客户关系管理流程.docx
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客户关系管理流程
序
号
客户名称
编号
地址
与公司
之间的
距离
经营类别
不宜拜访时
间
备注
1
三、客户地址分类表
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
职责 1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责 2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
职责 3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责 4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析
职责 5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导
职责 6
职责 7
职责 8
组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用
培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
完成客户服务部经理交办的其他工作
二、客户关系专员的岗位职责
职责 1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责 2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
职责 3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系
职责 4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系
职责 5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责 6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
2
3
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18 岁以下所占比
例
18～45 岁所占比
例
45～60 岁所占比
例
60 岁以上所占比
例
地域
乡村比例
城市比例
东部比例
西部比例
南部比例
北部比例
消费额
高额比例
中额比例
低额比例
需求类型
生产资料需求所占比例
生活资料需求所占比例
工薪水平
1 000 元以下所占比例
1 000～3 000 元所占比
例
3 000 元以上所占比例
偏好的购物方
摊点零售比例
市场批发比例
厂家批发比例
四、客户总体分类表
客
户
等
级
分
类
A 级
（销售额所占
比例 90%以上）
业 种
客户名称
客户代码
B 级
（销售额所占
比例
80%～90%）
业 种
客户名称
客户代码
C 级
（销售额所占
比例
70%～80%）
业 种
客户名称
客户代码
D 级
（销售额所占
比例
60%～70%）
业 种
客户名称
客户代码
产
品
销售额
客户名称
A 产品
B 产品
C 产品
D 产品
E 产品
F 产品
G 产品
合计
合计
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量的比
例
占该区总销售额的比
例
年度：
式
客户区域分析表
客户销售分析表
序号
销售额前 10 名
销售增长率前 10 名
销售利润率前 10 名
客户名称
销售额
客户名称
增长率
客户名称
利润率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
重点管理客户
销售额目标
将其设为重点客户的原
因
实现目标的行动措施
客户服务部经理建
议
总经理建议
序号
客户名称
负责人
销售情况
问题所在
应对策略
1
2
3
4
扩大重要客户
数量的基本方
针
1．
2．
备注
E 级
（销售额所占
比例 60%以下）
业 种
客户名称
客户代码
序号
客户名称
负责人
销售范围
所在位置
恶化趋势
问题表现
应对策略
1
2
重点客户管理表
客户名称
详细地址
拜访对象
注意
事项
成长率
信用度
总利润率
综合评价
评估指标
指标权重
得分
等级
得分依据
备注
合计
标准分
评估结果及建
议
□发展关系 □维持关系 □终止关系
序号
客户名称
地址
联系方式
联络人员
联络时间
联络目的
联络地点
1
2
3
4
序号
日期
客户名称
具体时间
负责人
针对部门
备注
1
2
3
4
3
4
备注
客户关系评估表
客户拜访记录表
制表：
填写日期：
日期
星期
填表人
主管
部门经理
经理
费用项目
金额（元）
备注
合计
客户
面谈者
商谈计划（选择）
面谈概要
成果（选择）
a b c
A B C D E
a b c
A B C D E
a．初次拜访
b．处理问题
c．建立关系
A．商谈成功 B．有希望
C．再度访问 D．无希望
E．继续观察
本日拜访数目
本日处理问题
本日未处理问题
同行者
申请人
部门
申请日期
客户名称
宴请场所
宴请日期
客户方面同席人
员
招待费用预算
会议
用餐
交通
礼品
其他
合计
本公司同席人员
金额（元）
招待事宜安排人
员
实际支出额
（元）
招待目的
费用说明
注意事项
客户服务部
经理审核
总经理
审核
财务部
审核
顺序评核
业界地位
其他
已解决的问题
以后应注意的事项
客户招待报告表
客户名称招待日期报告人
招待目的
招待地点
报告时间
客户同席人
员名单
支出费用报
告
项目
金额（元）
备注
会 议
用 餐
住 宿
本公司同席
人员名单
礼 品
交通费
合计
想要搜集
的信息
注意事项
接待效果
如何用于今后的活
动
客户服务部
经理审核
总经理
审核
财务部
审核
礼品馈赠申请部门
礼品管理部
门
馈赠日期
馈赠对象
礼品收受人
员
礼品名称
数量
价值（元）
备注
填表人
部门主管
礼品管理人员
办公室主任
副经理
客户
名称
从事
行业
负责人
姓名
合作
现状
馈赠
目的
礼品
名称
礼品
数量
预算价值
（元）
备注
月 日
客户拜访区域规划流程
客户服务部经理
审核
审核
二十二、客户拜访管理流程
客户关系专员
开始
①整理客户明细资料
②交通考察分析
③划分访问路线
④确定拜访频次
⑤制定《区域
拜访计划》
⑥执行
⑦编写《区域客户拜访总结》
⑧制定《重要客户拜访计划》
结束
客户
接受拜访
财务部
客户服务部经理
客户关系主管
客户关系专员
客户
拜访款项支持
开始
确定拜访对象
①制定《拜访计划》
审批 ②提出《拜访申请》
③拜访客户准备
④按约定时间拜访
⑤了解需求
⑥处理客户异议
⑦馈赠礼品
⑧约定下次拜访
接待
陈述
陈述
审核审核
二十三、客户接待管理流程
接受、检
查报告
审核
权限内
⑨客户拜访报告
⑩费用报销
结束
财务部
客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员
开始
确定接待事宜
①制定《接待计划》
不同意
客户
接待款项支持
同意
审批
②提出接待申请
③做接待准备
④礼貌迎接
⑤引入接待地点
⑥实施接待
⑦礼送客户
客户来访
审批
听取汇报
审批 审核
权限内
⑧接待工作报告
⑨费用报销
结束
二十四、客户招待用餐餐管理流程
总经理
客户服务部经理
客户服务部
各相关部门
开始
①填写客户招待用餐申请
②审批申请提前送交客户服务部
否
是否批准
是
③取消招待用餐安排
④制定用餐计划
⑤安排招待用餐
⑥办理报销手续
审核
审核
权限内
结束
二十五、客户关系维护管理流程
客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员
开始
审批
审核
①整理客户
提供客户信息
信息资料
②销售业绩分析
③划分客户等级
④客户名册登记
⑤客户资料管理
⑥撰写《客户服务方案》
⑦制定《客户
服务方案》
⑧实施《客户
服务计划》 《客户服务方案》的问题
⑨《客户服务方案》的改进
结束
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