第五章 学会交流沟通.docx
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第五章学会交流沟通
第五章学会交流沟通
所有的管理行为过程,绝大部分就是沟通行为过程。
沟通是管理的实质和核心内容,也是管理得以实施的主要手段、方法和工具。
如管理职能中的计划,计划必须有资讯收集、整理、分析作基础,资讯收集处理的过程就是沟通的过程。
计划制定时需要吸收团队意见,计划制定后需要形成正式档,并下达给所有与执行有关的组织成员,组织领导还需要向组织成员解释计划和计划执行方法与难点,组织成员对计划必须有反馈,必要时还要在具体执行计划时对计划内容进行一些修正┅┅等等,所有这些管理功能与活动,无一不是沟通行为过程。
第一节学会交流与沟通
一、案例分析
案例一:
曾经给六八车间班组长做培训的时候做过一个“我来说你来画”的游戏:
两个人一组,说图的人职能用语言描述手中的几何图形,不能有任何的动作提示。
游戏下来,三组参训人员全军覆没。
其实我们的图形很简单,让你看一眼你一定会画,为什么会有这样的结果呢?
案例二:
据统计,如果厂长对一件事情的了解程度是100%的话,一层一层向下传到工人那里就成了:
厂长
100%
主任
85%
课长
65%
组长
40%
员工
30-20%
案例三:
行政部在检查安全工作时说:
“史班长,你们班上个月安全情况不太好啊,这样下去要扣分了。
”“不可能,我们有什么问题?
不就是小刘忘记戴耳塞,让你们给看见了吗,别的班还有不戴口罩的呢,你们怎么不管?
”“别管别的班是怎么回事,先说说你们自己。
”“我么怎么啦,上个月的生产任务多重啊,我们能超额完成就算不错了,连厂长都表扬我们呢,就你们老挑错。
有本事你们来车间干试试。
”双方的沟通障碍在哪里呢?
启示一沟通是一个圈,不能光用嘴说
谈到沟通我们一般觉得就是说话,仔细想想这事还真不是说说话那么简单。
比如你有一个上小学的孩子,放假一个人在家里,你上班前肯定要嘱咐:
牛奶在冰箱的第一层;防盗门应该这样开;一一交代的时候你会不停的演示,同时问:
你听明白了吗?
这就是一个沟通的全过程。
说话时你会尽量用孩子能听懂的语言,还要加上动作辅助,最后再听孩子的想法。
少一步没形成圈就可能出问题。
所以你给别人交代事情的时候千万别光拿嘴对付。
比如你给员工讲哪个地方出现品质问题的时候,你要拿正确的与错误的对比说明,告诉员工正确的操作方法是怎样的,然后示范标准动作,最后确认是否理解正确的做法并且让他做给你看。
虽然这样在教的时候会多花一点时间,但是员工真正理解以后你会少操心很多。
假如你只是说哪里有错,应该怎样做而不去比较不去示范,我相信50%以上的员工都无法立即理解。
你不要说我已经给他们讲了,你需要问自己的是你的话他们有没有听懂。
启示二尽量别传话
从案例二提供的数据你可以看到,话传的人越多越容易走样。
因为每传一个人,这个人就会按照自己对这个问题的理解向后传。
看这样一个小笑话:
营长对值班军官说:
明晚大约8点钟左右,哈雷彗星将可能在这一地区看到。
这种彗星每隔76年才能看到一次。
命令所有士兵着野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见现象。
如果下雨的话,就在礼堂集合,我将会为他们放映一部有关彗星的影片。
值班军官对连长说:
根据营长命令,明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。
如果下雨的话,就让士兵们穿着野战服前往礼堂,这个76年才有一次的罕见现象将在那里出现。
连长对排长说:
根据营长的命令,明晚8点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。
如果操场上下雨的话,营长将下达另一个命令,这种命令每隔76年才会出现一次。
排长队班长说:
明晚8点,营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现,这是每隔76年才有的事。
如果下雨的话,营长将命令哈雷彗星穿着野战服到操场上去。
班长对士兵说:
在明晚八点下雨的时候,著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服,并开着彗星牌汽车,经过操场前往礼堂。
所以有什么事情尽量当面说,别找别人传话。
启示三站在别人的角度想问题
班组长经常有机会跟厂里的职能部门打交道,他们会对工作提一些具体的要求,有时候班组长会觉得很烦,认为他们是挑刺、找事,有这样先入为主的看法,双方就容易发生冲突。
案例三中的行政与史班长之间的情形就是这样。
如果换一个角度想,行政来检查安全工作一方面是他的职责,作为行政人员他有责任和义务这样做;另一方面也是对班组安全工作的促进,早发现问题就可以早消除隐患,避免工伤事故的发生。
如果这样想就不会发生冲突了。
沟通时要多站在对方的角度想问题。
二、能力训练
(一)聆听别人讲话的技巧
1、适应讲话者的风格;
2、首先寻求理解他人,然后再被他人理解;
3、鼓励他人表达自己;
4、聆听全部信息;
5、表现出有兴趣的聆听。
(二)进行沟通需要注意的要点
1、事先要做好充分准备
2、想好这次沟通要达到的目的;
3、对有可能遇到的困难做好应对;
4、沟通时注意边听边理解对方的主要观点;
5、适当做些提问;
6、讲述你的观点时重点要明确突出。
第二节学会如此讲话
一、案例分析
案例一
车间里要求班组长要主动承担起培训组员的任务,每个班长每周必须讲一堂课。
王班长为此犯难了,回家给妻子发牢骚:
“你说,咱是个大老粗,平时就会干活,让我上台发言,这不是为难我吗?
”妻子鼓励他说:
“你不是总觉得自己有能耐吗,怎么现在给你机会又要掉链子了。
别着急,一会儿给我哥打个电话,他是专门做这个的,让他给你处处主意。
”下面是王班长与他大舅哥的对话:
大舅哥:
“你这次想给你的组员培训什么内容啊?
”
王班长:
“不知道,脑袋是懵的。
”
大舅哥:
“培训无非两个方面下手一是增加知识,而是纠正错误,你想走哪边?
”
王班长:
“我们组上品质很糟,那我就讲怎样做好品质,在技术方面我还是行的。
”
大舅哥:
“现在目的明确了就很好办了。
要把品质这堂课讲好你就从操作上出发,搜集你们近段时间出现的异常较多的地方,告诉员工标准是什么样,具体演示怎么做,员工明白理解了,你的培训就得到了效果。
”
王班长:
“就这样简单?
我听老师培训的时候有那么多理论的东西我都不会怎么办?
”
大舅哥:
“记住突出自己的优势,把自己知道的讲好,取得效果就是好的培训。
”
案例二
一个烟厂的班长在班里动员大家戒烟的时候说了这样一段话:
关于抽烟的问题我想了很久,为什么害处人人皆知,烟民却与日俱增呢,那是因为抽烟有三大好处:
第一,抽烟的人不遭狗咬。
二是抽烟的人家里永远安全,不遭小偷。
三是抽烟的人永远年轻,不会变得老态龙钟。
大家可能要问为什么?
因为:
第一抽烟的人多驼背,狗一见他躬身弯腰的样子,准以为要捡石头打它;二是抽烟的人睡觉时咳嗽多,小偷以为他还没有睡着,不敢贸然进屋偷东西;三是抽烟的人寿命短,所以永远年轻。
本来一些人听说戒烟就很反感,听了他的话不由哈哈大笑,一场本来可能产生对立情绪的谈话,就这样被班长的幽默化解了。
启示一搞清楚自己该说什么
有些班组长平时挺能说,一让他到人多的场合去讲话就怕了。
但是作为班组长经常要在会上面对大家发言,因此必须学会讲话的技能。
俗话说不打无准备之仗,要想把话讲好,首先要对你想要说的事情做到心中有数,特别要搞清楚你想达到什么样的目的和效果。
目的清楚了,开始怎么讲,主要内容是什么,应该如何展开,是逐渐深入还是一刀切中要害,是自己总结要点还是对方总结要点,或者暂不作出结论,让听众下来思考。
这些都要先想明白。
启示二弄明白别人想听什么
沟通的时候最容易产生的问题就是总想自己应该说什么,而不关注听众想从你这里得到什么。
经常想当然的认为你说的事对别人也一样重要,别人一定能接受。
其实不然,虽然你说的口沫四溅,别人却听得耳朵长茧。
沟通时切记“以客为尊”的沟通法则。
只有多考虑听者的心理感受,考虑他们的接受程度,才能使你的话中听,有效果。
启示三练练说话的功夫
为什么有的人说话别人爱听,有的人说话别人就不爱听呢?
这就要看说话的功夫了。
班组长的讲话要有语言魅力,能讲到听众的心里去。
烟厂的这位班长就用幽默的讲话征服了他的听众。
既委婉地表达了他希望大家戒烟的意思,又不让别人反感,能做到这点很不容易啊。
二、能力训练
(一)认真分析听众
在讲话之前不妨问一问自己:
1、听我讲话的人是谁?
2、他们想从我的讲话中得到什么?
3、我讲的这几点他们能够接受吗?
4、可不可以利用更加直观的方式?
(二)做好充分准备
1、讲的内容要尽量全面;
2、要有具体的事实来证明你的观点;
3、不要面面俱到,要重点突出
4、要有一条清晰的思路;
5、以真诚的情感打动你的观众。
三、学会说五种话
1、坦诚大方的话
2、简明扼要的话
3、准确到位的话
4、恰当得体的话
5、生动幽默的话
第三节学会和上级相处
一、案例分析
案例一
李班长:
“最近这批货可不好干,工序多、配色多、每款数量又少。
干的累死人,却出不了成绩。
并且原材料很贵,定的损耗很小,这样下去一个月的工资估计不够扣。
还有员工也不想干,累死累活没有达成率,人人都叫着要辞工。
”
林班长:
“你没找主管反映反映?
”
李班长:
“这事当厂长接活的时候就该想得到。
这活当初就不该接,到今天这地步让领导瞧着办吧,我这人不爱往头儿跟前凑,他不找我我才不找他呢,爱咋办咋办。
”
案例二
新上任的课长是一个为人拘谨刻板、办事非常讲原则的人。
原来的课长则是一个大大咧咧、喜欢凭直觉办事的人。
班长小林习惯了原来上司那种授权试的领导方式,觉得新上司管的太严,过于拘泥制度与条文。
比如每次开正式会议之前都要求班长事先要准备好发言材料,每周递交详细的工作计划。
小林觉得很烦,觉得根本没必要花那么多时间写那么多没用的东西,以前不这样不是也干得很好吗。
由于没有准备,小林经常在会上被问的不知所措。
小林认为上司针对他,上司认为小林做事不认真,结果他们间的关系越来越紧张。
班长老马很快摸清楚了课长的做事风格,注意了解他需要在什么样的会议上准备哪些资料或报告,还特别注意在每次讨论问题前跟课长通个气,以便了解他对一些问题的看法。
他发现做了这些准备,会议就特别有成效。
另外,他与课长之间的配合也越来越好,做工作越来越顺。
看来与领导之间配合得是否默契将直接影响到工作效果。
案例三
张三和李四同时受雇于一家店铺,拿同样的薪水。
一段时间后,张三青云直上,李四却原地踏步。
李四想不通,老板为何厚此薄彼?
老板于是说:
“李四,你现在到集市上去一下,看看今天早上有卖土豆的吗?
”一会儿,李四回来汇报:
“只有一个农民拉了一车土豆在卖。
”“有多少?
”老板又问。
李四没有问过,于是赶紧又跑到集上,然后回来告诉老板:
“一共40袋土豆。
”
“价格呢?
”“您没有叫我打听价格。
”李四委屈地申明。
老板又把张三叫来:
“张三,你现在到集市上去一下,看看今天早上有卖土豆的吗?
”张三也很快就从集市上回来了,他一口气向老板汇报说:
“今天集市上只有一个农民卖土豆,一共40袋,价格是两毛五分钱一斤。
我看了一下,这些土豆的质量不错,价格也便宜,于是顺便带回来一个让您看看。
”张三边说边从提包里拿出土豆,“我想这么便宜的土豆一定可以挣钱,根据我们以往的销量,40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。
而且,咱们全部买下还可以再适当优惠。
所以,我把那个农民也带来了,他现在正在外面等您回话呢……”
启示一头不找你你找他
班组长每天面对的是实际工作,他们更注重“活应该怎么干,干好了没有。
”他们往往认为:
事情是干出来的,活干得好,你当领导的总能看得到,我说多了没用。
很多人对那些有事没事总爱往领导那儿跑的人很反感,认为他们没有什么本事,就是爱拍领导的马屁。
所以他们自己在同领导沟通中往往非常被动,领导不找我,我不找领导。
不论什么问题,都期望自己扛着,自己想办法;而当领导找来时,自己又准备不足,不知道究竟应该说些什么。
因此失去了很多得到上级指点、帮助和得到更多资源以及获得更多信息的机会。
正因为跟领导交往的很少,对领导的脾气秉性摸得不透,领导交代的一些话的意思没搞明白,结果事干了不少,领导却不满意,自己还觉得挺委屈,觉得没有功劳也有苦劳,领导办事不公。
因此,当了班组长就应该多跟头接触,
启示二你了解你的头吗
上级的工作作风可以分为两种:
重工作型:
把工作放在重要的位置,最关心本单位的业绩成长,关心交给你的工作的完成情况;重关系型:
希望单位内上下级关系融洽,团结协作性好。
上级的决策风格也可以分为两种:
参与型:
上级喜欢参与问题的决策与问题的解决,喜欢随时把握工作的进程;授权性:
上级喜欢授权下级决策,不想卷入具体事务。
班长小林很不习惯新领导的工作作风,这样难免产生冲突;而班长老马很快就摸清了领导的脾气,因此配合十分默契。
看来要和他人沟通先要了解清楚他人的个人风格。
启示三做积极主动的兵
张三和李四是两个很典型的人物我们身边常常看得到:
一个是工作缺乏主动性,说一下动一下,甚至说了也不动;一个是主动积极,把工作做到前面,周到利索,做头的当然喜欢这样的兵。
二、能力训练
(一)到什么山唱什么歌
在重工作型的上级面前,班长要尽量表现出自己对待工作与事业的热忱、积极性、良好的专业素质与专业能力;与重关系的上级相处,班长必须给他一个具有合作精神、尊重他人、不计较个人得失、款以待人的良好印象。
与参与型的上级一起工作,开始就要让他介入,执行过程中随时向他报告进展。
他会觉得很受尊重,能掌控局势,心里就会得到满足。
对授权型的上级就不用频繁汇报,应该锻炼自己分析问题与解决问题的能力,做事考虑周密一些,遇到重大事情再去请示。
(二)做事要到位
理解头的想法,有强烈的事业心,想干事、能干事。
不仅仅是埋头苦干,对自己负责的工作要有一定的想法和打算。
经常对自己的工作进行反思和总结,找准工作的切入点。
近期该干什么,远期该做些什么安排,要心中有数。
想在前,但不干在前。
想好了该做什么,做之前要跟上级打招呼。
一方面表示对对上级的尊重,让上级觉得你心里有他。
另一方面可以及时得到上级的指点与帮助。
肯干事、会干事,想法有具体的落实措施。
能够得到上级的重视、同级的配合、下级的支持。
注重细节,做事踏实。
让领导觉得把事情交给你非常放心。
第四节学会和各种员工沟通
一、案例分析
案例一
小李进厂三个月了,刚来的时候热情非常高,热情非常高,经常主动帮同事做事,遇事也喜欢虚心请教,但最近好像已经丧失了那股劲头,做什么事都打不起精神来,有时迟到,批评他还不以为然。
班长觉得该跟他谈一谈了。
班长:
“小李,你最近是怎么了?
有什么事情你就说啊!
”
小李:
“没什么啊。
”
班长:
“不对吧,我看你最近怎么总是没精打采的,年轻人应该积极上进啊。
”
小李:
“是不是老王他们说我什么了?
我知道,你们就是看我不顺眼,要不我掉别的组算了。
”
案例二
车间员工张虎被记大过一支,他马上去问班长:
“凭什么记我打过?
”班长告诉他:
“你昨天上班时间私自回宿舍。
”张虎记得昨天他回宿舍时没有人看见过他,立即反驳道:
“谁看见的?
”班长脱口说:
“大李告诉我的。
”张虎非常生气,他对班长说:
“大李算老几?
他看见了不算,再说平时溜回宿舍的人又不止我一个,为什么单记我过,你赶快给我摆平,不然我就不干活了。
”接着张虎找到大李骂他多管闲事,并威胁他小心点。
这下班长麻烦了,首先大李怨他不该说出来,并要求对他的人身安全负责,其次张虎不干活了,要求撤销处分。
班组长在班组里就是头,工人们的眼睛都看着你,活你得带头干,工人不好好干活你得管,不会干活你得教,工作生活中遇到难题得找你说,所以你是大家的主心骨。
怎样当好这个带头人呢。
启示一以情感人
新员工刚进厂时,往往对环境充满好奇,对未来存在美好的希望,非常想把事做好,但工作能力差。
经过一段时间的锻炼,工厂在他们眼里逐渐失去了光坏,工作的苦、脏、累、枯燥,使得他们热情降低,因此情绪波动是很正常的。
作为班组长应该多关心、多爱护他们,帮助他们解决一些实际生活中的困难。
肯定他们的成绩,保护他们的积极性,引导他们顺利度过这个时期。
启示二依法治人
没有规矩,不成方圆。
班长作为规章制度的实施者,应该以身作则,照章办事,赏罚分明。
管理工人时,不是凭自己的好恶,而是用规章制度说话。
只有善于和下级沟通的领导才能有效管理他们,才能使制度发挥他应有的作用。
二、能力训练
(一)与有本事但不听话的员工沟通
1、看到他们的长处;
2、给他们一些有挑战性的,但做成了回报也比较高的工作;
3、制定比较高的标准;
4、要求他们及时汇报;
5、出现问题及时指出,并做让他心悦诚服的批评;
6、让他们感觉到别的员工有比他强的地方;
7、让他们意识到这件事不是非他不可;
(二)与脾气暴躁的员工沟通
1、注意表扬他们做得好的部分,哪怕是一件小事;
2、平时用各种方法与他们增进感情;
3、他火你一定不能火,情绪激动时不要急于做决定;
4、在他们发脾气的时候暂时回避,或者故意低声缓和局面;
5、理解他们的想法与情绪;
6、用委婉的语言提出试探性的问题,找到发火的真正原因;
7、鼓励他们自己来做决定。
(三)与平庸的员工沟通
1、重视他们的意见;
2、加强感情上的交流;
3、给他们提供教育训练机会;
4、给他们一些实际的帮助;
(四)与爱找茬的员工沟通
1、事先与他们商量,让他们有参与感;
2、开诚布公的请他们发表反对意见,给他们一个倾诉的机会;
3、如果这种态度影响到其它员工,就要直接指出来,给他压力;
4、不要对他人做人生攻击;
5、让他感觉到你看到了他的优点。
第五节表扬人的技巧
一、案例分析
案例一
从前,有个爱吃烤鸭的大财主,爱挑剔的毛病使得一个个厨师都辞职而去,而他每每都会说:
有什么了不起,我再雇一个。
有天他在京城雇佣了一个有名的厨师,还告诫自己不要过于挑剔。
耐了几天,他爱挑剔的毛病又犯了,尽管厨师手艺很好。
为此,厨师很生气,但他很快的想出了对付财主的办法,每次做烤鸭时总是留一条腿。
财主很不高兴,问:
怎么烤鸭只剩下一条腿了,那条呢?
厨师说:
你们家的鸭子就只有一条腿。
财主说:
不可能!
我们家的鸭子怎么会是一条腿呢?
厨师说:
不信?
我们去看看?
两人在争执中来到了养鸭的池塘,时值中午,一群鸭子都是用一条腿支撑着自己的身体睡觉。
厨师说道:
你看看,不是吗?
财主哼了一声,举起双手,拍了拍巴掌,鸭子一惊放下了令一条腿。
厨师说:
鸭子还需要鼓鼓掌呢......
案例二
一艘载有不同国籍游客的游船在海面上航行,突然发生触礁,船很快就要沉没了,所有的游客必须穿上救生衣跳海逃生。
但船长意识到,如果在甲板上马上宣布这个消息,一定会引起极大的恐慌,船会沉得更快。
船长灵机一动,将不同国籍的游客分别召集至不同的船舱部位,然后发布不同的命令。
船长对德国游客说:
“我以船长的名义命令你们,立即跳海求生,否则以军法论处!
”德国游客跳了海。
来到中国人面前,船长说:
“你们家有父母和妻儿在等着你们照顾,快点逃生吧!
”中国游客跳了海。
在英国人面前,船长说:
“你们看,那么多妇女儿童落水了,可爱的绅士们,快点去救救他们吧!
”英国人也跳海了。
案例三
彭班长干起活来有一套,就是整天拉这个脸,跟着他干活,干好了不说什么,觉得你是应该的,一旦出点小差错,劈头盖脸就是一顿数落,工人都很怕他。
经常听到班里的工人说:
“我做对了10件事没人理我,只要有一点不遂他的心,就一顿臭骂,他不是就这两下子吗,还有什么能耐?
”渐渐的大家都躲着彭班长,他的工作也越来越被动了。
启示一谁都喜欢被人夸
人常说赞美之于人心,如阳光之于万物,可见表扬是人人都希望得到的。
赞扬的成本不见得高,可是影响常常是出乎意料的深远。
赞扬一个人意味着尊敬、重视、称赞,可以最大限度鼓舞人的的士气和精神,提高他的被重视感和工作热情。
要激励员工,金钱并不是最有效的工具。
对于每个人,哪怕是微小的进步,领导的赞扬都是他们最需要的,因为这是他们感到自己的重要。
因此,如果班组长希望员工按照自己的意图做事,需要做的很简单:
当员工有好的行为与表现时,及时表扬他。
启示二要为他人多鼓掌
彭班长这样的人在班组长中很有代表性。
他们对员工很难有好脸、说好话。
这些班长为什么不愿意表扬员工呢?
原因之一:
归因错误。
一些班长的工作方式是倾向于找员工的毛病。
员工有好的工作表现就认为他们是应该做的,或者是外部的因素起了作用;员工工作中出了问题,就认为是他个人努力不够,工作不认真负责,一味的埋怨指责。
就是因为班组长对员工老是看不惯,员工才会抵制班组长的管理。
原因二:
怕下属“翘尾巴”。
认为一味表扬下属他们会误解、骄傲、自认为了不起而不服从管理。
其实认可与赞美本身并没有任何的错,实际运用得当会有积极的激励作用。
原因三:
不好意思。
觉得在一起干活,那样说话显得太假。
实际上,只要赞美是真诚的、发自内心的,员工一定会接受。
你不必说很夸张的言辞,有时候只是点点头,微笑一下,拍拍肩膀就可以了。
如果我们了解了表扬对于班组管理的重要性,掌握了表扬的基本技巧和步骤,就会很好地运用表扬这个工具,做好班组工作。
启示三看人下菜碟
船长遇到险情时,根据不同国籍乘客的特点,采用不同的说话方法,收到了很好的效果。
班长在表扬员工时,也要考虑对不同的人物,在不同的阶段,针对不同的问题,采用不同的认可方式。
二、能力训练
(一)表扬的技巧
1、表扬时要指明表扬的是谁,表扬的指向要突出;
2、赞美的事应当是被表扬者自己充分认可的优点;
3、不同的人要采取不同的表扬方法;
4、先进人物——响鼓也要重锤,强化雄心,避免安于现状;
5、后进分子——挖掘心灵深处的闪光点,唤起进取心,以免破罐破摔;
6、中间分子——无功便是过,激发潜能,以免甘于平庸;
7、在上次表扬过后一段时间再表扬;
8、在气氛最佳的时候表扬他;
9、不要在人们把一件事快要忘记时才去激励;
10、在正式场合公布重要的表扬决定。
(二)表扬的步骤
表扬下属是一门学问,有一个流程可以遵循。
第一步:
开诚布公的告诉员工要对他们的工作进行评价;
第二步:
发现员工取得了成绩或进步,哪怕是很小的一点点,都要及时对他进行表扬;
第三步:
具体指出员工做得好的方面,避免未受到表扬的人心中不服;
第四步:
表达自己的高兴,让员工知道自己为他出色的工作感到骄傲,他的工作给班组带来了收益;
第五步:
沉默片刻,给员工时间体会上级为他而自豪的心情;
第六步:
鼓励员工再接再厉,继续努力,拍拍肩膀,握握手,表示对他的支持。