客户关系管理流程.docx

1、客户关系管理流程序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注1三、客户地址分类表客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作二

2、、客户关系专员的岗位职责职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项23分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比

3、例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例四、客户总体分类表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业种客户名称客户代码产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例年度：式

4、客户区域分析表客户销售分析表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针12备注E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略12重点客户管理表客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系维持关系终止关系序号客户

5、名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注123434备注客户关系评估表客户拜访记录表制表： 填写日期：日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）abcABCDEabcABCDEa初次拜访b处理问题c建立关系A商谈成功B有希望C再度访问D无希望E继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经

6、理审核总经理审核财务部审核顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户招待报告表客户名称 招待日期 报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注月日客户拜访区域规划流程客户服务部经理审核审核二十二、客户拜访管理流程客户关系专员开始

7、整理客户明细资料交通考察分析划分访问路线确定拜访频次制定区域拜访计划执行编写区域客户拜访总结制定重要客户拜访计划结束客户接受拜访财务部客户服务部经理客户关系主管客户关系专员客户拜访款项支持开始确定拜访对象制定拜访计划审批提出拜访申请拜访客户准备按约定时间拜访了解需求处理客户异议馈赠礼品约定下次拜访接待陈述陈述审核 审核二十三、客户接待管理流程接受、检查报告审核权限内客户拜访报告费用报销结束财务部客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始确定接待事宜制定接待计划不同意客户接待款项支持同意审批提出接待申请做接待准备礼貌迎接引入接待地点实施接待礼送客户客户来访审批听取汇报审批审核权限内接待工作报告费用报销结束二十四、客户招待用餐餐管理流程总经理客户服务部经理客户服务部各相关部门开始填写客户招待用餐申请审批申请 提前送交客户服务部否是否批准是取消招待用餐安排制定用餐计划安排招待用餐办理报销手续审核审核权限内结束二十五、客户关系维护管理流程客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员开始审批审核整理客户提供客户信息信息资料销售业绩分析划分客户等级客户名册登记客户资料管理撰写客户服务方案制定客户服务方案实施客户服务计划客户服务方案的问题客户服务方案的改进结束