客户服务中心楼宇管理工作指引.docx

1、客户服务中心楼宇管理工作指引客户服务中心楼宇管理工作指引1、日常巡查工作（1）、目的通过巡查及时发现日常管理服务工作存在的问题，提高服务质量。（2）、适用范围客服部小区巡查工作（3）、职责1）巡查人员做好日常巡查工作2）物业主管负责对巡查工作的抽检及对发现的问题协调解决。3）品质督导部负责监督项目巡查管理的落实整改情况。（4）、巡查内容1）检查建筑物本体是否完好，尤其是对楼宇外立面的巡查，包括：空调安装是否不符合服务中心要求；阳台、天面乱拉、乱搭、乱建的现象等；2）房屋的附属设施：管线、门窗、照明设施、管井房、各种标识；3）公共设施完好状况的巡查，如电梯、儿童游乐场、休闲娱乐设施、室外照明设施

2、、供水/电/气设施、交通设施、排污设施、门禁设施、监控设施、消防设施等；4）安全防范服务的巡查：区域内是否存在治安隐患，保安有否出现脱岗等；5）环境卫生状况的巡查：员工操作是否规范、环境卫生是否符合标准，公共场所是否有垃圾而未及时清理，公共场所有否晾晒衣物，是否有卫生死角，商铺有否乱摆摊位、乱张贴等现象；6）园林绿化维护状况的巡查：花草树木有否被损坏、生长状况是否良好、修剪养护是否及时适当等；7）住户装修的巡查：检查住户装修是否违章、是否按装修申报内容进行装修、工人是否持证上岗、现场是否存在安全隐患等；8）消防设施/器材的巡查：是否完好齐备；9）小区的各种标识的巡查：是否完好齐备；（5）、小区

3、巡查的方法：包括“看”、“听”、“摸”、“闻”“调查了解”等；1）“看”：通过观察来发现小区管理服务中存在的问题；2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；3）“摸”：通过用手触摸检查各处的卫生状况和感觉设施设备的使用状况；4）“闻”：通过嗅觉感受小区是否有异味；5）“调查了解”：向住户或员工调查日常管理的各项工作状况；（6）、巡查的重点部位1）天面2）电梯3）大堂4）大堂到地下车场的楼道5）装修单元6）车场的出入口7）外围围墙、屋顶8）管理范围重点部位八、入伙工作指引1.目的规范入伙工作的策划、组织实施。2.范围适用于客户服务中心。3.职责（1）、服务中心经理负责组织和协调入伙各项工

4、作的顺利实施。（2）、品质管理部负责协助进行入伙资料的准备。（3）、各相关人员负责入伙办理各项具体操作。4、方法和过程控制（1）、物业与开发商的工作对接1）提前两个月对接入伙的准确时间，并提前做好入伙的准备。2）对接入伙前的接管验收工作。具体按接管验收指引执行。3）对接入伙前的清洁工作。地产可委托物业在入伙前进行房屋的清洁工作，一般需要10-15天（根据面积多少而定）。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对安装有坐便器的卫生间，清洁后应贴上封条。4）对接集中办理入伙的场地。入伙现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的

5、场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。5）对接入伙现场和路线的布置（含标识）工作。布置时应确定好入伙的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区/大厦，要考虑到不影响已入伙业主的正常生活。应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入伙各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。6）入伙问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，开发商和物业共同制定对客户的入伙问题统一说辞，并培训参与入伙工作的所有工作人员。7）对接返修工作事宜。（2）、集中入伙策划、准备1）服务中心经理应指定入伙工作负责人。由入伙工作负责人进行入伙策划并编制入伙方案，策划内容包括：入伙

6、户数、入伙流程、工作人员岗位分工、现场突发事件预案、入伙收取费用、现场的包装等。2）入伙所收取的各项费用的确定。.确定开始计收物业管理服务费的时间。入伙时间在上半月的，从当月15日开始计收；入伙时间在下半月的，从下月起计收。开发商可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由开发商支付延迟期间的管理费。开发商承诺赠送业主管理费的，由开发商按期支付管理费。.确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。.确定是否需要代开发商收取其他费用。.门禁卡工本费。此笔费用由开发商

7、确定免费送卡数量，并计入开发成本，在入伙时赠送3张给业主，超过数量应按照成本价收取。具体操作根据各项目情况确定。.装修类费用按照装修管理规定执行。.停车场类费用。确定各类车位的月租费。.其它需要确定的费用。3）业主入伙指引准备入伙指引包括的内容为：欢迎词，业主入伙需准备和携带的资料，入伙办理流程，装修办理流程，业主在入伙时需要交纳的费用等。入伙指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。业主入伙指引应在入伙前，随开发商的收楼通知书一并发给业主。入伙前，开发商应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还

8、需要确定防盗网的样式。4）入伙时需要准备的资料在入伙前两个月确定好入伙时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：序号资料份数备注1业主临时管理规约一式二份业主一份，物业管理项目一份。2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表3委托银行代收款协议一式三份业主（住户）一份，物业管理项目一份，银行一份。4防火安全责任责书一式二份业主（住户）一份，物业管理项目一份5房屋验收表业主验房时记录验收意见的表格6前期物业管理服务协议书一式二份业主一份，物业管理项目一份。如项目办在销售楼盘时未与业主签订该协议，需要在入伙时与业主签订。7业主（住户）档案袋按户数确定印刷数量9物品领用登记表登记业主

9、领用的物品10钥匙领（借）用登记表陪同验房等人员借用钥匙时登记11装修申请相关资料以备部分业主现场办理装修手续12停车场车位租用协议一式二份业主一份，服务中心一份13停车场车位管理协议一式二份业主一份，服务中心一份14业户手册结合本项目实际情况印刷业户手册，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修介绍等内容。15各户型房屋设计平面图、水电走向图等业主在入伙当时办理装修手续所需5）入伙现场展板的准备入伙展板的内容通常包括：公司简介、入伙办理流程、装修办理流程、收费指引、资料样本等。应根据入伙展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可

10、选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。可在现场布置需要业主填写资料的正确填写示范样木。6）入伙其它工作准备准备入伙所需其它的物资，如入伙现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和开发商的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。为方便临时复印之需，在入伙现场准备复印机。联系银行收款事宜。如入伙现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入伙的，也应提前联系，确定展区和价格。7）入伙培训在安排好入伙时各相关岗位后，应对所有参加入伙的工作人员进行入伙培训，内容包括

11、：现场各岗位的职责、入伙统一说辞、各部门的衔接、时间的节点等。可进行入伙前的模拟演练，对演练中暴露出的问题和不足，入伙负责人应及时组织进行整改。（3）、入伙手续办理1）业主办理入伙手续时应带资料：家庭户应带资料A.收楼通知书（原件）；B.房屋买卖合同；C.业主身份证原件及三份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收和房屋所有权登记）；D.业主家人身份证复印件一份；E.业主资料卡；F.业主及家庭成员1寸照片两张/人；G.指定银行存折原件（银行卡）及复印件一张；H.委托人除须带以上A-G项所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。公司户应带资料A.收楼通知书（原件）

12、；B.房屋买卖合同；C.单位法定代表人身份证原件及二份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收）；D.单位出具的法定代表人身份证明一份；E.营业执照复印件（加盖公章）一份，同时携带原件以便核对；F.居住在本物业的单位人员身份证复印件一份；G.以单位名义开户的指定银行存折原件及复印件三份；H.如法定代表人委托他人办理，受委托人除须带好以上A-G项所要求的资料外，还需带上单位授权委托书一份，法定代表人授权委托书一份（均需载明授权范围），受委托人身份证原件及复印件一份。车位的入伙A.收楼通知书（原件）；B.车位购买合同书C.车位产权人身份证及三份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收和车位所有权登记）

13、；D.业主资料卡；E.车位产权人1寸照片一张；F.指定银行存折原件及复印件一张。2）由指定专人引导入伙业主到手续办理现场。3）向入伙业主介绍流程和注意事项，接受业主咨询。4）由工作人员验证业主所带的车位购买合同等，核实业主身份，并验证、收回业主的收楼通知书、已填妥的业主资料卡以及应携带的资料。5）由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括：业主公约、委托银行代收款协议书、业户消防责任书。已购买车位的业主须签订车位服务协议书。租车位的业主须签订车位租用协议书。6）由指定的财务工作人员根据审批的入伙收费标准收取入伙相关费用。7）由指定专人陪同业主验房，抄录水、电表底数，并请业主在房屋验收表上签验收意见

14、。8）如业主验房后提出质量问题，由验房陪同人员征求顾客意见后将房屋验收表复印件交项目办处理，项目办处理完毕后，通知业主复验并签验收意见。9）由指定专人发放钥匙，并请业主在物品领用登记表中签收。10）每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对相关问题给出统一说辞。每日将入伙信息报送相关部门。（4）、出租物业的入伙办理手续1）对租赁公司的商用物业的顾客或公司，须签订租赁合同，并须于三个月内提供营业执照及复印件、负责人和职员的身份证复印件及照片。2）租用业主房屋的租户，须与业主签订的租房合同书，并到服务中心签订租户管理协议书。3）租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司，须与业主签订的租赁合

15、同，并到服务中心签订管理协议书，要求写字楼及商场内必须按消防管理规定配备相应的灭火器材，并提供营业执照、负责人和职员身份证复印件。（5）、转让房的入伙办理手续1）受让方应持以下资料:A房屋转让合同；B房屋产权证；C业主身份证原件及二份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收）；D业主家人身份证复印件一份；E业主资料卡；F业主及家庭成员1寸照片一张/人；G指定银行存折原件（银行卡）及复印件一张；委托人除须带以上A-G项所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。2）由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括：业主公约、委托银行代收款协议书、业户消防责任书。购买车位的业主须签订车位服务协议书。租车位的业主须签订车位租用协议书等。（6）、业主（住户）资料的管理1）服务中心经理指定专人负责保管业主（住户）提供的资料。业主和租户的资料应分类保管。2）业主（住户）资料属保密资料，具体按重要资料控制办法执行。3）有关业主（住户）持有IC卡的电脑资料同属保密资料，未经服务中心经理批准，保管人员不得给人查阅。5.记录表格（1）、业主（住户）资料卡（2）、委托银行代收款协议书（3）、房屋验收表（4）、物品领用登记表