎光临！2.先生/小姐,需要我帮忙吗？3.对不起！请稍等一下，我马上

15、就好。4. 一共50元，收您100元，找您50元。5.谢谢！这是您的小票，请收好！6.欢迎再次光临！ 二、突发事件处理要求1突发事件的种类 突发事件主要是指因抢劫、停水停电、设备故障、自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等影响正常营业的事件。 2 突发事件的一般处置要求 2.1保持自我镇定并迅速向上级汇报2.2服从现场指挥员的指挥。2.3确保人员安全，保护好公司财产。2.4在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则。2.5突发事件结束后如有损失应采取下列相应措施： 保护现场、拍照、通知公安机关、保险公司等。 听从现场指挥员安排，回各自工作岗位清点物品。 各部门将损失情况统一报到公司相关部门，由

16、相关部门向保险公司索赔。2.6遇有现场不能解决的问题或紧急事件要立即向上级汇报。3.防抢 3.1预防措施 保持外观明亮-使从外面看到里面可一目了然 收银机内的现金保持一定金额-勿存太多现金 在夜晚时将所有的灯开亮 顾客稀少服务员长时间站在收银台内，这是最容易遭抢的时候。若无人结账时，尽量离开收银机，可做清洁、上架补货、陈列等工作 时时保证有人在卖场。 交接班动作要快,尽量避免钱财外露,严禁员工经常打开钱柜清点营业款. 商品堆放陈列零乱等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，遇抢的可能性较大。 随时保持警觉性3.2现场处置 保持冷静，勿太过惊慌： 抢匪抢劫时间通常不超过二分钟，门店人员要保持冷静，

17、灵活应对。 仔细观察抢匪的特征： 记住抢匪的下特征：年纪、性别、外观、肤色、衣着、身高比例等；尽可能观察对方特征或留意对方口音。 设法告诉其他人抢劫人数及被抢情况。 设法马上报警： 打110报警；拿着话筒直至警察告诉你可以放下再挂断；并上报店经理相关情况，同时填写有关抢匪的资料3.3善后工作 保持犯罪现场完整：立即封闭现场，直到警察到达； 不要接触现场任何物品； 保护好现场，停止营业； 公安机关部门现场调查完毕，开始清理现场，清点财物，将损失核算后上报公司。 到报案单位作笔录，取得报案证明。将事件发生经过及处理方法书面上报营运管理部4.防调包 4.1贵重商品一般在货架上陈列空包装，等顾客买单后

18、再给到顾客手中。 4.2当贵重商品给到顾客后，门店人员的眼睛不得离开商品 4.3当顾客在人流较多时要挑选较多贵重商品时应留意顾客的一举一动。 4.4遇大宗购物或在店顾客超过三人以上时应有两个以上人员在场，其中一名员工负责收银。 5. 设备设施故障5.1预防措施 定期检查各类设备、设施的使用状况； 对收银POS系统、冷藏柜、风幕柜等关键设备定期进行检查维护； 经常检查各种开关、插座及线路是否老化或短路；5.2故障处理措施 POS系统或电脑故障，应第一时间通知信息中心专业支持，POS机故障应在向营运部反馈后进行手工收银。 其它设备故障，应及时切断电源，停止使用，并报维修。6. 停水、停电的处理6.

19、1停水处理 员工应第一时间通知店长及督导， 做好备用水的储蓄工作。 查明停水原因及所需的时间。 继续营业，提示顾客有部分商品因停水而无法供应。 关闭所有需用水机器的电源。6.2停电接到通知或紧急停电 联系物业、反馈督导、联系雪糕柜供应商（停电时间长） 顾客处理 商品处理冷藏冷冻 设备设施处理 营业处理 夜间停电的紧急处理 停电的安全问题7. 消防安全7.1消防设备的使用方法 ABC干粉灭火器使用前左右摇晃拔保险栓握紧压把开关密封阀开启喷嘴对准火苗根部左右扫射当松开压把时，阀门关闭，停止喷射 自动喷淋系统 烟雾感应器（简称烟感） 防火卷帘门注意：防火卷帘门下禁止堆放任何商品和杂物。7.2火灾的预

20、防 仓库内灯具垂直下方禁止存放可燃物品。 禁用湿毛巾擦拭带电设备。 严禁使用明火，乱接、乱搭电线和超负荷用电 顾客吸烟要劝阻。 使用蜡烛不靠近易燃、易爆物品。 正确使用各种设备、设施和工具。 定期检查消防设备、设施是否正常 “一知”、“三能”、“四会”：一知：知道指导方针、任务和自身职责。三能：能检查发现火灾隐患、能宣传防火知识、能扑救初起火灾。四会：会使用消防器材、会维修保养消防器材、会报警、会疏散救人。7.3火灾发生时的处置 处置原则1）先控制后消灭。2）先救人后救物。3）先重点后一般 应采取措施：1）拨打119报警电话、启动火灾报警装置和所有自动灭火设施。2）及时派人到路口接应消防车。3

21、）主动向消防人员报告情况。4）及时保护现场，配合调查。5）及时向上级汇报灾情8. 防台风、暴雨、水灾 8.1预防措施 留意有关气象信息，做好台风 、暴雨的防范工作。 检查以下设施设备：1）检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风防雨措施，视情况关闭 招牌电源。2）检查场外的配电箱（柜）、临时线路（设施）的防水情况。3）检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。4）检查门窗、墙面、天花是否漏水。5）关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修 8.2现场处置 发现商品、设施遭到损坏等险情时，应第一时间通知店长并知会相关部门人员到门店拍照取证。 当商场出现重大

22、险情时，由现场指挥员通知市“三防指挥部”。 注意将商品转移到安全的地方，将低位货品向高转移。 尽量帮助顾客取店内货品，避免顾客进场令现场 9. 商品防盗 9.1外盗 外盗迹象1）行为举止怪异的人 2）当营业员走近时露出吃惊的神情。 3）故意在收银台大声喧哗、吵闹，引开收银员视线的人4）老是在卖场闲逛、翻弄商品却总不买的人5）在短时间内多次出入卖场的人6）拿了商品不加详看就走的人 外盗的预防1）提高警惕，增强防范意识 2）定岗定位，防止“调虎离山” 3） 群防群治，利用附近治安联防组织协助，必要时报警。9.2员工内盗 内盗原因的形成1）员工生活支出超过收入2）赌博3）结交不良朋友4）员工或家庭长

23、期患病5）员工酗酒、吸毒6）企业缺乏明确的处理偷窃 行为的规定7） 管理不善导致员工对企业缺乏认同感、缺乏约束9.3防内盗方法 不得随意离开工作岗位， 对出入员工携带的物品、包袋进行检查。 录像监控系统需保持24小时运作。 员工不得私自将个人物品带进工作岗位。设备管理 一.蒸包机的保养1.目的：为保持机器清洁及延长使用寿命，每天需要进行一次普通保养。2.清洁流程： 先关掉开关，拔去插头后，打开门，注意先打开5CM的缝让蒸汽跑掉一些后再全部打开。 将托盘取出用自来水冲洗后用干抹布抹干，如托盘较为油腻，可以用洗洁剂进行清洗。洗洁剂用量为1瓶盖，即将1瓶盖的洗洁剂倒入水中，进行擦洗。 机器玻璃内面及

24、外表先用湿的抹布擦拭，再用干净的干抹布擦干。 准备一个水桶在排水管下，将排水管位在刻度线以上（MAN)，加热30分钟后排放掉再用2L量筒盛取自来水冲洗二次即可。 机器完全冷却后，请用干净的干抹布或餐巾纸擦拭不锈钢部位，使其光亮。 针对机器周围的卡槽，用餐巾纸包住竹签进行擦拭，保证机器内外、周边都干净如新。 3.注意事项：为防止水垢，每周一次大保养。用10-15ML米醋（约1-2小汤勺）兑入2升自来水中注入机器内。加热30分钟后排放掉再用清水蒸1-2次即可。4.流程图为：二.风幕/水柜的清洁1.目的：为了清洁风幕/水柜，使其正常运转，延长使用寿命，最好每个月进行一次清洁（最好选择夜班清洁）。2.

25、清洁的流程： 关闭电源（拔掉插头）； 把风幕/水柜内的商品用购物篮转移到其它地方存放（注意商品存放温度必须为2-6） 取出过滤网，用毛刷或水清扫过滤网（注意不要直接接触冷凝器翘片，否则容易刮伤皮肤），清洁干净后用抹布擦干或晾干过滤网，最后再按原位安装好所有的配件； 柜内外要用中性清洁剂清洗，再用抹布擦干净，保持柜内清洁无异味； 开启电源，插上插座，当柜内的温度达到2-6时，把商品按台账一一放回原位，检查商品与价格牌是否相对应。3.注意事项：开口/水柜顶上或附近请勿堆放物品，特别是易燃易爆的物品。4.流程图：三.餐车的清洁1.目的：为了清洁餐车，使其正常运转，延长使用寿命，须每日要对餐车进行一次

26、清洁。2.清洁的流程为： 关闭电源； 把餐车内的商品分类处理（品质异常进行登记报废，继续售卖的要用保温箱装好放冷藏储存。 取出锅，倒掉汤汁，用洗洁精和抹布进行清洁（请勿用钢丝球清洁），清洁干净后用抹布擦干，最后再按原位安装好所有的配件； 往锅内注入过滤水。 开启电源，插上插座，按热食操作流程进行煮熟食，把继续售卖存放冷藏处的商品放回锅内加热继续销售。3.注意事项：在商品预煮过程中，要注意汤汁因滚开而溢到餐车边缘漏到发热板烧坏餐车，要时刻注意并及时擦干净。4.流程图：四、设备报修电话：*商品管理一.商品的订货流程1.新店开业订货：运营部根据门市商圈需求确定所需的商品数量和品类进行订货，总部仓库捡

27、货配货（或采购通知厂家）送到店，门市人员与送货人员对点商品签名确认，并于当天在系统做入库，保证新店顺利开业。2.平常时间订货：门市在订货日当日规定的订货时间内于系统操作订货并上传至总部，总部仓库接收订单后捡货并配送到门店，门市人员与送货人员对点无误后签名确认，并于当天入库。二.商品的订货时间（订货日）1. 各门市统一采取双号订货，单号送货（或单号订货，双号配货），节假日顺延的原则（部分特殊商品如新鲜制作的面包等例外，后面有详细说明）。2. 订货时间统一为早上24点至隔日12点前，超过时间上传订单至总部的统一视为无效订单（建议门市可在订货日前一晚上做好单据保存，然后于次日订货时间内上传至总部，不

28、会导致订货时间内完成不了订单）。3. 法定节假日，长假期等特殊时间，总部部会根据实际情况安排提前备货或安排人员值班，公司总部以邮件的形式通知各个门市，门市只要根据邮件指示进行订货即可。三.门市直送商品订货需注意事项1.直送商品的品项必须对应各自的供货商，不得随意下单。比如鱼蛋对应是供货商鑫欣威，门市做单的时候应选择该供货商，否则可能导致配送货物时候出现漏货，错货的现象。2.订单上面的数量必须跟门市实际需求的数量一致，不得随意填写数量，条码等信息都要保持于系统一致，如果因门市填写信息错误而无法及时送货的，该责任由门市承担。3. 如果订货过程中出现系统问题，要及时打电话给信息部跟进，若刚好发生在订

29、货时间段系统出现问题，门市可先行电话联系供应商订货，来货后直接在采购入库进行入库即可。四.门市验收商品要点1. 品项数量正确；2. 包装完整，没有破坏，挤压变形等；3. 温度正常，特别是低温产品；4.在收货标准范围内收货。五. 门市拒收 1.未过保质期商品，但已变质的商品，可拒收；2.除促销商品外，临期商品，在保质期超过一半时间外的，可拒收；3.包装破损的商品，可拒收；4.严重变形商品或包装破旧商标脱落的商品，可拒收；5.各利标识不清的“三无”商品，可拒收；6.遭严重锈蚀或灰尘玷污的商品等，可拒收。六、柜台销售1、向顾客微笑打招呼，讲“您好!欢迎光临 ”2、将每件货品的资料输入收银机内3、询问顾客需不需要袋子，并阐明塑料袋或环保袋的价格。*按下Enter键结帐，读出收银机所显示的银码4、讲出顾客所给的银码数目，并将银码输入收银机5、开启钱箱，将顾客所给的钱币放入收银机钱箱内6、依荧光屏所显示的银码找赎，并念出找赎的金额数7、把钱币当面点清并连小票