王朝大酒店.docx

1、王朝大酒店 王 朝 大 酒 店餐饮部食为天政策与程序目录政策编号FB-FD-101 风味餐厅服务程序FB-FD-102 接听电话FB-FD-103接受客人用餐预定FB-FD-104风味餐厅零点摆台FB-FD-105引领客人入座FB-FD-106菜单的展示FB-FD-107铺口布FB-FD-108御苑中餐厅上毛巾的服务FB-FD-109食品单的确定FB-FD-110撤筷套FB-FD-111送食品进餐厅FB-FD-112更换餐碟FB-FD-113饮料的确定FB-FD-114服务饮料FB-FD-115白葡萄酒的服务FB-FD-116红葡萄酒的服务FB-FD-117加饭酒的服务FB-FD-118茅台酒

2、的服务FB-FD-119啤酒的服务FB-FD-120香烟的服务FB-FD-121烟灰缸的更换FB-FD-122食品质量的保证FB-FD-123传菜服务的程序FB-FD-124食品与饮品的推销FB-FD-125结账FB-FD-126客人桌面的清理FB-FD-127失物招领FB-FD-128急事的客人服务FB-FD-129关门的最后订单的确定FB-FD-130为儿童服务FB-FD-131为生病的客人服务FB-FD-132接待穿戴不整齐的客人FB-FD-133保持环境的清洁FB-FD-134辨别茶壶是否有水FB-FD-135食为天的自助早餐服务FB-FD-136厅客人满的情况下,接待来用餐的客人温州

3、王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-101 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 风味餐厅服务程序目的 保证餐厅服务统一、规范化程序 1. 客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，并面带笑容，向客人讲：“中午好/晚上好，先生/女士，请问您有预定吗？”如没有预定，确定客人人数并在 客人前方二步左右引领客人进入餐厅。2. 在征得客人同意后，为客人让座，并祝客人在餐厅用餐愉快，然后回到领位台，作客人用餐登记。3. 迅速把客人的姓名告知上前问茶的服务员及该段的领班。4. 从客人左侧服务第一道毛巾。5. 问茶，您好！我们有红茶、普洱等请问喜欢哪一种呢？语气亲切保持微笑。6. 在客人

4、右边斟茶。7. 如有口布，从客人的左边将口巾解开，对角边压在骨碟上。8. 在右手边为客人撤掉筷套，干净的留下次使用。9. 客人按展示柜台或菜的菜式点单后，记下，并重复一次。10. 将菜单拿到收银处盖印后分别送到传菜部和收款员。11. 客人订完食品后，服务员主动推销饮料啤酒或其它酒水，客人接受推荐后开并按标准为客人服务酒水。12. 为客人服务食品时，从走道边方向的位置或灵活地在空位置将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名，不能在小孩和老人的身边上菜。13. 随时观察客人台面，为客人添加酒水和饮料。14. 随时撤空盘、空碗。15. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及为客人换烟缸。16.上最后一道菜时告诉

5、客人：您们的菜已上齐，请慢用。17. 当客人用完下餐后，服务员托盘从客人右侧撤掉所有的餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人的同意。18. 领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出一些建议，领班应认真地感谢客人的建议，同时告诉餐厅将考虑客人的建议。19. 当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单夹打开，用手指点一下总数并说多谢，请客人结账。20. 要求结账时，服务员真诚地感谢客人。21. 当客人离座时，当值服务员/领班上前并感谢客人，表示欢迎客人再次光临

6、。22. 立即检查餐面及台下是否有客人留下的物品，提醒客人拿齐行李和物品。23. 收撤餐具，首先整理好桌椅，以保持餐厅的格调，先收好毛巾，后收水杯、酒杯和瓷器。24. 注意毛巾需另放，不可近油腻物件。25. 台面清洁后，应迅速摆好干净的餐具，准备接待下批客人。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-102 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 接听电话目的 树立酒店形象,使服务规范化程序 1. 电话铃响三声拿来起电话,接听电话,声音不可过高,用清明晰、标准的普通话问候客人“早上好/中午好/晚上好，温州王朝大酒店XXX餐厅。”2. 如客人

7、首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名。3. 仔细聆听客人问题，准备掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。4. 准备回答客人问题。5. 如果当时即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告客人，5分钟后再给客人答复。6. 与客人结束谈话时，需对客人礼貌道别说“再见。”本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-103 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 接受客人用餐预定目的 为了客人提供满意服务程序 1 当客人打电话到餐厅预订时，领位员首先拿起电话需问候客人说：“您好，温州王朝大酒店XXX餐厅。”2 当知道

8、客人是来订餐时，需主动告诉自己的姓名，并表示为客人提供预定服务。3 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，用餐人数，用餐时间，准备迅速地记录在订餐本上。4 询问客人对就餐是否有其它特殊要求。5 用礼貌热情的证据征询客人无其意见后，重述客人预定姓名、房间号、用餐人数、联系电话、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。6 如果客人通过电话方式预定，服务员按照接听电话的程序及标准操作。7 通知当班领班按预定人数摆台。8 将客人的特殊要求告知餐厅经理和行政总厨。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-104 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题

9、风味餐厅零点摆台目的 确定餐厅标准，达到统一规范程序 1 将一块方块小台垫摆在位的中间，上面放骨碟、小碗、匙更、筷子架、筷子、茶杯、茶碟、牙签。2 小花瓶的摆放。3 碟中盛放鼓油、醋瓶、胡椒盅。4 特别介绍的菜单台架。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-105 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 引领客人入位目的 提供高质量的服务程序 1 当客人来到餐厅时，领位人员热情地问候客人：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临XXX餐厅。”2 确定是否已预订，如客人尚未预定，立即带客人进入餐厅。3 领位员引客人进餐厅时，步伐中节不

10、快不慢，保持适当的距离约客人前二步左右。4 带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座，在餐厅中往返寻找座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5 带位切忌不相识之客并桌，尤其是单身之女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。6 如果客人对所带的座位不满意或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7 领位员先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。8 领位员必将客人交餐厅服务员接替，才算告一段落，请入座至少客人中一位入座，且财向客人作一次礼貌地招呼才可离去。9 迅速把客人的尊姓告知上前问茶的服务员以及该段的领班。10.迎宾台，将在

11、登记本上记录客人的姓名、人数、时间及日期。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-106 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 菜单的展示目的 方便客人，一目了然程序 1 在展示柜摆放好各类食物，客人可以自由点菜。2 菜单分两种，一种有图片及英语，可方便外国人士点菜；另一种是餐厅的时令菜牌。3 美食推广菜牌展示于桌上，客人点菜收回，摆在第二次座位时重新放上。4 而如有特别及季节的菜式，将会做一张精美的菜单插在台号牌上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-107 签发 ： 部门 FB中餐厅生

12、效日期： 批准 ：主题 铺口布目的 建立餐厅标准程序 1 在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。2 一般情况下应在客人左侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人右侧为客人铺口布。3 铺口布时应站于客人左侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意左手在前，右手在后，将口岂有此理轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：“对不起，先生/小姐，这是您的口布”或将口布对角边压在骨碟下。4 当需要从客人右侧铺口布时，应站在客人右侧，并注意右手在前，左手在后，（其目的在于不要反胳膊肘送到客人胸前。）5 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。6 如客人暂离开，重叠好放在餐位

13、的左边。（空的位置）本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-108 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 御苑中餐厅小毛巾的服务目的 建立餐厅报务标准程序 1 客人入座后，提供第一次毛巾报务，用毛巾托放上温暖的毛巾递给客人。2 右手托盘，将脏毛巾用夹收起， 3 每条毛巾都应放在单的毛巾托中。4 服务毛巾时要从客人左侧提供服务，并根据女士优先，先宾后主的原则。 5 将毛巾连托放在客人的左上方。6 客人用完汤、虾、蟹或其它任何抓的食物及洗手间回来后，提供热毛巾服务。7 先将脏的毛巾连托一齐倒在托盘的一角，放回台面的左上方，然后在毛巾篮内用夹

14、子奖干净毛巾放在毛巾托上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-109 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 食品单的确认目的 建立餐厅服务标准程序 1 当客人坐定后，有所表示时，服务员应主动上前，微笑询问客人：“你现在可以点菜吗？”2 为客人介绍单以及各菜系的特点，使客人了解菜品的主配料，味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。3 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类，肉类，蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。4 在食品单上写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。5 将客人

15、所订食品整齐地书在食品单上字迹要清楚，一式四份。6 书写时，将订单放在左手掌心，略微弯腰，不能放在客人餐桌上。7 为客人复述订单的内容，以获得客人确认。8 如果客人订主食时，要在点心单上注明“叫起”。9 给收银盖印。10.用最快的速度把订单送到厨房，传菜部，收银台。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-110 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 撤筷套目的 建立餐厅服务标准程序 1 服务员铺完口布后撤筷套。2 服务员走到客人右边，礼貌地示意为客人撤客人撤筷套。3 二脚分开，左脚前，右脚后，侧身右手拿起筷子放在左手，把筷子从套里抽出来

16、后，用右手拿住筷子下端的1/3部位放回客人的筷架上。4 不能从客人的头和耳朵边过，有少许的弧形。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-111 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 送食品进餐厅服务目的 建立餐厅服务标准程序 1. 准备好和菜量相符合的底托,放在盘上。2. 准备好所需要的调味汁，并配好餐具及底托。3. 所有的食品必须在做好后尽快送到客人的餐桌上。4. 食品送进餐厅后，传菜员要准确告诉餐厅服务员菜的名称和台号。5. 由服务员核对后，站在走道方向的台边或空位置上菜。6. 上第一道菜时要报上菜名并说“请慢用”。7. 上第二道菜

17、或第三道菜时，先将台面的菜移出空位才放上去，并报菜名。8. 不能单手拿着菜碟，另一只手把台面的菜移动。9. 上菜二脚分开，一前一后。10. 上完最后一道菜时说：“您们的菜已上齐，请慢用。”11. 如果客人有主食时，应向客人可否上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-112 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 更换餐碟目的 保证餐厅服务质量程序 1 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需要给客人换餐碟时，应立即做相应的准备。2 从服务工作台中取出干净的餐碟放在托盘上。3 服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地说：“对不起，先生

18、/女士，让我来帮你换骨碟好吗？”4 客人在讨论时用手示意一下，让客人知道你是在为他服务。5 在换骨碟时，让客人食完食物后，放下筷子，才撤换。6 如果客人一边吃，你一边换骨碟，影响到客人不便。7 先把脏的骨碟收起，再换回干净的骨碟。8 如果骨碟盛着小碗时，一齐收到托盘里，然后把小碗放在干净的骨碟上一起放回台面。9 按顺时钟方向 ，从客人右侧为客人换骨碟。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-113 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 饮料单的确定目的 建立餐厅服务标准程序 1 餐厅服务员必须熟悉餐厅的酒水及价格。2 当客人点完菜后，询

19、问客人是否需要酒水，“您好，我们有可乐，七喜等，请问你需要哪一种呢？”让客人选择，不要让客人反问你。3 推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。4 为客人重述饮料订单内容，以获得客人的。5 在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数，台号，日期及报点饮料及特别要求。6 将客人所订饮料整齐地书写在饮料单上，字迹要清楚。7 记清每位客人分别所订的饮料， 以便准确地为客人服务饮料。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-114 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 服务饮料目的 建立餐厅服务标准程序 1 填写毕饮料单后，给收银盖印后，服务

20、员拿其中一联（有规定）到酒吧取饮料。2 核对酒吧员是否按饮料单上的饮料数目给予。3 用尽快的时间，把饮料送客人台上，如出现某种原因，酒吧暂时不能提供，客人的其中一种饮料应告诉客人，建议类似饮料给客人，别让客人久等。4 客人餐具酒杯和饮料杯的摆放要大到小，软饮料和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。5 斟倒饮料时要对客人说：“对不起，先生/女士，这是您的”。6 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。7 对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。8 随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩余1/3杯时，立即询问客人是否需要添加，不能擅作主张，切勿在客人讨论的时候打扰客人。9

21、 如果客人同意添加饮料时候开饮料单，如果客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，征得客人同意，从客人的右侧撤走空杯用档垫。（视环境灵活掌握）10.在开第二次饮料时，在台号处写“加”字，方便酒吧核对轮数。11.客人剩余的饮品可以退回酒吧，但必须在饮料上注明“退：字。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-115 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 白葡萄酒的服务目的 建立餐厅服务标准。保证餐厅服务质量程序 1. 客人订完酒后，立即去酒吧取酒。2. 将冰桶放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并 配一条叠成8公分宽的条状口布。

22、3. 白葡萄酒取回后放入冰桶商标向上。4. 在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米。5. 将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条，一个小酱油碟一次拿到主人座位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具的右侧。6. 左手持口布，左手持葡萄酒，将酒瓶底放在条状口布的中间部分，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部分，并使商标全部露出。7. 右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：“先生/女士，您的葡萄酒。”8. 得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀开沿封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。9. 将酒钻垂直钻入木塞，注意产要旋转酒瓶，待酒

23、钻完全钻入木塞后，轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音。10. 木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。11 服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒 入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人酒的质量。12. 后按先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时 站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。13. 每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒洒在桌布上。14. 倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标朝上。15. 客人酒杯中剩下1/3酒时立即补充。16. 当整瓶酒要倒完时，要询问客人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。17. 当主

24、人同意再加一瓶时，服务程序扩标准同上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-116 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 红葡萄酒的服务目的 建立餐厅服务标准，保证服务质量程序 1、客人订完酒后，立即去酒吧取酒。2、客人在水杯右侧摆放红酒杯，如同时订了白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距为1厘米。3、服务员右手拿起红酒杯到主人座位的右侧，另一只手拿一小酱油碟放在主人餐具 有右侧。4、右手拿酒瓶上端，左手轻托住酒瓶的底部，呈45度倾斜，商标朝上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“对不起，先生/女士，您的红葡萄酒是否现

25、在打开。“5、 扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净口布将瓶口擦干净。6、将酒钻垂直钻入木塞，注意产要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音。7、 将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄杯的右侧，间距为1-2厘米。8、服务员将打开的红葡萄酒用口布包住瓶颈，商标向上，同时右手拿起酒瓶，从主人右侧倒入杯中1/5红葡萄酒，请主人评酒质。9、 客人认可后，开始先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可。10、 倒室外一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒洒在桌布上。11、 倒完酒后，把红酒放在主人餐具有右侧或酒水车上。12、 随时为客

26、人添加红葡萄酒。13、 当整瓶酒快要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再酒，即 观察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯。14、 如主人同意加酒，服务程序及标准与上同。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-117 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 加饭酒的服务目的 建立餐厅服务标准，保证服务质量程序 1 客人订加饭酒时询问是否需要配加话梅，如果需要时，在饮料单注明。2 从酒吧处领取客人人数相符合的加饭酒杯。3 从酒吧部取花雕壶连瓶座及冰桶，冰桶内装1/3开水。4 将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶横放一条叠好的口布。5 用一块干净的布垫着

27、加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人稍等。6 将加饭酒打开，倒入花雕壶放入盛有开水花雕座内加热约2-3分钟即可。7 将加饭杯放在客人的筷子右上方。8 当饭酒加热至35度左右时，开始为客人倒酒。9 倒酒前随客人的意向用夹子把话梅放进杯子内。10、时，左手拿口布，右手从花雕座中拿出花壶，用口布将壶底擦干净，按先宾后主，女士优先的原则依次从客人的右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。11、随时为客人加酒。12、随时更换热水，以保持酒的温度。13、花雕壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入花雕壶中，继续加热。14、当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否加酒，如主人

28、同意，服务员程序及标准与上同。15、 客人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-118 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 茅台酒的服务目的 保证餐厅服务质量程序 1 客人订完茅台酒后，立即去酒吧拿酒。2 准备一块叠成12公分见方的干净口布。3 准备和客人人数相符的茅台杯，茅台杯须干净无损。4 左手掌心放叠成12公分见方的口布，将茅台酒底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。5 征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。6 服务时，左手持方型口布，

29、右手折茅台酒，按先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒。7 茅台酒倒入杯中时4/5即可。8 倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手的口布擦一下瓶口。9 随时为客人加酒。10、 整瓶酒将要倒完时，询问主人是否加酒，如主人同意再加一瓶，服务程序程序及标准同上。11、 果主人不同意再加酒，及时将空的酒杯撤掉。本政策和程序补充并取代原程序，序号为 日期温州王朝大酒店政策与程序序号 FB-FD-119 签发 ： 部门 FB中餐厅生效日期： 批准 ：主题 啤酒的服务目的 建立餐厅服务标准，保证服务质量程序 1 熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各种外国啤酒及其特点。2 为客人订单，并到酒吧取啤酒。3 用托盘拿回啤酒，依据先宾后主女士优先的原则依次为客人倒酒。4 在托盘打开啤酒盖时，注意慢慢打开，预防啤酒沫喷起。5 提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减