提高酒店员工工作服务意识.docx

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提高酒店员工工作服务意识

什么是服务意识？

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

酒店服务意识体现在哪些方面？

服务仪表服务言谈服务礼仪

服务仪表

服务仪表是指在工作过程中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰方面的要求和规范。

主要集中在以下三个方面：

一、微笑服务

二、面目整洁三、着装统一

服务言谈

服务言谈是指在接待客人的中语言谈吐具体要求。

主要体现在五个方面：

一、规范用语

二、主动问好三、说话清晰四、语言适当五、注意分寸

服务礼仪

服务举止是指在工作中提供良好的风度与职业素养。

要做到以下六个个方面：

一、不卑不亢

二、职业素养三、耐心服务四、感情服务五、服务质量

六、顾客心理

提高酒店服务意识方向

标准服务感情服务精细服务超值服务

标准服务

标准服务我们要做到。

微笑服务、精神饱满、着装统一整洁、见面主动问好、说话吐字清晰、文明规范、对待客人一视同仁、跟客人聊天注意用词。

情感服务

情感服务就是要把客人当作自己的亲人一样看待，热情、真心实意的为他服务，不矫揉做作，不惺惺作态，一切在自然中体现好客之道和服务技巧，让客人来到酒店有种家的感觉。

精细服务

细节决定成败，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎的小事，小事做细做精才能达到做好。

因此要在细微之处下功夫。

了解客人一些习惯，在客人来时注意安排，能到达意想不到的效果。

超值服务

在服务过程中，我们提供的都是有形服务，如果增加一些无形服务。

满足客人的潜在需求，提高客人入住体验。

这样也能牢牢的留住客人。

当客人要求提供本酒店没有的服务时，我们满足客人的要求这样客人的入住体验也会提高。

结束语

服务之巧，存乎一心：

服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。

能够领悟其中要领并符出行动，这样才能成为优秀的员工。