DV脚本示例销售导购脚本.docx

1、DV脚本示例销售导购脚本场景：六店人物：道具：画面（场景、动作、表情）旁白（同期声录音）字幕：销售导购导购员是企业经营理念和企业文化的示范者和传播者，需要熟练掌握企业的销售服务流程，为顾客提供优质的导购服务，实现销售任务，因而导购员应当认真学习销售导购技巧。字幕销售导购流程：1 动态等待 捕捉机会2 亲切招呼 适时出击3 探寻顾客 挖掘需求4 商品展示 关联销售5 化解异议 关闭成交6 会员确认 指引收银7 温馨提示 礼貌送客字幕我们将以实际情景模拟来讲解七步导购法在药品销售中的运用字幕同时出现在画面右上角：一、动态等待，捕捉机会一、动态等待，捕捉机会导购员处于工作状态，不要以固定的姿势站在同

2、一地点，要表现出积极工作的样子或整理商品等字幕：行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等，并密切观察门口动向。导购员要善于捕捉以下招呼顾客进店的机会：1.当顾客站在门口仰望招牌时2.当顾客在橱窗外观看时3.当顾客路过门口时4.当顾客在门口朝店内张望时画面顾客轻轻推门进来导购：您好，请问您需要什么？顾客没有理睬，走到产品前，自己看起来字幕同时出现在画面右上角：二、亲切招呼，适时出击二、亲切招呼，适时出击字幕1. 礼仪要求：面带微笑，目光温和注视顾客，热情问候；2.声音大小：相距1.5米能听清楚音量；3. 顾客临近柜台3米时，主动热情地问好；导购：您好，请问您需

3、要什么？顾客：丽珠优可（苯磺酸氨氯地平胶囊）。字幕同时出现在画面右上角：三、探询顾客，挖掘需求三、探询顾客，挖掘需求顾客在产品前驻足观看导购员上前，站于顾客左侧并开始与顾客交谈导购：是您服用还是给家人买啊？顾客：我自己吃！导购：丽珠优是治疗高血压的，您得这病多长时间了，还有其他什么症状吗？ 顾客：哎，刚确诊，吃药就好使，不吃药就降不下来，最近这段时间还觉得头也晕、胸也闷、还透不过气来。导购：都服用过什么药？顾客：就吃过丽珠优可，好点了。字幕：三问：一问病人是成年人还是老年人，是小孩还是妇女；二问病情、病况、病期；三问过去用过什么药、效果如何；特别提示：1.说明要点时要言简意赅。2.对症解答顾客

4、提出的问题。3.如顾客未直接点名购药，导购员必须了解情况后对症介绍商品，不能盲目售药。字幕同时出现在画面右上角：四、商品展示，关联销售四、商品展示，关联销售导购从货架上，拿出一盒药品，开始给顾客介绍，顾客认真倾听导购： 阿姨，这是您要的丽珠优可，是治疗高血压的，您不是还有胸闷的症状吗，我建议您配着治疗胸闷的药一起服用。顾客：那吃什么好呀？导购：心可宁，中药成分的，主要治疗胸闷、气短等症状。顾客： 没有副作用吧？导购：这药是纯中药制剂，没有副作用，您看一下说明书，一般有什么副作用或不良反应，说明书上都有提示。顾客：哦，没有副作用，适合我，开一盒吧。导购：阿姨，心脑血管方面的疾病都得按疗程服用，这

5、药8盒一个疗程，先给您开一个疗程的吧。顾客：行，先来一个疗程试试吧。导购：血压高一般会引起动脉硬化，您应该注意预防。顾客：怎么预防呢？导购：可以吃预防性的保健药品。顾客：那我应该吃什么药呢？导购引领顾客走向另一排货架，拿出另一盒药品，开始进行关联销售导购：卵磷脂和鱼油，卵磷脂可以软化血管，鱼油可以清除血管内的垃圾，2个一起服用还可以调节血压、血脂，预防动脉硬化。顾客：这两种我以前都吃过1瓶，没有什么感觉啊。字幕：特别提示：关联销售药品的前提是关联病理。将疾病之间的关系相关联。让顾客知道病是怎么得的，要从哪方面治疗。注意讲病理之间的关联性，一定要与心中推荐的药品的功能相衔接，并为之做铺垫。字幕同

6、时出现在画面右上角：五、化解异议，关闭成交五、化解异议，关闭成交顾客显露出犹豫不决的样子导购：阿姨，您吃得太少了，保健药品得长期坚持服用，而且不能间断，如果间断了，就达不到预期的效果了。顾客：有你说的那么好吗？导购：您坚持吃吧，我们单位的李阿姨有遗传性的高血压，每天都在坚持服用卵磷脂和鱼油，效果非常好，现在血压很稳定。顾客： 哦，怪不得，我吃了没什么效果呢，我总是想起来就吃，想不起来就不吃。字幕化解异议规范：1. 事前做好准备；2. 禁止与顾客争辩； 3. 给顾客留足面子； 4. 不可用夸大不实的话来处理异议； 5. 平静地让他们把话说完；6. 要对顾客表示理解； 7. 复述及澄清顾客提出的问

7、题； 8. 回应顾客的问题；在这个过程中，我们的态度要和蔼可亲，用专业的知识排疑解答。顾客不再发问，点头表示认可导购：鱼油每天早晨吃一粒，卵磷脂每天晚上吃两粒，鱼油能吃5个月，卵磷脂能吃2个半月的，您需要几瓶呀。顾客：一样一瓶吧。导购：卵磷脂拿2个吧，正好能吃5个月的。顾客：行，姑娘开票吧。字幕成交出现的时机如下：1. 顾客不再发问，若有所思时。2. 顾客话题集中在某个药品时。3. 顾客不断点头时。4. 顾客开始关注价格时。5. 顾客开始询问疗程和不良反应时。6. 顾客开始关心售后服务时。7. 顾客反复询问同一问题时。成交时机出现时，导购员应鼓励和帮助顾客做出选择，达成交易，询问顾客是否有会员

8、卡，“请问您有会员卡吗？”，书写销售票据，以标准的手势指示顾客到收银台交款。字幕同时出现在画面右上角：六、会员确认，指引收银六、会员确认，指引收银导购员作出标准指引手势，顾客点头后拿销售小票走向收银台导购：阿姨，您有我们的会员卡吗？顾客：有。导购：这药有会员价，您有会员卡，我按会员价给您开。顾客：是吗，这么好呀！导购：是的，阿姨，这是小票，请您拿好，收银台在那边。顾客：好。字幕特别提示：以标准的手势（四指并拢与拇指成45度角，手臂自然弯曲，目光与手臂指示方向同行）指示顾客到收银台交款。字幕同时出现在画面右上角：七、温馨提示，礼貌送客七、温馨提示，礼貌送客顾客交款回来，导购拿药递票导购：阿姨，您

9、看一下，丽珠优可4盒，心可宁8盒，鱼油1瓶，卵磷脂2瓶，数量都对了，这些药都是口服的，丽珠优可一天一次，一次一粒，早晨空腹服用；心可宁一天三次，一次两粒，饭后服用；鱼油一天一次，一次一粒，早饭后马上服用；卵磷脂一天一次，一次两粒，晚饭后马上服用。您还得忌口，不能吃太咸太辣的，还不能生气，对高血压都有影响。顾客：这么麻烦，记不住呀。导购：阿姨，您不要怕麻烦，我已经给您写在药盒上了，这样服用吸收的好。顾客：好，谢谢，你说的真详细呀。导购：阿姨，您别忘了，一定要坚持服用，还要注意锻炼身体。顾客：好的。字幕特别提示：1.与顾客核对药品数量、药品名称，检查药品包装与销售小票是否一致2.三交待：一交待用法

10、：内服还是外用，内服是含服还是吞服，外用是皮下肌注、静点或是外敷；二交待用量：每次服多少，日服几次，什么时间服；三交待禁忌：食物、药物、妊娠禁忌和用药副作用。3.器械类商品要做好演示说明，并介绍工作原理和保养情况。4.饮片细贵类商品要交代顾客煎药、服用方法和存放方法。5.为顾客提供带有企业标识的包装袋，并放入票据，双手递给顾客，同时说：“请拿好您的药，请慢走”。顾客拿药往外走，导购微笑跟随，送至门口导购：阿姨，请拿好您的药，请慢走！顾客：好。此部分插入“FABE法则在商品展示中”此部分插入“保健品的销售流程”字幕在以后的销售过程中，只要我们认真的学习销售技巧，在工作中保持积极主动性，用心的去为

11、顾客服务，时刻保持微笑，每天快快乐乐的去工作，我们就一定能收获成功。画面（场景、动作、表情）旁白（同期声录音）字幕我们将以实际情景模拟来讲解FABE法则在药品展示中的运用字幕：特别提示：我们要根据顾客的病症，年龄，向顾客推荐需要的药品。标准展示话语依据FABE法则进行准备：字幕第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客。如生产企业，成分，规格，剂型，效期，颜色，气味，体积，包装材料等导购员向顾客介绍商品特征的画面导购：这款纽徕佛的维生素C是深圳生命力公司的，每瓶100片，每片含量100mg，像橘子一样酸酸的味道，口感好，携带容易。顾客：没有养生堂的维生素C吗？ 字幕第二步：充分介绍商品的优点，也就是

12、与同类商品对照而体现的卖点导购员向顾客介绍商品特征的画面导购：有，您稍等，养生堂的维生素C是广告产品，1瓶78.00元，只能服用45天，而纽徕佛的维生素C 1瓶40.00元，可以服用50天，是国家举重队指定专用产品。顾客：是嘛？导购：是的，因为它安全，不含激素，运动员们都在服用，而且原材料为北美鲜橙，含量也比养生堂的高，因为没有打广告，所以价格也比较合理。顾客：服用维生素C有什么作用？我为什么要吃呀？第三步：尽数商品给顾客带来的利益，即我们给顾客提供的这个商品本身将给顾客带来什么好处，比如剂型为口服液的产品服用方便，易于吸收导购员向顾客介绍商品利益的画面导购：维生素C是水溶性的，容易流失，缺乏

13、时女性皮肤容易老化，暗黄，出现色斑；另外，缺乏维生素C时，免疫力会降低，容易感冒。顾客：哦，是吗，我说怎么最近身体状况这么不好，总感冒呢？导购：是呀，您看您，都出现症状了，那就更应该服用维生素C了，免疫力提高了，就不容易感冒了，也是间接的省钱嘛。顾客：嗯，是这么回事，真的有你说的那么好吗？第四步：以“证据”说服顾客，或是临床检验论证，或是药典阐述，或顾客案例，总之提供能够证明的信息，这些都需要我们讲出来，帮助顾客坚定信心导购员以“证据”说服顾客的画面导购: 您看见刚才那位大姐了吧，是我们的老顾客，她一直在吃，效果特别好，刚买走5瓶，准备出国带着。我本人也在服用，这次感冒多严重呀，我身边好多人都

14、感冒了，就我没事，也是因为我在吃维生素C的原因。顾客：嗯，那我就先买1瓶吃吃看吧。画面（场景、动作、表情）旁白（同期声录音）字幕在为大家讲述了七步导购法在药品销售中的应用之后，下面我们将以实际情景模拟其在保健品销售中的运用字幕同时出现在画面右上角：一、动态等待，捕捉机会一、动态等待，捕捉机会导购员处于工作状态，不要以固定的姿势站在同一地点，要表现出积极工作的样子或整理商品等画面顾客轻轻推门进来导购：您好，请问您需要什么？顾客没有理睬，走到产品前，自己看起来字幕同时出现在画面右上角：二、亲切招呼，适时出击二、亲切招呼，适时出击导购：您好，请问您需要什么？顾客：有钙片吗？字幕同时出现在画面右上角：

15、三、探询顾客，挖掘需求三、探询顾客，挖掘需求顾客在产品前驻足观看导购员上前，站于顾客左侧并开始与顾客交谈进行微量元素检测导购：是您服用还是给家人买啊！顾客：我自己吃！导购：您有什么症状，做过微量元素检测吗？顾客：我腿抽筋特别厉害，朋友都说我缺钙，没有做过微量元素检查。导购：我们这有生物电检测仪，给您免费做下检测吧。顾客： 好。 导购：嗯，您缺钙挺严重的，以前吃过钙片吗？顾客：吃过，怎么补也补不上去。字幕同时出现在画面右上角：四、商品展示，关联销售四、商品展示，关联销售导购从货架上，拿出一盒药品，开始给顾客介绍，顾客认真倾听导购：您吃这个吧，液体钙，含量高，吸收好，对胃还没有刺激。顾客：液体钙以

16、前也吃过，没什么效果呀。导购引领顾客走向另一排货架，拿出另一盒药品，开始进行关联销售导购：您现在缺钙很严重，不能单纯的补钙，还应该配着胶原蛋白一起吃，胶原蛋白是人体骨骼、皮肤的重要组成部分，可以牢牢的锁住钙质，保证骨骼坚硬有弹性，防止骨质疏松。顾客：是吗，胶原蛋白不是美容养颜的吗，还管腿抽筋？字幕同时出现在画面右上角：五、化解异议，关闭成交五、化解异议，关闭成交顾客显露出犹豫不决的样子导购：是的，胶原蛋白不仅能增加肌肤弹性、紧致美白、舒展淡化皱纹，还有上述作用。顾客：都怎么卖呀？导购：液体钙78.00元的能服用半年，胶原蛋白48.00元，能服用1个月，一瓶钙配6瓶胶原蛋白。顾客：胶原蛋白太多了

17、。吃1瓶行么？ 导购：1瓶太少了，保健药品也是有疗程的，至少要服用3个月，还要看个体的吸收情况，要不这样吧你先买3瓶，之后再过来做一下检测。顾客不再发问，点头表示认可顾客：那好吧，开3个吧。字幕同时出现在画面右上角：六、会员确认，指引收银六、会员确认，指引收银导购员作出标准指引手势，顾客点头后拿着票据走向收银台导购：请问您有*的会员卡吗？顾客：有。导购：那正好这个保健药有会员价，我按照会员价格给您开。顾客：是吗，这么好呀！导购：是的，我们对会员有很多优惠的。导购：这是您的购药小票，请您拿好，收银台在那边。字幕同时出现在画面右上角：七、温馨提示，礼貌送客七、温馨提示，礼貌送客顾客交款回来，导购拿药递票导购：这是您的信誉卡，请拿好！导购：您核对一下，1瓶钙和3瓶胶原蛋白。 顾客：都对了。导购：钙一天一次，一次一粒。晚饭后马上服用，胶原蛋白一天一次，一次两粒，晚饭后和钙一起服用。您平时还要多出去运动一下，多喝些骨头汤，多吃点含钙高的食物。顾客：知道了,谢谢!导购：不用谢，应该的。顾客拿药往外走，导购微笑跟随，送至门口导购：请拿好您的药，请慢走。顾客：辛苦了，谢谢。