各部门质量及管理目标.doc

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质量及管理目标

公司的质量方针是:

客户第一、服务第一、言行统一、没有万一。

（一）公司总的质量目标是：

人员培训合格率100％；

重大火灾、刑事案件发生率为0；

一般治安案件发生率控制在总人口的2‰以内；

一般火灾发生率控制在总户数的2‰以内；

维修及时率达到99％；

小区公共场地日常保洁合格率达95％；

绿化养护合格率达到95％；

物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98％；

公用设施设备完好率达98％；

投诉处理率100％；

投诉处理及时率达到98％；

物业服务业主综合满意率96％；

小区活动的满意率96％

（二）各个部门的质量目标是：

综合办公室：

物业管理员以上管理岗位持证上岗率达:

100％

计算公式:

物业管理员以上管理岗位持证人员数/物业管理员以上管理岗位人数×100％

计算依据:

已入职的物业管理员以上管理岗位员工的持证情况

2、督导工作记录准确率:

98％

计算公式:

（督导工作记录总件数-错误记录件数）/每月督导工作记录总件数×100％

3、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》人员培训合格率≥98％

人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和实际操作两种形式

4、员工入职培训率:

100％。

新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成

计算公式:

（新入职员工人数-未参加入职培训人数）/新入职员工人数×100％

计算依据:

《培训记录表》、《员工培训档案》

5、月外发公文偏差率:

低于2％（偏差指公文表述内容与实际有明显错误）

计算公式:

不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100％

计算依据:

月度所有发出公文、《发文字号登记本》

6、采购合格率≥98％

计算公式:

采购合格次数/总采购次数×100％

保证措施：

按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。

7、入库物品检验合格率100％

计算公式：

入库物品合格件数/入库物品总件数×100％

8、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99％

环境部：

1、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理

程序》）

2、家政服务满意率≥95％

由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。

4、绿化养护覆盖率100％

落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。

5、绿化完好率≥90％

落实责任人进行巡查，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。

6、清洁保洁率100％

落实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，环境整洁干净。

7、业户对辖区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:

98%

计算公式:

（回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和）/（回

收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数）×100％

计算依据:

《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》）

8、辖区绿化面积裸露率:

1%

计算依据:

实地测量

9、月垃圾清运及时率:

100％，

计算公式:

（每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数）/每月垃圾清运的总次数×100％

计算依据:

《垃圾清运服务质量记录表》

10、年消杀服务质量合格率:

98％

计算公式:

（年消杀服务次数×项数-不合格项数之和）/（年消杀服务次数×项

数）×100％

计算依据:

《消杀服务质量检验表》

11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100％

12、环境卫生日检查合格率≥95％

13、绿化检查合格率≥85％

14、小区绿化年成活率≥95％

15、绿化完好率；

承诺指标：

98%。

测定依据：

完好绿地/总绿化面积×100%≥98%。

承诺标准：

保证本物业花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。

保证措施：

1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；

2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；

3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；

4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。

5、保洁率；

承诺指标：

98%。

测定依据:

保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%。

承诺标准:

垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

保证措施:

1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；

2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；

3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；

4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理；

5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。

物业管理部：

1、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》

2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:

98％

计算公式:

（回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和）/（回收调查表张数×

每张表项数）×100％

计算依据:

《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》）

采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度

每月物业管理费收缴率:

98％

计算公式:

每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额

计算依据:

《管理费收缴情况统计表》×100％

有效投诉处理及时率:

100％

计算公式:

（每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数）

每月有效投诉宗数×100％

计算依据:

《客户服务部投诉处理记录表》、《投诉台帐》

5、月物业管理费催缴率:

98％

计算公式:

每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100％

计算依据:

《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》

6、月水电表抄录精确率:

100％

计算公式:

（水电表抄录总户数-抄录有差错户数）/水电表抄录总户数×100％

计算依据:

《水电表抄表记录》、《水表帐册》

7、服务质量考核率≥95％

按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。

8、季度经营收入定额完成率:

≥1

计算公式:

季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额×100％%

计算依据:

财务报表

9、在（代）管物业出租率:

90％

计算公式:

已租物业数/在（代）管物业数×100％

计算依据:

《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》

10、在（代）管物业租赁费用收取率:

98％

计算公式:

每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100％

计算依据:

《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》

11、月有效投诉回访率:

100％

计算公式:

（每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数）/每月有效投诉宗数×100％

计算依据:

《客户服务部值班记录》、《客户服务中心投诉处理记录表》、管理处经理、总经理转达的接待业主的投诉。

12、业户档案完好率:

100％

计算公式:

（业户档案总份数-遗失（损坏）份数）/业户档案总份数×100％

计算依据:

业户档案目录卡

各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全

13、限时服务承诺实现率≥98％%

14、内外关系沟通成功率≥90％

15、收费困难原因收集分析及时率100％,准确率≥98％,正确传递100％

16、收费金额差错率≤1‰

17、业主/租赁户动态档案建档率100％

18、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等）、特约服务用户满意率≥90％

19、业主年有效投诉率2‰以下.

按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访。

15、业主年投诉率和处理率；

（一）年有效投诉率

承诺指标2%以下

测定依据年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%

承诺标准使业主满意

保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；

2.建立投诉处理制度和流程；

3.设立投诉电话和投诉信箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。

（二）有效投诉处理率；

承诺指标：

100%。

测定依据：

处理投诉次数/投诉总次数×100%。

承诺标准：

使业主满意。

保证措施：

1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果；

2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。

暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；

3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

17、物业服务满意率；

承诺指标：

95%以上。

测定依据：

回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95%。

承诺标准：

绝大部分业主、住户满意。

保证措施：

1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；

2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。

每季度进行一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。

18、档案建立与完好率

承诺指标：

98%。

承诺标准：

档案齐全，管理完善，简便易查。

测定依据：

完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%。

保证措施：

1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。

修缮部

1、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2％。

计算公式:

每月出现故障的次数/辖区电梯台数×100％

计算依据:

《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。

计算依据:

《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

3、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》

4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:

98％

计算公式:

（回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和）/（回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数）×100％

计算依据:

《业户满意度调查表》

5、月有效报修处理及时率:

99％

计算公式:

（每月有效报修宗数-超时处理宗数）/每月有效报修宗数×100％

计算依据:

《工程维护部报修记录表》

急修：

接到报修通知后10分钟内到达现场，及时完成并建立维修记录。

小修：

在12小时内完成，并建立维修记录。

6、月维修返修率:

≤1％

计算公式:

业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100％

计算依据:

《工