旅游景区管理制度大全.docx

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旅游景区管理制度大全

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

工作标准1.0

客服员：

负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1

助处理园区突发事件等日常事宜。

游客服务中心负责人：

负责监督管理客服工作，确保为游客提1.2

供便捷优质的服务。

工作流程2.0

岗前：

2.1

员工提前2.1.1分钟到岗签到。

检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务2.1.2

。

规范》

负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

2.1.3

负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通2.1.4

总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内报当日景区运营信息，

容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。

岗中：

2.2

负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送2.2.1

人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、2.2.2

各项活动游客接待人数。

同时负责接待游客现回答游客的现场及电话咨询，负责接待、2.2.3

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编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人

、员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》

《游客抱怨登记表》上。

、《游客投诉登记表》

第意外伤害及突发事件，负责传达并协助处理游客现场投诉、2.2.4

部门经理、其次通报部室负责人、一时间通知督导人员赶往现场处理，

当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》

上。

负责游客失物招领、员工好人好事工作。

2.2.5

客服好人好事及招领流程2.2.5.1

短时间内无人认领，客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，定义：

上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。

）员工上交客服中心物品a

核对：

客服人员与员工一起当场核对物品。

登记：

客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员

将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭,工拾到物品回执》

证。

b）游客上交客服中心物品

核对：

客服人员与游客一起当场核对物品。

登记：

客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中

，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。

上联与《物品信息卡》

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编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

）失物认领c

已做失物登记的：

客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，①

若有相应物品挂失并核实确认物品归属；根据认领者描述失物特征，

确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。

游客领取物品时，完整

填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下

”联“认领表。

未做失物登记的：

客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认②

物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、

认领表》。

以备查，“认领表”中的下联认领表》《员工拾物登记、或

现场好人好事流程及招领流程2.2.5.2

由于不能及现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，定义：

短时间内客服人员赶往现场之前或赶到之后，时将物品上交至客服，

失主到丢失地点认领的。

）员工现场上交物品a

若客服人员未能及时到场，客服人员与员工一起当场核对物品。

核对：

可由领班与拾到物品员工、在此特殊情况下，失主急切要求立即领取，

现场见证员工共同核对。

登记：

客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》

中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息

卡》并粘贴在上交物品上。

若客服人员未能及时到场，在此特殊情况

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编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾

物登记表、认领表》中的上联。

）失物认领b

根①已做失物登记的：

客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，

若有相应物品挂失并确核实确认物品归属；据认领者描述失物特征，

定该物品的归属，主动联系游客前来认领。

游客领取物品时，完整填

写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联

”“认领表。

未做失物登记的：

客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认②

物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、

。

以备查，“认领表”中的下联认领表》《员工拾物登记、或认领表》

现场认领的：

客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品③

归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领

，以备查。

若表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”

客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，

领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的

下联，以备查。

领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登

记表、认领表》上交客服中心备案。

失物保存、处理2.2.5.3

）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品a

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版次

失物招领负责人将贵重物品进行的经办人要交接给失物招领负责人，

保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。

）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。

负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

2.2.6

装订并存《客服岗位值班记录表》日客服人员将上月的1每月2.2.7

档。

岗后：

2.3

《班并填写影视设备等，监控、设备，负责关闭各种用电设施、2.3.1

，如存在安全隐患及时通知部室安全后设施、设备安全管理记录表》

管理员。

《班后固定并填写负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，2.3.2

，如有缺失及时汇报部室资产管理员。

资产管理记录表》