呼叫中心话术合集.docx

1、XX公司呼叫中心基本话术第一部分：问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上（8:3012:00）时在欢迎语前加“上午好！”；下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！1、无声电话问候语： 咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注

2、意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” 严禁未做到重复三次就挂线。2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！XX公司很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为学生咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客

3、户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在*小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”其他情况处理：1、遇客户通话完毕仍未挂机： 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，

4、再见！” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。2、客户投诉结束语 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” 严禁未说结束语就挂机。转接电话应答规范1、 非业务电话需要转接例：咨询顾问：上午好，XX公司很高兴为您服务！客 户：帮我转下网络负责人咨询顾问：不好意思，请您拨打62125800这个号码，行政前台会帮您转接到相关部门。客 户：你们不能转接吗？咨询顾问：不好意思，这里是课程咨询电话，我们确实无法帮您进行转接。还是请您拨打621258

5、00这个号码好吗？客户：好吧。询顾问：感谢您的来电，再见！电话无法听清的应答规范：1、遇到客户声音微弱听不清楚时：咨询顾问在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，咨询顾问可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 不可以“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： 咨询顾问：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则

6、“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”2、遇到电话杂音太大听不清楚时： 咨询顾问：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3、遇到客户讲方言咨询顾问听不懂时： 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说

7、的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。 “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。4、遇到客户讲方言，客户能听懂咨询顾问的普通话、方言时： 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。 如咨询顾问会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，咨询顾问可采用客户所说方言与客户沟通。 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。5、遇到客户抱怨咨询顾问声音小或听不清楚时： 咨询

8、顾问：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪） 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。 直接将音量提高，继续说业务内容。6、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 咨询顾问：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”客户抱怨与投诉的应答规范1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： 咨询顾问：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到

9、您？” 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂： 咨询顾问：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”3、遇到客户责怪咨询顾问动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： 咨询顾问：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。” 不可以说：“

10、喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客户投诉其他咨询顾问态度不好时： 咨询顾问：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉其他咨询顾问工作出差错： 咨询顾问：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，咨询顾问：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速

11、将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。”6、客户投诉自己工作出差错： 咨询顾问：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的” 咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？” 咨询顾问：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。” 咨询顾问：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是*”7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强

12、烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： 咨询顾问：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准） 咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。” 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。” 不可以说：“我们的

13、管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。8、遇到无法当场答复的客户投诉： 咨询顾问：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理） 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”9、受理完客户投诉后的应答： 咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” 不可以说：“喂，没

14、事了吧，您打电话吧。”10、受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题 咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。11、问题记录完毕询问顾客有无补充： 请问您还有其他要补充的吗？ 我重复一下您看就这些问题吗？ 还有其他问题吗？回访电话话术：A 咨询顾问：您好，我是XX公

15、司学校顾问。不好意思打扰您，您在某月某日咨询过我校的某某课程对吗？学员：是的。我已经报名了。咨询顾问：好的。请问您具体报名的是哪个班级呢？（需要记录班号、班名等信息）。谢谢您，如果以后有任何问题请您拨打现在的这个号码咨询好吗？打扰您了，再见。B 咨询顾问：您好，我是XX公司学校顾问，不好意思打扰您，请问您是否在某月某日咨询过我校的某某课程对吗？学 员：是的。咨询顾问：那您现在已经咨询好课程了吗？如果还有什么需要了解的话我这边可以帮您咨询！学 员: 好的。（咨询过程中需要记录相关信息）。咨询完毕咨询顾问：好的，我已经帮您预定好这个课程了，您在某段时间前来交费就可以了。打扰您了，再见。C 咨询顾问：您好，我是XX公司学校顾问，不好意思打扰您，请问您是否在某月某日咨询