客户服务中心楼宇管理工作指引.docx

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客户服务中心楼宇管理工作指引

客户服务中心楼宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

（1）、目的

　　通过巡查及时发现日常管理服务工作存在的问题，提高服务质量。

（2）、适用范围

　　客服部小区巡查工作

　　（3）、职责

　　1）巡查人员做好日常巡查工作

　　2）物业主管负责对巡查工作的抽检及对发现的问题协调解决。

　　3）品质督导部负责监督项目巡查管理的落实整改情况。

　　（4）、巡查内容

　　1）检查建筑物本体是否完好，尤其是对楼宇外立面的巡查，包括：

空调安装是否不符合服务中心要求；阳台、天面乱拉、乱搭、乱建的现象等；

　　2）房屋的附属设施：

管线、门窗、照明设施、管井房、各种标识；

　　3）公共设施完好状况的巡查，如电梯、儿童游乐场、休闲娱乐设施、室外照明设施、供水/电/气设施、交通设施、排污设施、门禁设施、监控设施、消防设施等；

　　4）安全防范服务的巡查：

区域内是否存在治安隐患，保安有否出现脱岗等；

　　5）环境卫生状况的巡查：

员工操作是否规范、环境卫生是否符合标准，公共场所是否有垃圾而未及时清理，公共场所有否晾晒衣物，是否有卫生死角，商铺有否乱摆摊位、乱张贴等现象；

　　6）园林绿化维护状况的巡查：

花草树木有否被损坏、生长状况是否良好、修剪养护是否及时适当等；

　　7）住户装修的巡查：

检查住户装修是否违章、是否按装修申报内容进行装修、工人是否持证上岗、现场是否存在安全隐患等；

　　8）消防设施/器材的巡查：

是否完好齐备；

　　9）小区的各种标识的巡查：

是否完好齐备；

　　（5）、小区巡查的方法：

包括“看”、“听”、“摸”、“闻”“调查了解”等；

　　1）“看”：

通过观察来发现小区管理服务中存在的问题；

　　2）“听”：

从设施设备运行时的声音判断是否有故障；

　　3）“摸”：

通过用手触摸检查各处的卫生状况和感觉设施设备的使用状况；

　　4）“闻”：

通过嗅觉感受小区是否有异味；

　　5）“调查了解”：

向住户或员工调查日常管理的各项工作状况；

　　（6）、巡查的重点部位

　　1）天面

　　2）电梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下车场的楼道

　　5）装修单元

　　6）车场的出入口

　　7）外围围墙、屋顶

　　8）管理范围重点部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　规范入伙工作的策划、组织实施。

　　2.范围

　　适用于客户服务中心。

　　3.职责

（1）、服务中心经理负责组织和协调入伙各项工作的顺利实施。

（2）、品质管理部负责协助进行入伙资料的准备。

　　（3）、各相关人员负责入伙办理各项具体操作。

　　4、方法和过程控制

（1）、物业与开发商的工作对接

　　1）提前两个月对接入伙的准确时间，并提前做好入伙的准备。

　　2）对接入伙前的接管验收工作。

具体按接管验收指引执行。

　　3）对接入伙前的清洁工作。

地产可委托物业在入伙前进行房屋的清洁工作，一般需要10-15天（根据面积多少而定）。

在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对安装有坐便器的卫生间，清洁后应贴上封条。

　　4）对接集中办理入伙的场地。

入伙现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。

　　5）对接入伙现场和路线的布置（含标识）工作。

　　①布置时应确定好入伙的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区/大厦，要考虑到不影响已入伙业主的正常生活。

　　②应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入伙各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。

　　6）入伙问题说辞统一。

根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，开发商和物业共同制定对客户的入伙问题统一说辞，并培训参与入伙工作的所有工作人员。

　　7）对接返修工作事宜。

（2）、集中入伙策划、准备

　　1）服务中心经理应指定入伙工作负责人。

由入伙工作负责人进行入伙策划并编制入伙方案，策划内容包括：

入伙户数、入伙流程、工作人员岗位分工、现场突发事件预案、入伙收取费用、现场的包装等。

　　2）入伙所收取的各项费用的确定。

　　①.确定开始计收物业管理服务费的时间。

入伙时间在上半月的，从当月15日开始计收；入伙时间在下半月的，从下月起计收。

开发商可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由开发商支付延迟期间的管理费。

开发商承诺赠送业主管理费的，由开发商按期支付管理费。

　　②.确定需要预交管理费的月数。

通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。

　　③.确定是否需要代开发商收取其他费用。

　　④.门禁卡工本费。

此笔费用由开发商确定免费送卡数量，并计入开发成本，在入伙时赠送3张给业主，超过数量应按照成本价收取。

具体操作根据各项目情况确定。

　　⑤.装修类费用按照装修管理规定执行。

　　⑥.停车场类费用。

确定各类车位的月租费。

　　⑦.其它需要确定的费用。

　　3）业主入伙指引准备

　　①入伙指引包括的内容为：

欢迎词，业主入伙需准备和携带的资料，入伙办理流程，装修办理流程，业主在入伙时需要交纳的费用等。

　　②入伙指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。

　　③业主入伙指引应在入伙前，随开发商的《收楼通知书》一并发给业主。

　　④入伙前，开发商应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。

如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。

　　4）入伙时需要准备的资料

　　在入伙前两个月确定好入伙时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。

以下资料供参考：

　　序号资料份数备注

　　1业主临时管理规约一式二份业主一份，物业管理项目一份。

　　2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表

　　3委托银行代收款协议一式三份业主（住户）一份，物业管理项目一份，银行一份。

　　4防火安全责任责书一式二份业主（住户）一份，物业管理项目一份

　　5房屋验收表业主验房时记录验收意见的表格

　　6前期物业管理服务协议书一式二份业主一份，物业管理项目一份。

如项目办在销售楼盘时未与业主签订该协议，需要在入伙时与业主签订。

　　7业主（住户）档案袋按户数确定印刷数量　　9物品领用登记表登记业主领用的物品

　　10钥匙领（借）用登记表陪同验房等人员借用钥匙时登记

　　11装修申请相关资料以备部分业主现场办理装修手续

　　12停车场车位租用协议一式二份业主一份，服务中心一份

　　13停车场车位管理协议一式二份业主一份，服务中心一份

　　14业户手册结合本项目实际情况印刷《业户手册》，便于在入伙时派送。

内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修介绍等内容。

　　15各户型房屋设计平面图、水电走向图等业主在入伙当时办理装修手续所需

　　5）入伙现场展板的准备

　　①入伙展板的内容通常包括：

公司简介、入伙办理流程、装修办理流程、收费指引、资料样本等。

　　②应根据入伙展板的内容，设计美观的入伙展板。

入伙展板的背景可选择项目的实景。

展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。

　　③可在现场布置需要业主填写资料的正确填写示范样木。

　　6）入伙其它工作准备

　　①准备入伙所需其它的物资，如入伙现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和开发商的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。

　　②为方便临时复印之需，在入伙现场准备复印机。

　　③联系银行收款事宜。

　　④如入伙现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入伙的，也应提前联系，确定展区和价格。

　　7）入伙培训

　　①在安排好入伙时各相关岗位后，应对所有参加入伙的工作人员进行入伙培训，内容包括：

现场各岗位的职责、入伙统一说辞、各部门的衔接、时间的节点等。

　　②可进行入伙前的模拟演练，对演练中暴露出的问题和不足，入伙负责人应及时组织进行整改。

　　（3）、入伙手续办理

　　1）业主办理入伙手续时应带资料：

　　①家庭户应带资料

　　A.《收楼通知书》（原件）；

　　B.房屋买卖合同；

　　C.业主身份证原件及三份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收和房屋所有权登记）；

　　D.业主家人身份证复印件一份；

　　E.《业主资料卡》；

　　F.业主及家庭成员1寸照片两张/人；

　　G.指定银行存折原件（银行卡）及复印件一张；

　　H.委托人除须带以上A-G项所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。

　　②公司户应带资料

　　A.《收楼通知书》（原件）；

　　B.房屋买卖合同；

　　C.单位法定代表人身份证原件及二份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收）；

　　D.单位出具的法定代表人身份证明一份；

　　E.营业执照复印件（加盖公章）一份，同时携带原件以便核对；

　　F.居住在本物业的单位人员身份证复印件一份；

　　G.以单位名义开户的指定银行存折原件及复印件三份；

　　H.如法定代表人委托他人办理，受委托人除须带好以上A-G项所要求的资料外，还需带上单位授权委托书一份，法定代表人授权委托书一份（均需载明授权范围），受委托人身份证原件及复印件一份。

　　③车位的入伙

　　A.《收楼通知书》（原件）；

　　B.车位购买合同书

　　C.车位产权人身份证及三份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收和车位所有权登记）；

　　D.《业主资料卡》；

　　E.车位产权人1寸照片一张；

　　F.指定银行存折原件及复印件一张。

　　2）由指定专人引导入伙业主到手续办理现场。

　　3）向入伙业主介绍流程和注意事项，接受业主咨询。

　　4）由工作人员验证业主所带的车位购买合同等，核实业主身份，并验证、收回业主的《收楼通知书》、已填妥的《业主资料卡》以及应携带的资料。

　　5）由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括：

《业主公约》、《委托银行代收款协议书》、《业户消防责任书》。

已购买车位的业主须签订《车位服务协议书》。

租车位的业主须签订《车位租用协议书》。

　　6）由指定的财务工作人员根据审批的入伙收费标准收取入伙相关费用。

　　7）由指定专人陪同业主验房，抄录水、电表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见。

　　8）如业主验房后提出质量问题，由验房陪同人员征求顾客意见后将《房屋验收表》复印件交项目办处理，项目办处理完毕后，通知业主复验并签验收意见。

　　9）由指定专人发放钥匙，并请业主在《物品领用登记表》中签收。

　　10）每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对相关问题给出统一说辞。

每日将入伙信息报送相关部门。

　　（4）、出租物业的入伙办理手续

　　1）对租赁公司的商用物业的顾客或公司，须签订《租赁合同》，并须于三个月内提供营业执照及复印件、负责人和职员的身份证复印件及照片。

　　2）租用业主房屋的租户，须与业主签订的《租房合同书》，并到服务中心签订《租户管理协议书》。

　　3）租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司，须与业主签订的《租赁合同》，并到服务中心签订管理协议书，要求写字楼及商场内必须按消防管理规定配备相应的灭火器材，并提供营业执照、负责人和职员身份证复印件。

　　（5）、转让房的入伙办理手续

　　1）受让方应持以下资料:

　　A．房屋转让合同；

　　B．房屋产权证；

　　C．业主身份证原件及二份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收）；

　　D．业主家人身份证复印件一份；

　　E．《业主资料卡》；

　　F．业主及家庭成员1寸照片一张/人；

　　G．指定银行存折原件（银行卡）及复印件一张；

　　委托人除须带以上A-G项所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。

　　2）由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括：

《业主公约》、《委托银行代收款协议书》、《业户消防责任书》。

购买车位的业主须签订《车位服务协议书》。

租车位的业主须签订《车位租用协议书》等。

　　（6）、业主（住户）资料的管理

　　1）服务中心经理指定专人负责保管业主（住户）提供的资料。

业主和租户的资料应分类保管。

　　2）业主（住户）资料属保密资料，具体按《重要资料控制办法》执行。

　　3）有关业主（住户）持有IC卡的电脑资料同属保密资料，未经服务中心经理批准，保管人员不得给人查阅。

　　5.记录表格

（1）、《业主（住户）资料卡》

（2）、《委托银行代收款协议书》

　　（3）、《房屋验收表》

　　（4）、《物品领用登记表》