各部门质量及管理目标.doc

1、质量及管理目标公司的质量方针是: 客户第一、服务第一、言行统一、没有万一。（一）公司总的质量目标是：人员培训合格率100；重大火灾、刑事案件发生率为0；一般治安案件发生率控制在总人口的2以内；一般火灾发生率控制在总户数的2以内；维修及时率达到99 ；小区公共场地日常保洁合格率达95；绿化养护合格率达到95；物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98；公用设施设备完好率达98；投诉处理率100；投诉处理及时率达到98；物业服务业主综合满意率96 ；小区活动的满意率96 （二）各个部门的质量目标是：综合办公室：物业管理员以上管理岗位持证上岗率达:100 计算公式: 物业管理员以上管理岗位持

2、证人员数/物业管理员以上管理岗位人数 100计算依据:已入职的物业管理员以上管理岗位员工的持证情况2、督导工作记录准确率:98计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数1003、全年培训计划实施率:100计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100%计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表人员培训合格率 98人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和实际操作两种形式4、员工入职培训率:100。新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成 计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数100计算依据

3、:培训记录表、员工培训档案5、月外发公文偏差率:低于2(偏差指公文表述内容与实际有明显错误) 计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数100 计算依据:月度所有发出公文、发文字号登记本6、采购合格率 98计算公式:采购合格次数/总采购次数100保证措施：按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。7、入库物品检验合格率100计算公式：入库物品合格件数/入库物品总件数1008、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99环境部：1、全年培训计划实施率:100计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)2、家

4、政服务满意率 95由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。4、绿化养护覆盖率 100落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。5、绿化完好率 90落实责任人进行巡查，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。6、清洁保洁率100落实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，环境整洁干净。7、业户对辖区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98% 计算公式:(回收调查问卷张数每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回 收调查问卷张数每张表绿化、保洁服务项数)

5、100计算依据:业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)8、辖区绿化面积裸露率:1% 计算依据:实地测量9、月垃圾清运及时率:100 ，计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/ 每月垃圾清运的总次数100计算依据:垃圾清运服务质量记录表10、年消杀服务质量合格率:98 计算公式:(年消杀服务次数项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数项数)100 计算依据:消杀服务质量检验表11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率10012、环境卫生日检查合格率9513、绿化检查合格率8514、小区绿化年成活率9515、绿化完好率；承诺指标： 98% 。测定依据： 完好绿地/总

6、绿化面积100%98% 。承诺标准： 保证本物业花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。 保证措施： 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 5、保洁率；承诺指标： 98% 。测定依据: 保洁达标面积/保洁总面积100%98% 。承诺标准: 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施:1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时

7、处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理；5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 物业管理部：1、全年培训计划实施率:100计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表 2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98计算公式:(回收调查问卷张数每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表项数)100计算依据:业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，

8、在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度每月物业管理费收缴率:98计算公式:每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额计算依据:管理费收缴情况统计表100有效投诉处理及时率:100计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)每月有效投诉宗数100计算依据:客户服务部投诉处理记录表、投诉台帐5、月物业管理费催缴率:98 计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额100 计算依据:欠费情况明细表、欠费催交日报表6、月水电表抄录精确率:100 计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数100计算依据:水电表

9、抄表记录、水表帐册7、服务质量考核率 95按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。8、季度经营收入定额完成率:1计算公式:季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额100%计算依据:财务报表9、在(代)管物业出租率:90计算公式:已租物业数/在(代)管物业数100计算依据:已租物业登记表、出租物业情况登记表、市场出租统计情况表、档口招租登记表10、在(代)管物业租赁费用收取率:98 计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额100计算依据:已租物业登记表、市场出租统计情况表、市场交费通知单11、月有效投诉回访率:100 计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访

10、有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数100 计算依据:客户服务部值班记录、客户服务中心投诉处理记录表、管理处经理、总经理转达的接待业主的投诉。12、业户档案完好率:100计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数100计算依据:业户档案目录卡各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全13、限时服务承诺实现率98%14、内外关系沟通成功率9015、收费困难原因收集分析及时率100,准确率98,正确传递10016、收费金额差错率117、业主/租赁户动态档案建档率10018、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等）、特约服务用

11、户满意率9019、业主年有效投诉率2以下.按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访。15、业主年投诉率和处理率；（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数100%2%承诺标准 使业主满意保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉信箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。（二）有效投诉处理率；承诺指标： 100% 。测定依据： 处理投诉次数/投诉总次数100% 。承诺标准： 使业主满意 。保证措

12、施： 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果； 2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。17、物业服务满意率；承诺指标： 95%以上 。测定依据： 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数95% 。承诺标准： 绝大部分业主、住户满意。保证措施： 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱

13、，接受投诉、意见建议。每季度进行一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。 18、档案建立与完好率承诺指标： 98% 。承诺标准： 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据： 完好档案数量/应建档案总量100%98% 。保证措施： 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获

14、得完整系统的资料。修缮部1、 影响电梯正常运行的故障率每月不超过2。计算公式:每月出现故障的次数/辖区电梯台数100计算依据:机电设备台帐、工程部报修记录2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。 计算依据:机电设备台帐、工程部报修记录3、全年培训计划实施率:100计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98计算公式:(回收调查问卷张数每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表中对工程服务和设备保养项数)100计算依据:业户满意度调查表5、月有效报修处理及时率:99计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数100计算依据:工程维护部报修记录表急修：接到报修通知后10分钟内到达现场，及时完成并建立维修记录。 小修：在12小时内完成，并建立维修记录。6、月维修返修率:1 计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数100 计算依据:工