提高酒店员工工作服务意识.docx

1、提高酒店员工工作服务意识什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认 识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈 展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务 意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精 神，就会有强烈的服务意识。酒店服务意识体现在哪些方面？ 服务仪表 服务言谈 服务礼仪服务仪表服务仪表是指在工作过程中的精神面貌、容貌修饰和着装 服饰方面的要求和规范。主

2、要集中在以下三个方面：一、微笑服务二、面目整洁 三、着装统一服务言谈服务言谈是指在接待客人的中语言谈吐具体要求。主要体 现在五个方面：一、规范用语二、主动问好 三、说话清晰 四、语言适当 五、注意分寸服务礼仪服务举止是指在工作中提供良好的风度与职业素养。要做 到以下六个个方面：一、不卑不亢二、职业素养 三、耐心服务 四、感情服务 五、服务质量六、顾客心理提高酒店服务意识方向 标准服务 感情服务 精细服务 超值服务标准服务标准服务我们要做到。微笑服务、精神饱满、着装统一整 洁、见面主动问好、说话吐字清晰、文明规范、对待客人 一视同仁、跟客人聊天注意用词。情感服务情感服务就是要把客人当作自己的亲人

3、一样看待，热情、 真心实意的为他服务，不矫揉做作，不惺惺作态，一切在 自然中体现好客之道和服务技巧，让客人来到酒店有种家 的感觉。精细服务细节决定成败，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎的小 事，小事做细做精才能达到做好。因此要在细微之处下功 夫。了解客人一些习惯，在客人来时注意安排，能到达意 想不到的效果。超值服务在服务过程中，我们提供的都是有形服务，如果增加一些 无形服务。满足客人的潜在需求，提高客人入住体验。这 样也能牢牢的留住客人。当客人要求提供本酒店没有的服 务时，我们满足客人的要求这样客人的入住体验也会提高。结束语服务之巧，存乎一心：服务之广，在于灵活变用，不可刻 舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并符出行动，这样 才能成为优秀的员工。