旅游景区管理制度大全.docx

1、旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1.0 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区突发事件等日常事宜。 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提1.2 供便捷优质的服务。 工作流程2.0 岗前：2.1 员工提前2.1.1 分钟到岗签到。30 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照服务2.1.2 。规范 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。2.1.3 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通2.1.4 总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内 报当日景区运营信息， 容记录在游客服务中

2、心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 岗中：2.2 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送2.2.1 人数完整的填写到客服岗位值班记录表中。 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、2.2.2 各项活动游客接待人数。 同时负责接待游客现回答游客的现场及电话咨询，负责接待、2.2.3 页6 共 页1 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人 、员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在客服岗位值班记录表 游客抱怨登记表上。、游客投诉登记表 第意外伤害及突发事件，负责传达并协助处理游客现场投诉、2.2.4 部

3、门经理、其次通报部室负责人、一时间通知督导人员赶往现场处理，当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在客服岗位值班记录表 上。 负责游客失物招领、员工好人好事工作。2.2.5 客服好人好事及招领流程2.2.5.1 短时间内无人认领，客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，定义： 上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。 ）员工上交客服中心物品a 核对：客服人员与员工一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写员工拾物登记、认领表与员 将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭,工拾到物品回执 证。b ）游客上交客服中心物品 核对：客服人员与游客一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写

4、游客拾物登记、认领表中 ，将物品信息卡粘贴在上交物品上。上联与物品信息卡 页6 共 页2 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 ）失物认领c 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表， 若有相应物品挂失并核实确认物品归属；根据认领者描述失物特征，确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下 ”联“认领表。 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、认领表 。 以备查，“认领表”中的下联认领表员工拾物登记、或 现场好人好事流程及招领流程

5、2.2.5.2 由于不能及现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，定义： 短时间内客服人员赶往现场之前或赶到之后，时将物品上交至客服， 失主到丢失地点认领的。 ）员工现场上交物品a 若客服人员未能及时到场，客服人员与员工一起当场核对物品。核对： 可由领班与拾到物品员工、在此特殊情况下，失主急切要求立即领取， 现场见证员工共同核对。登记：客服人员根据物品信息填写员工现场拾物登记表、认领表中的上联，并开具员工拾到物品回执交予员工，填写物品信息卡并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况 共 页3 第 页6 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 下，可由领班与拾到物品员工、现场见

6、证员工共同登记员工现场拾 物登记表、认领表中的上联。 ）失物认领b 根已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表， 若有相应物品挂失并确核实确认物品归属；据认领者描述失物特征，定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下联 ”“认领表。 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、 。 以备查，“认领表”中的下联认领表员工拾物登记、或认领表 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品 归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物

7、登记、认领 ，以备查。若表或员工拾物登记、认领表中的下联“认领表”客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写员工现场拾物登记表、认领表中的下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的员工现场拾物登 记表、认领表上交客服中心备案。 失物保存、处理2.2.5.3 ）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品a 页6 共 页4 第 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 失物招领负责人将贵重物品进行的经办人要交接给失物招领负责人， 保存并填写游客拾物登记、认领表中物品存放处、交接人内容。 ）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。

8、b 负责将当日客服岗位值班记录表录入电子版。2.2.6 装订并存客服岗位值班记录表日客服人员将上月的1每月2.2.7 档。 岗后：2.3 班并填写影视设备等，监控、设备，负责关闭各种用电设施、2.3.1 ，如存在安全隐患及时通知部室安全后设施、设备安全管理记录表 管理员。 班后固定并填写负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，2.3.2 ，如有缺失及时汇报部室资产管理员。资产管理记录表 相关记录3.0 游客投诉登记表3.1 游客抱怨登记表3.2 游客拾物登记、认领表3.3 员工拾物登记、认领表3.4 员工现场拾物登记表、认领表3.5 游客失物登记表3.6 游客失物登记汇总表3.7 第 页6 共 页5 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 员工好人好事汇总表3.8 员工拾到物品回执3.9 物品信息卡3.10 顾客满意度调研问卷3.11 客服岗位值班记录表3.12 班后固定资产管理记录表3.13 班后设施、设备安全管理记录表3.14 页6 共 页6 第