呼叫中心话术合集.docx
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XX公司呼叫中心基本话术
第一部分：
问候语：
为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：
早上（8:
30－12:
00）时在欢迎语前加“上午好！
”；
下午（12:
00-17:
00）时在欢迎语前加“下午好”；
晚上（17:
00-21:
00）时在欢迎语前加“晚上好”。
示范：
下午好，XX公司很高兴为您服务！
1、无声电话问候语：
√ 咨询顾问：
“上午好，XX公司很高兴为您服务！
”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：
“上午好，XX公司很高兴为您服务！
”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：
“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！
”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
× 不可以说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂机了啊！
”
× 严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：
如国家法定假日：
元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：
“新年好！
XX公司很高兴为您服务！
”
√ 中秋节，统一使用开头语为：
“中秋快乐！
XX公司很高兴为您服务！
”
√ 国庆节，统一使用开头语为：
“国庆快乐！
XX公司很高兴为您服务！
”
（说明：
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）
结束语：
标准结束语：
请问还有什么可以帮您吗？
如有：
继续为学生咨询；如没有：
感谢您的来电，再见！
并尽量等候客户先挂机。
√ 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：
“很抱歉，XX先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？
客户同意：
感谢您的来电，再见。
客户不同意：
继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
√ 咨询顾问：
“请问还有什么可以帮您？
”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：
“感谢您的来电，再见！
”，并尽量等候客户先挂机。
× 不可以说：
“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
其他情况处理：
1、遇客户通话完毕仍未挂机：
√ 咨询顾问：
“请问还有什么可以帮您？
”若客户仍未回应，咨询顾问：
“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！
”然后过5秒挂机。
× 不可以直接挂机。
切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
2、客户投诉结束语
√ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：
“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。
”
× 严禁未说结束语就挂机。
转接电话应答规范
1、非业务电话需要转接
例：
咨询顾问：
上午好，XX公司很高兴为您服务！
客 户：
帮我转下网络负责人
咨询顾问：
不好意思，请您拨打62125800这个号码，行政前台会帮您转接到相关部门。
客户：
你们不能转接吗？
咨询顾问：
不好意思，这里是课程咨询电话，我们确实无法帮您进行转接。
还是请您拨打
62125800这个号码好吗？
客户：
好吧。
询顾问：
感谢您的来电，再见！
电话无法听清的应答规范：
1、遇到客户声音微弱听不清楚时：
√ 咨询顾问在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：
“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？
”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，咨询顾问可以解释：
“对不起！
您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
× 不可以“听不到”就直接挂机。
（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√ 咨询顾问：
“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？
”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？
”
× 不可以说：
“喂，大声一点儿！
”“拿起话筒说话！
”
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
√ 咨询顾问：
“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？
”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3、遇到客户讲方言咨询顾问听不懂时：
√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
√ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：
“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？
”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？
”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
× “听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
4、遇到客户讲方言，客户能听懂咨询顾问的普通话、方言时：
√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√ 如咨询顾问会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，咨询顾问可采用客户所说方言与客户沟通。
× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
5、遇到客户抱怨咨询顾问声音小或听不清楚时：
√ 咨询顾问：
“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？
”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？
”。
× 直接将音量提高，继续说业务内容。
6、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√ 咨询顾问：
“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？
”或：
“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？
”
× 不可以说：
“喂，什么？
！
你说什么？
”
客户抱怨与投诉的应答规范
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√ 咨询顾问：
“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？
”
× 不可以说：
“我也没办法，刚才线路忙啊！
我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”
2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√ 咨询顾问：
“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？
”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
× 不可以说：
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！
”
3、遇到客户责怪咨询顾问动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√ 咨询顾问：
“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”
× 不可以说：
“喂，不好意思，我是新手啦！
”
4、遇到客户投诉其他咨询顾问态度不好时：
√ 咨询顾问：
“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
× 不可以说：
“喂，刚才的电话不是我接的呀！
”
5、客户投诉其他咨询顾问工作出差错：
√ 咨询顾问：
“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！
再次感谢您对我们工作的关心与支持！
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，咨询顾问：
“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？
”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
× 不可以说：
“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。
”
6、客户投诉自己工作出差错：
√ 咨询顾问：
“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？
关于您刚才反映的……”
√ 咨询顾问：
“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？
”
√ 咨询顾问：
“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
”
× 咨询顾问：
“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
√ 咨询顾问：
“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？
”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。
（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
√ 咨询顾问：
“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。
”
× 不可以说：
“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。
”
× 不可以说：
“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
8、遇到无法当场答复的客户投诉：
√ 咨询顾问：
“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。
好吗？
”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
× 不可以说：
“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”
9、受理完客户投诉后的应答：
√ 咨询顾问：
“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内（具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准）给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。
”
× 不可以说：
“喂，没事了吧，您打××电话吧。
”
10、受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX有存在的必要吗？
什么破公司，让我消费的很不爽。
”等等类似的问题
√ 咨询顾问：
“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。
您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
× 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
× 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
11、问题记录完毕询问顾客有无补充：
√ 请问您还有其他要补充的吗？
√ 我重复一下您看就这些问题吗？
× 还有其他问题吗？
回访电话话术：
A咨询顾问：
您好，我是XX公司学校顾问。
不好意思打扰您，您在某月某日咨询过我校的某某课程对吗？
学员：
是的。
我已经报名了。
咨询顾问：
好的。
请问您具体报名的是哪个班级呢？
（需要记录班号、班名等信息）。
谢谢您，如果以后有任何问题请您拨打现在的这个号码咨询好吗？
打扰您了，再见。
B咨询顾问：
您好，我是XX公司学校顾问，不好意思打扰您，请问您是否在某月某日咨询过我校的某某课程对吗？
学员：
是的。
咨询顾问：
那您现在已经咨询好课程了吗？
如果还有什么需要了解的话我这边可以帮您咨询！
学员:
好的。
（咨询过程中需要记录相关信息）。
咨询完毕
咨询顾问：
好的，我已经帮您预定好这个课程了，您在某段时间前来交费就可以了。
打扰您了，再见。
C咨询顾问：
您好，我是XX公司学校顾问，不好意思打扰您，请问您是否在某月某日咨询
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