第五章 学会交流沟通.docx

1、第五章 学会交流沟通第五章 学会交流沟通所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程。沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具。如管理职能中的计划，计划必须有资讯收集、整理、分析作基础，资讯收集处理的过程就是沟通的过程。计划制定时需要吸收团队意见，计划制定后需要形成正式档，并下达给所有与执行有关的组织成员，组织领导还需要向组织成员解释计划和计划执行方法与难点，组织成员对计划必须有反馈，必要时还要在具体执行计划时对计划内容进行一些修正等等，所有这些管理功能与活动，无一不是沟通行为过程。第一节 学会交流与沟通一、案例分析案例一： 曾经给六八车间班组长做培训的时候做过一个“

2、我来说你来画”的游戏：两个人一组，说图的人职能用语言描述手中的几何图形，不能有任何的动作提示。游戏下来，三组参训人员全军覆没。其实我们的图形很简单，让你看一眼你一定会画，为什么会有这样的结果呢？案例二：据统计，如果厂长对一件事情的了解程度是100的话，一层一层向下传到工人那里就成了：厂长100主任85课长65组长40员工30-20 案例三：行政部在检查安全工作时说：“史班长，你们班上个月安全情况不太好啊，这样下去要扣分了。”“不可能，我们有什么问题？不就是小刘忘记戴耳塞，让你们给看见了吗，别的班还有不戴口罩的呢，你们怎么不管？”“别管别的班是怎么回事，先说说你们自己。”“我么怎么啦，上个月的生

3、产任务多重啊，我们能超额完成就算不错了，连厂长都表扬我们呢，就你们老挑错。有本事你们来车间干试试。”双方的沟通障碍在哪里呢？启示一 沟通是一个圈，不能光用嘴说 谈到沟通我们一般觉得就是说话，仔细想想这事还真不是说说话那么简单。比如你有一个上小学的孩子，放假一个人在家里，你上班前肯定要嘱咐：牛奶在冰箱的第一层；防盗门应该这样开；一一交代的时候你会不停的演示，同时问：你听明白了吗？这就是一个沟通的全过程。说话时你会尽量用孩子能听懂的语言，还要加上动作辅助，最后再听孩子的想法。少一步没形成圈就可能出问题。所以你给别人交代事情的时候千万别光拿嘴对付。比如你给员工讲哪个地方出现品质问题的时候，你要拿正确

4、的与错误的对比说明，告诉员工正确的操作方法是怎样的，然后示范标准动作，最后确认是否理解正确的做法并且让他做给你看。虽然这样在教的时候会多花一点时间，但是员工真正理解以后你会少操心很多。假如你只是说哪里有错，应该怎样做而不去比较不去示范，我相信50%以上的员工都无法立即理解。你不要说我已经给他们讲了，你需要问自己的是你的话他们有没有听懂。启示二 尽量别传话从案例二提供的数据你可以看到，话传的人越多越容易走样。因为每传一个人，这个人就会按照自己对这个问题的理解向后传。看这样一个小笑话： 营长对值班军官说：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这一地区看到。这种彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵

5、着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我将会为他们放映一部有关彗星的影片。 值班军官对连长说：根据营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服前往礼堂，这个76 年才有一次的罕见现象将在那里出现。连长对排长说:根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。排长队班长说：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令哈雷彗星穿着野战服到操场上去。班长对士兵说：在明晚八点下雨的时候，著名的

6、76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，并开着彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。所以有什么事情尽量当面说，别找别人传话。启示三 站在别人的角度想问题班组长经常有机会跟厂里的职能部门打交道，他们会对工作提一些具体的要求，有时候班组长会觉得很烦，认为他们是挑刺、找事，有这样先入为主的看法，双方就容易发生冲突。案例三中的行政与史班长之间的情形就是这样。如果换一个角度想，行政来检查安全工作一方面是他的职责，作为行政人员他有责任和义务这样做；另一方面也是对班组安全工作的促进，早发现问题就可以早消除隐患，避免工伤事故的发生。如果这样想就不会发生冲突了。沟通时要多站在对方的角度想问题。二、能力训练（一）聆听

7、别人讲话的技巧1、适应讲话者的风格；2、首先寻求理解他人，然后再被他人理解；3、鼓励他人表达自己；4、聆听全部信息；5、表现出有兴趣的聆听。（二）进行沟通需要注意的要点1、事先要做好充分准备2、想好这次沟通要达到的目的；3、对有可能遇到的困难做好应对；4、沟通时注意边听边理解对方的主要观点；5、适当做些提问；6、讲述你的观点时重点要明确突出。第二节 学会如此讲话一、案例分析案例一车间里要求班组长要主动承担起培训组员的任务，每个班长每周必须讲一堂课。王班长为此犯难了，回家给妻子发牢骚：“你说，咱是个大老粗，平时就会干活，让我上台发言，这不是为难我吗？”妻子鼓励他说：“你不是总觉得自己有能耐吗，怎

8、么现在给你机会又要掉链子了。别着急，一会儿给我哥打个电话，他是专门做这个的，让他给你处处主意。”下面是王班长与他大舅哥的对话：大舅哥：“你这次想给你的组员培训什么内容啊？”王班长：“不知道，脑袋是懵的。”大舅哥：“培训无非两个方面下手一是增加知识，而是纠正错误，你想走哪边？”王班长：“我们组上品质很糟，那我就讲怎样做好品质，在技术方面我还是行的。”大舅哥：“现在目的明确了就很好办了。要把品质这堂课讲好你就从操作上出发，搜集你们近段时间出现的异常较多的地方，告诉员工标准是什么样，具体演示怎么做，员工明白理解了，你的培训就得到了效果。”王班长：“就这样简单？我听老师培训的时候有那么多理论的东西我都

9、不会怎么办？”大舅哥：“记住突出自己的优势，把自己知道的讲好，取得效果就是好的培训。”案例二 一个烟厂的班长在班里动员大家戒烟的时候说了这样一段话：关于抽烟的问题我想了很久，为什么害处人人皆知，烟民却与日俱增呢，那是因为抽烟有三大好处：第一，抽烟的人不遭狗咬。二是抽烟的人家里永远安全，不遭小偷。三是抽烟的人永远年轻，不会变得老态龙钟。大家可能要问为什么？因为：第一抽烟的人多驼背，狗一见他躬身弯腰的样子，准以为要捡石头打它；二是抽烟的人睡觉时咳嗽多，小偷以为他还没有睡着，不敢贸然进屋偷东西；三是抽烟的人寿命短，所以永远年轻。本来一些人听说戒烟就很反感，听了他的话不由哈哈大笑，一场本来可能产生对立

10、情绪的谈话，就这样被班长的幽默化解了。启示一 搞清楚自己该说什么有些班组长平时挺能说，一让他到人多的场合去讲话就怕了。但是作为班组长经常要在会上面对大家发言，因此必须学会讲话的技能。俗话说不打无准备之仗，要想把话讲好，首先要对你想要说的事情做到心中有数，特别要搞清楚你想达到什么样的目的和效果。目的清楚了，开始怎么讲，主要内容是什么，应该如何展开，是逐渐深入还是一刀切中要害，是自己总结要点还是对方总结要点，或者暂不作出结论，让听众下来思考。这些都要先想明白。启示二 弄明白别人想听什么沟通的时候最容易产生的问题就是总想自己应该说什么，而不关注听众想从你这里得到什么。经常想当然的认为你说的事对别人也

11、一样重要，别人一定能接受。其实不然，虽然你说的口沫四溅，别人却听得耳朵长茧。沟通时切记“以客为尊”的沟通法则。只有多考虑听者的心理感受，考虑他们的接受程度，才能使你的话中听，有效果。启示三 练练说话的功夫为什么有的人说话别人爱听，有的人说话别人就不爱听呢？这就要看说话的功夫了。班组长的讲话要有语言魅力，能讲到听众的心里去。烟厂的这位班长就用幽默的讲话征服了他的听众。既委婉地表达了他希望大家戒烟的意思，又不让别人反感，能做到这点很不容易啊。二、能力训练（一） 认真分析听众在讲话之前不妨问一问自己：1、听我讲话的人是谁？2、他们想从我的讲话中得到什么？3、我讲的这几点他们能够接受吗？4、可不可以利

12、用更加直观的方式？（二） 做好充分准备1、讲的内容要尽量全面；2、要有具体的事实来证明你的观点；3、不要面面俱到，要重点突出4、要有一条清晰的思路；5、以真诚的情感打动你的观众。三、学会说五种话1、坦诚大方的话2、简明扼要的话3、准确到位的话4、恰当得体的话5、生动幽默的话第三节 学会和上级相处一、案例分析案例一李班长：“最近这批货可不好干，工序多、配色多、每款数量又少。干的累死人，却出不了成绩。并且原材料很贵，定的损耗很小，这样下去一个月的工资估计不够扣。还有员工也不想干，累死累活没有达成率，人人都叫着要辞工。”林班长：“你没找主管反映反映？”李班长：“这事当厂长接活的时候就该想得到。这活当

13、初就不该接，到今天这地步让领导瞧着办吧，我这人不爱往头儿跟前凑，他不找我我才不找他呢，爱咋办咋办。”案例二新上任的课长是一个为人拘谨刻板、办事非常讲原则的人。原来的课长则是一个大大咧咧、喜欢凭直觉办事的人。班长小林习惯了原来上司那种授权试的领导方式，觉得新上司管的太严，过于拘泥制度与条文。比如每次开正式会议之前都要求班长事先要准备好发言材料，每周递交详细的工作计划。小林觉得很烦，觉得根本没必要花那么多时间写那么多没用的东西，以前不这样不是也干得很好吗。由于没有准备，小林经常在会上被问的不知所措。小林认为上司针对他，上司认为小林做事不认真，结果他们间的关系越来越紧张。班长老马很快摸清楚了课长的做

14、事风格，注意了解他需要在什么样的会议上准备哪些资料或报告，还特别注意在每次讨论问题前跟课长通个气，以便了解他对一些问题的看法。他发现做了这些准备，会议就特别有成效。另外，他与课长之间的配合也越来越好，做工作越来越顺。看来与领导之间配合得是否默契将直接影响到工作效果。案例三张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？ 老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。” “有多少？”老板又问。 李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共

15、40袋土豆。” “价格呢？” “您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。 老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？” 张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只有一个农民卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。” 张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以挣钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢”启示一 头不找你你找他班组长每天面对的是实际工

16、作，他们更注重“活应该怎么干，干好了没有。”他们往往认为：事情是干出来的，活干得好，你当领导的总能看得到，我说多了没用。很多人对那些有事没事总爱往领导那儿跑的人很反感，认为他们没有什么本事，就是爱拍领导的马屁。所以他们自己在同领导沟通中往往非常被动，领导不找我，我不找领导。不论什么问题，都期望自己扛着，自己想办法；而当领导找来时，自己又准备不足，不知道究竟应该说些什么。因此失去了很多得到上级指点、帮助和得到更多资源以及获得更多信息的机会。正因为跟领导交往的很少，对领导的脾气秉性摸得不透，领导交代的一些话的意思没搞明白，结果事干了不少，领导却不满意，自己还觉得挺委屈，觉得没有功劳也有苦劳，领导办

17、事不公。因此，当了班组长就应该多跟头接触，启示二 你了解你的头吗上级的工作作风可以分为两种：重工作型：把工作放在重要的位置，最关心本单位的业绩成长，关心交给你的工作的完成情况；重关系型：希望单位内上下级关系融洽，团结协作性好。上级的决策风格也可以分为两种：参与型：上级喜欢参与问题的决策与问题的解决，喜欢随时把握工作的进程；授权性：上级喜欢授权下级决策，不想卷入具体事务。班长小林很不习惯新领导的工作作风，这样难免产生冲突；而班长老马很快就摸清了领导的脾气，因此配合十分默契。看来要和他人沟通先要了解清楚他人的个人风格。启示三 做积极主动的兵张三和李四是两个很典型的人物我们身边常常看得到：一个是工作

18、缺乏主动性，说一下动一下，甚至说了也不动；一个是主动积极，把工作做到前面，周到利索，做头的当然喜欢这样的兵。二、能力训练（一）到什么山唱什么歌在重工作型的上级面前，班长要尽量表现出自己对待工作与事业的热忱、积极性、良好的专业素质与专业能力；与重关系的上级相处，班长必须给他一个具有合作精神、尊重他人、不计较个人得失、款以待人的良好印象。与参与型的上级一起工作，开始就要让他介入，执行过程中随时向他报告进展。他会觉得很受尊重，能掌控局势，心里就会得到满足。对授权型的上级就不用频繁汇报，应该锻炼自己分析问题与解决问题的能力，做事考虑周密一些，遇到重大事情再去请示。（二）做事要到位理解头的想法，有强烈的

19、事业心，想干事、能干事。不仅仅是埋头苦干，对自己负责的工作要有一定的想法和打算。经常对自己的工作进行反思和总结，找准工作的切入点。近期该干什么，远期该做些什么安排，要心中有数。想在前，但不干在前。想好了该做什么，做之前要跟上级打招呼。一方面表示对对上级的尊重，让上级觉得你心里有他。另一方面可以及时得到上级的指点与帮助。肯干事、会干事，想法有具体的落实措施。能够得到上级的重视、同级的配合、下级的支持。注重细节，做事踏实。让领导觉得把事情交给你非常放心。第四节 学会和各种员工沟通一、案例分析案例一小李进厂三个月了，刚来的时候热情非常高，热情非常高，经常主动帮同事做事，遇事也喜欢虚心请教，但最近好像

20、已经丧失了那股劲头，做什么事都打不起精神来，有时迟到，批评他还不以为然。班长觉得该跟他谈一谈了。班长：“小李，你最近是怎么了？有什么事情你就说啊！”小李：“没什么啊。”班长：“不对吧，我看你最近怎么总是没精打采的，年轻人应该积极上进啊。”小李：“是不是老王他们说我什么了？我知道，你们就是看我不顺眼，要不我掉别的组算了。”案例二车间员工张虎被记大过一支，他马上去问班长：“凭什么记我打过？”班长告诉他：“你昨天上班时间私自回宿舍。”张虎记得昨天他回宿舍时没有人看见过他，立即反驳道：“谁看见的？”班长脱口说：“大李告诉我的。”张虎非常生气，他对班长说：“大李算老几？他看见了不算，再说平时溜回宿舍的人

21、又不止我一个，为什么单记我过，你赶快给我摆平，不然我就不干活了。”接着张虎找到大李骂他多管闲事，并威胁他小心点。这下班长麻烦了，首先大李怨他不该说出来，并要求对他的人身安全负责，其次张虎不干活了，要求撤销处分。班组长在班组里就是头，工人们的眼睛都看着你，活你得带头干，工人不好好干活你得管，不会干活你得教，工作生活中遇到难题得找你说，所以你是大家的主心骨。怎样当好这个带头人呢。启示一 以情感人新员工刚进厂时，往往对环境充满好奇，对未来存在美好的希望，非常想把事做好，但工作能力差。经过一段时间的锻炼，工厂在他们眼里逐渐失去了光坏，工作的苦、脏、累、枯燥，使得他们热情降低，因此情绪波动是很正常的。作

22、为班组长应该多关心、多爱护他们，帮助他们解决一些实际生活中的困难。肯定他们的成绩，保护他们的积极性，引导他们顺利度过这个时期。启示二 依法治人没有规矩，不成方圆。班长作为规章制度的实施者，应该以身作则，照章办事，赏罚分明。管理工人时，不是凭自己的好恶，而是用规章制度说话。只有善于和下级沟通的领导才能有效管理他们，才能使制度发挥他应有的作用。二、能力训练（一）与有本事但不听话的员工沟通1、看到他们的长处；2、给他们一些有挑战性的，但做成了回报也比较高的工作；3、制定比较高的标准；4、要求他们及时汇报；5、出现问题及时指出，并做让他心悦诚服的批评；6、让他们感觉到别的员工有比他强的地方；7、让他们

23、意识到这件事不是非他不可；（二）与脾气暴躁的员工沟通1、注意表扬他们做得好的部分，哪怕是一件小事；2、平时用各种方法与他们增进感情；3、他火你一定不能火，情绪激动时不要急于做决定；4、在他们发脾气的时候暂时回避，或者故意低声缓和局面；5、理解他们的想法与情绪；6、用委婉的语言提出试探性的问题，找到发火的真正原因；7、鼓励他们自己来做决定。 (三)与平庸的员工沟通1、重视他们的意见；2、加强感情上的交流；3、给他们提供教育训练机会；4、给他们一些实际的帮助；（四）与爱找茬的员工沟通1、事先与他们商量，让他们有参与感；2、开诚布公的请他们发表反对意见，给他们一个倾诉的机会；3、如果这种态度影响到其

24、它员工，就要直接指出来，给他压力；4、不要对他人做人生攻击；5、让他感觉到你看到了他的优点。第五节 表扬人的技巧一、案例分析案例一从前，有个爱吃烤鸭的大财主，爱挑剔的毛病使得一个个厨师都辞职而去，而他每每都会说：有什么了不起，我再雇一个。 有天他在京城雇佣了一个有名的厨师，还告诫自己不要过于挑剔。耐了几天，他爱挑剔的毛病又犯了，尽管厨师手艺很好。为此，厨师很生气，但他很快的想出了对付财主的办法，每次做烤鸭时总是留一条腿。财主很不高兴，问： 怎么烤鸭只剩下一条腿了，那条呢？ 厨师说：你们家的鸭子就只有一条腿。 财主说：不可能！我们家的鸭子怎么会是一条腿呢？ 厨师说：不信？我们去看看？ 两人在争执

25、中来到了养鸭的池塘，时值中午，一群鸭子都是用一条腿支撑着自己的身体睡觉。厨师说道：你看看，不是吗？财主哼了一声，举起双手，拍了拍巴掌，鸭子一惊放下了令一条腿。厨师说：鸭子还需要鼓鼓掌呢.案例二一艘载有不同国籍游客的游船在海面上航行，突然发生触礁，船很快就要沉没了，所有的游客必须穿上救生衣跳海逃生。但船长意识到，如果在甲板上马上宣布这个消息，一定会引起极大的恐慌，船会沉得更快。船长灵机一动，将不同国籍的游客分别召集至不同的船舱部位，然后发布不同的命令。 船长对德国游客说：“我以船长的名义命令你们，立即跳海求生，否则以军法论处！”德国游客跳了海。 来到中国人面前，船长说：“你们家有父母和妻儿在等着

26、你们照顾，快点逃生吧！”中国游客跳了海。 在英国人面前，船长说：“你们看，那么多妇女儿童落水了，可爱的绅士们，快点去救救他们吧！”英国人也跳海了。案例三彭班长干起活来有一套，就是整天拉这个脸，跟着他干活，干好了不说什么，觉得你是应该的，一旦出点小差错，劈头盖脸就是一顿数落，工人都很怕他。经常听到班里的工人说：“我做对了10件事没人理我，只要有一点不遂他的心，就一顿臭骂，他不是就这两下子吗，还有什么能耐？”渐渐的大家都躲着彭班长，他的工作也越来越被动了。启示一 谁都喜欢被人夸人常说赞美之于人心，如阳光之于万物，可见表扬是人人都希望得到的。赞扬的成本不见得高，可是影响常常是出乎意料的深远。赞扬一个

27、人意味着尊敬、重视、称赞，可以最大限度鼓舞人的的士气和精神，提高他的被重视感和工作热情。要激励员工，金钱并不是最有效的工具。对于每个人，哪怕是微小的进步，领导的赞扬都是他们最需要的，因为这是他们感到自己的重要。因此，如果班组长希望员工按照自己的意图做事，需要做的很简单：当员工有好的行为与表现时，及时表扬他。启示二 要为他人多鼓掌彭班长这样的人在班组长中很有代表性。他们对员工很难有好脸、说好话。这些班长为什么不愿意表扬员工呢？原因之一：归因错误。一些班长的工作方式是倾向于找员工的毛病。员工有好的工作表现就认为他们是应该做的，或者是外部的因素起了作用；员工工作中出了问题，就认为是他个人努力不够，工

28、作不认真负责，一味的埋怨指责。就是因为班组长对员工老是看不惯，员工才会抵制班组长的管理。原因二：怕下属“翘尾巴”。认为一味表扬下属他们会误解、骄傲、自认为了不起而不服从管理。其实认可与赞美本身并没有任何的错，实际运用得当会有积极的激励作用。原因三：不好意思。觉得在一起干活，那样说话显得太假。实际上，只要赞美是真诚的、发自内心的，员工一定会接受。你不必说很夸张的言辞，有时候只是点点头，微笑一下，拍拍肩膀就可以了。如果我们了解了表扬对于班组管理的重要性，掌握了表扬的基本技巧和步骤，就会很好地运用表扬这个工具，做好班组工作。启示三 看人下菜碟船长遇到险情时，根据不同国籍乘客的特点，采用不同的说话方法

29、，收到了很好的效果。班长在表扬员工时，也要考虑对不同的人物，在不同的阶段，针对不同的问题，采用不同的认可方式。二、能力训练（一）表扬的技巧1、表扬时要指明表扬的是谁，表扬的指向要突出；2、赞美的事应当是被表扬者自己充分认可的优点；3、不同的人要采取不同的表扬方法；4、先进人物响鼓也要重锤，强化雄心，避免安于现状；5、后进分子挖掘心灵深处的闪光点，唤起进取心，以免破罐破摔；6、中间分子无功便是过，激发潜能，以免甘于平庸；7、在上次表扬过后一段时间再表扬；8、在气氛最佳的时候表扬他；9、不要在人们把一件事快要忘记时才去激励；10、在正式场合公布重要的表扬决定。（二）表扬的步骤表扬下属是一门学问，有一个流程可以遵循。第一步：开诚布公的告诉员工要对他们的工作进行评价；第二步：发现员工取得了成绩或进步，哪怕是很小的一点点，都要及时对他进行表扬；第三步：具体指出员工做得好的方面，避免未受到表扬的人心中不服；第四步：表达自己的高兴，让员工知道自己为他出色的工作感到骄傲，他的工作给班组带来了收益；第五步：沉默片刻，给员工时间体会上级为他而自豪的心情；第六步：鼓励员工再接再厉，继续努力，拍拍肩膀，握握手，表示对他的支持。