物业绩效考核管理办法.docx

1、物业绩效考核管理办法绩效考核管理办法（暂行）一、目的1、为完善激励机制、调动员工的工作积极性，使员工考核有所依循，保证公正合理的发放绩效工资，特制订本办法；2、考评的结果主要用于工作反馈、薪酬管理、职务调整和工作改进等提供依据；3、推动员工潜能开发与能力提升，增强凝聚力，让员工在公司中得到更大的价值实现，同时也达到企业的经营目标。二、适用范围1、公司所有员工（包括试用人员）均按照本规定执行。三、岗位职责1、各部门负责人严格参照绩效考核扣分标准对本部门员工进行考核；2、全体员工互相监督、互相考核；3、人事行政部严格按照各部门上报的考核表核算绩效工资。四、具体考核管理办法（一）考核办法1、绩效考核

2、原则： 考核人员必须公平合理，严肃认真，以客观事实为依据，力戒主观臆断； 考绩不是为了制造员工间的差距，而是实事求是地发现员工的长处、短处，以扬长避短，致使员工有所改进、提高； 绩效考评所依据的事实必须与所承担的工作有关，工作者的非职务行为，不能作为绩效考核的依据。 考评者应该把绩效考评当作一项管理工作或管理手段，指导、约束、帮助与激励被考评者做好工作。2、考核权限 项目经理由总经理考核； 各部门负责人由项目经理考核； 各部门员工由所在部门直接领导考核。3、考核方法月考月评,绩效月发，每月末各部门负责人将部门员工当月考核表交由人事行政部统计考核成绩，呈项目经理审批后计入当月薪资发放。（二）新进

3、及调、离职人员的考核1、新进员工入职第一个月不做考核，全额发放其当月基本工资，第二个月开始考核；2、调职员工在调职当月由任职时间较长的部门进行考核；3、离职员工离职当月不予考核，也不计发绩效工资。（三）绩效工资标准公司按岗位职责将绩效工资划分为A、B、C、D四档，标准如下：岗位职务档级绩效工资1分值对应扣款金额一岗总经理副总经理总监项目经理A1200120B1100110C1000100D90090E80080二岗部门经理部门副经理A70070B70070C60060D60060E50050三岗部门主管技术人员客服人员行政人员出纳会计A30030B30030C20020D20020E20020

4、四岗班长秩序员车辆管理员夜值A20020B20020C20020D10010E10010五岗班长保洁员绿化工垃圾清运员A10010B 10010C 10010D 10010E10010（四）考核指标1、公司根据员工不同职位等级确定考指标准，具体详见下表：客服人员考核表被考核人： 考评人： 考核项目分值考核内容考核标准扣分 得分礼仪规范10着装礼仪见月度考核扣分标准行为礼仪见月度考核扣分标准道德规范15劳动纪律见月度考核扣分标准行为规范见月度考核扣分标准岗位工作15办公环境规范见月度考核扣分标准保密规范见月度考核扣分标准档案管理规范见月度考核扣分标准接待事务服务规范见月度考核扣分标准投诉处理规范

5、见月度考核扣分标准保密规范见月度考核扣分标准职责履行情况10见职位说明书见月度考核扣分标准目标工作完成情况40见工作计划见月度考核扣分标准培训考核情况10见考核成绩见月度考核扣分标准合计100嘉奖/奖励加分总计： 秩序维护员考核表被考核人： 考评人： 考核项目分值考核内容考核标准扣分 得分礼仪规范10着装礼仪见月度考核扣分标准行为礼仪见月度考核扣分标准道德规范15劳动纪律见月度考核扣分标准行为规范见月度考核扣分标准岗位工作15岗位环境规范见月度考核扣分标准岗位记录规范见月度考核扣分标准门岗操作规范见月度考核扣分标准消防监控中心操作规范见月度考核扣分标准器材管理规范见月度考核扣分标准档案管理规范

6、见月度考核扣分标准保密规范见月度考核扣分标准投诉规范见月度考核扣分标准职责履行情况10见职位说明书见月度考核扣分标准目标工作完成情况40见工作计划见月度考核扣分标准培训考核情况10见考核成绩合计100嘉奖/奖励加分总计： 保洁员考核表被考核人： 考评人： 考核项目分值考核内容考核标准扣分 得分礼仪规范10着装礼仪见月度考核扣分标准行为礼仪见月度考核扣分标准道德规范15劳动纪律见月度考核扣分标准行为规范见月度考核扣分标准岗位工作15工作记录见月度考核扣分标准现场管理见月度考核扣分标准消杀打药作业规范见月度考核扣分标准器材管理规范见月度考核扣分标准保密规范见月度考核扣分标准投诉规范见月度考核扣分标

7、准职责履行情况10见职位说明书见月度考核扣分标准目标工作完成情况40见工作计划见月度考核扣分标准培训考核情况10见考核成绩合计100嘉奖/奖励加分总计： 工程人员考核表被考核人： 考评人： 考核项目分值考核内容考核标准扣分 得分礼仪规范10着装礼仪见月度考核扣分标准行为礼仪见月度考核扣分标准道德规范15劳动纪律见月度考核扣分标准行为规范见月度考核扣分标准岗位工作15工作记录规范见月度考核扣分标准设备管理规范见月度考核扣分标准保修需求处理规范见月度考核扣分标准现场管理规范见月度考核扣分标准操作间管理规范见月度考核扣分标准工具管理规范见月度考核扣分标准钥匙管理规范见月度考核扣分标准安全管理规范见月

8、度考核扣分标准保密规范见月度考核扣分标准投诉规范见月度考核扣分标准职责履行情况10见职位说明书见月度考核扣分标准目标完成情况40见工作计划见月度考核扣分标准培训考核情况10见考核成绩合计100嘉奖/奖励加分总计： 办公室后勤人员考核表被考核人： 考评人： 考核项目分值考核内容考核标准扣分 得分礼仪规范10着装礼仪见月度考核扣分标准行为礼仪见月度考核扣分标准道德规范15劳动纪律见月度考核扣分标准行为规范见月度考核扣分标准岗位工作15档案管理见月度考核扣分标准保密规范见月度考核扣分标准投诉规范见月度考核扣分标准职责履行情况10见职位说明书见月度考核扣分标准目标完成情况40见工作计划见月度考核扣分标

9、准培训考核情况10见考核成绩合计100嘉奖/奖励加分总计： （五）考核内容及评分标准1、考核分数按实际考核情况计算个人得分。2、考核总分的构成：考核总分=考核基本分+考勤加减分。3、考核奖惩：被考核者月累计扣分达10分以上（含10分）扣发当月绩效；被考核者一个季度累计扣分达30分者，予以降一级工资处理/调整岗位；被考核者连续2个季度累计扣分达60分者，予以辞退，不做任何补偿；被考核者连续两个季度或累计3个季度考核分为100分以上等者，予以上浮一级工资或者给予适当奖励。（ 六）、考核结果：1、全体员工月度考核的考核结果，将作为年度考核的评判标准以及年度奖金发放的参考依据；2、对于考核过程中出现人

10、为的不公正情况，公司将视情况对相关责任人予以警告及以上处分。如有发现考核成绩不实，弄虚作假，将扣除考核人员当月绩效工资，以示警告；3、被考核者对考核成绩有异议，可找考核者或更高一级管理者予以核实调整，经复评后最终确定考核基本分。五、相关记录1、员工月度绩效考核标准（罚）见下表2、员工月度绩效考核标准（奖）见下表广元芳草地物业服务有限公司二一三年二月四日客服人员月度考核扣分标准序号项目分项内容明细扣分备注1礼仪规范（10）着装礼仪工作人员未按岗位要求统一着工装，穿黑色皮鞋，女士浅色袜子，男士深色袜子，未保持衣物整洁，未佩戴工牌。上岗期间佩戴夸张戒指、耳钉、手表等饰物。女性画浓妆、散发，男性染发、

11、留长发、剃光头。12行为礼仪当有客户、公司领导进入办公区域未起立并问好。接待客户时面无表情，未能使用礼貌用语，未记录和办理事务。 3站岗未保持良好站姿，坐岗未保持良好坐姿，东倒西歪，翘二郎腿。4对于客户礼节馈赠委婉谢绝。5面对客户，未使用礼貌用语，遇到客户或公司领导，未主动敬礼或问好或让道。6串岗、聊天、吸烟、吃零食、玩手机、看影视、看书报杂志等与工作无关的行为。7接听电话，铃声响起三声以内尚未接听电话，接听电话未使用公司规范语言并记录通话内容，通话完毕，在对方未放下电话后再轻轻放下电话而用力掷听筒。8上班期间无精打采、低头耷脑，蓬头垢面。9如需上门服务，未由客户服务人员与客户预约，就突然上门

12、拜访。10如客户要求的服务超出了能力范围，未能委婉地向客户表示歉意，并未提供可以让客户得到帮助的信息。而使用“不知道”、“不清楚”等生硬语言进行回答。11巡视、作业过程中，遇到客户明示需求或表现出隐含需求，未主动提供服务，如自身无法提供，又未立即联系客户服务中心，由客服中心统筹安排。212道规规范（15）劳动纪律迟到早退半小时以内113未能准时参加会议、培训，会议期间手机未调至静音或者震动14违反请销假制度者15请休假期间，手机停机、关机、致使公司无法联系16用办公电话打私人电话、上班时间闲聊17私自配置顾客或物业公司有关钥匙18在宿舍会客、留外人住宿者，不按时就寝；下班后穿制度上街、探亲访友

13、或者无故在小区逗留者19未经允许擅自换班、替班、擅离岗位、上班时间睡觉者520旷工半天者21经常违反劳动纪律，屡教不改者10情节严重者降职降薪辞退22旷工一天者23接受任务拖沓、出工不力者、执行力差、无责任心、态度差、不积极、不主动24非工作需要，私用公共资产、设备；破坏公物、浪费材料者25背后议论同事，搬弄是非、诽谤他人、影响团结，影响声誉者26未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业27行为规范传播淫秽书刊、录像或使用毒品、兴奋剂；道德败坏、乱搞男女关系28违法有关操作规程、隐瞒工作过失、发现事故不及时向领导报告，造成事故损失；玩忽职守违反操作规程，造成严重后果；由于工作失职使顾客财产、公司

14、财产受到严重损失；发生紧急情况时不参与救护或逃离现场29贪污、盗窃、索贿、行贿、受贿；利用职务之便，向顾客索取小费、物品、或其他报酬；利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私30辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架，酗酒赌博打架，恶意破坏公物或顾客物品；公共场合吵闹、粗言秽语。违反公共场所秩序，扰乱小区安宁；进行公司不允许的活动或变相赌博31岗位工作（15）办公环境规范办公等桌椅、办公物品未能整齐摆放。客户服务中心接待处出现烟头、纸屑、食品或垃圾等。132办公设备有积尘，破损；裸露、乱拉线路。33公告栏乱画及乱张贴现象34交接班记录不完整，不清楚35办公室大声喧嚣、36邮件及寄存物品等未有序归类

15、。37保密规范私下打听工资、奖金538私下透露客户信息39未经批准，私自复印或向外传播体系文件40档案管理存档资料未能及时存档，及时更新、建立台账。141遗失、损坏公司相关文字、电子资料。42存档资料摆放不齐、杂乱无章43接待事务服务规范交接班、来电、工作事务等记录字迹不清楚，完整，主管、同事签字不明确。144投诉处理完毕后将投诉处理记录表归档45接到报修需求时，未及时将报修信息录入报事系统，并根据维修的紧急程度跟踪该事项。246投诉的前期工作处理完成后未及时将投诉内容及处理情况告之相关责任人，并报上级主管备案及跟踪。47所有投诉无处理过程到回访结果的完整记录。 48未建立完善的回访机制。（收

16、集、整理、公示、整改计划）49投诉处理规范未使用文明语言，与顾客争辩者 550工作不认真，出现差错或服务质量、态度欠佳被业主投诉一次51发现总是故意回避、不处理、不报告、不记录者52职责履行情况10未完成或没有很好的完成个人岗位职责见岗位说明书1少一项扣1分53目标工作完成情况40未完成目标计划、工作安排见工作计划1未完成一项扣1分54培训考核情况10见培训考核成绩10未通过考核，调岗/降职/辞退秩序部月度考核扣分标准序号项目督导分项内容明细扣分备注1礼仪规范10着装礼仪工作人员未按岗位要求统一着工装，穿黑色皮鞋，女士浅色袜子，男士深色袜子，未保持衣物整洁，未佩戴工牌。上岗期间佩戴夸张戒指、耳

17、钉、手表等饰物。女性画浓妆、散发，男性染发、留长发、剃光头。12行为礼仪当有客户、公司领导进入办公区域未起立并问好。接待客户时面无表情，未能使用礼貌用语，未记录和办理事务。3站岗未保持良好站姿，坐岗未保持良好坐姿，东倒西歪，翘二郎腿。4对于客户礼节馈赠委婉谢绝。5面对客户，未使用礼貌用语。遇到客户或公司领导，未主动敬礼、问好或让道。6串岗、聊天、吸烟、吃零食、玩手机、看影视、看书报杂志等与工作无关的行为。7接听电话，铃声响起三声以内尚未接听电话，接听电话未使用公司规范语言并记录通话内容，通话完毕，在对方未放下电话后再轻轻放下电话而用力掷听筒。8上班期间无精打采、低头耷脑、蓬头垢面9如需上门服务

18、，未由客户服务人员与客户预约，就突然上门拜访。10如客户要求的服务超出了能力范围，未应委婉地向客户表示歉意，并提供可以让客户得到帮助的信息。使用“不知道”、“不清楚”等生硬语言进行回答。11巡视、作业过程中，遇到客户明示需求或表现出隐含需求，未主动提供服务，如自身无法提供，又未立即联系客户服务中心，由客服中心统筹安排。212道德规范15劳动纪律迟到早退半小时以内113未能准时参加会议、培训，会议期间手机未调至静音或者振动14违反请销假制度者。15请休假期间，手机停机、关机、致使公司无法联系16用办公电话打私人电话、上班时间闲聊17私自配置顾客或物业公司有关钥匙。18在宿舍会客、留外人住宿者，不

19、按时就寝；下班后穿制服上街、探亲访友或者无故在小区逗留者。19未经允许擅自换班、替班、擅离岗位、上班时间睡觉者。520旷工半天者。21经常违反劳动纪律，屡教不改者。10情节严重者降职降薪辞退22旷工一天者23接受任务拖沓、出工不力者、执行力差、无责任心、态度差、不积极、不主动。24非工作需要，私用公共资产、设备；破坏公物、浪费材料者。25背后议论同事，搬弄是非、诽谤他人、影响团结，影响声誉者。26未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业27行为规范传播淫秽书刊、录像或使用毒品、兴奋剂；道德败坏、乱搞男女关系。28违法有关操作规程、隐瞒工作过失、发现事故不及时向领导报告，造成事故损失；玩忽职守违反

20、操作规程，造成严重后果；由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失；发生紧急情况时不参与救护或逃离现场。29贪污、盗窃、索贿、行贿、受贿；利用职务之便，向顾客索取小费、物品、或其他报酬；利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。30辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架，酗酒赌博打架，恶意破坏公物或顾客物品；公共场合吵闹、粗言秽语。违反公共场所秩序，扰乱小区安宁；进行公司不允许的活动或变相赌博。31岗位工作15岗位环境规范各岗位设施设备、物品、记录本等未摆放整齐，保持标识清晰、整洁卫生。132各岗位门、窗未随时保持干净清洁，玻璃明亮，无破损，无污渍。33各岗位视线范围内卫生有垃圾、烟头，所属区域

21、不整洁。34岗位记录规范岗位各项记录本脏乱、破损，乱写乱画。记录杂乱135岗位记录未严格按照要求详实填写内容，弄虚作假，随意涂改岗位记录。36主管人员对管理范围岗位各项记录本3日内未完成检查并签字。37门岗操作规范未有效控制外来人员，外来人员出入大厦时未验证身份并做好登记。138未对外来施工人员或供方人员进行登记并配戴明显标志，未对其行为举止进行有效管理。39对出大厦的物品未验证出门条、对出门条上的物品一一核对，特殊情况下的物品未得到相应的上一级确认放行。40消防监控中心操作规范消防档案不齐全141工作人员未对消防监控中心设施设备表面做常规性的清洁保养工作。42未定期做消防安全检查，并留下相应

22、的检查记录。43楼宇消防标识标牌不齐全不清楚，消防器材未保持清洁44对于各项投诉未及时通报相关人员处理，并明确作好记录45未按规定巡逻频次执行，随意减少频次。546未严格按照公司要求执行安全检查工作。（节假日为例行检查）。47消防维保记录不全面。48主管人员每天对各岗位的值勤情况未进行督导，对每个班次的督导少于2次，并未留下相应的检查痕迹。49发现监控中的各种动态情况，未及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，未及时通知就近的保安人员赶赴现场予以处置，同时做好值班记录。50监控系统出现故障未及时通过报事系统报修并报上级领导备案。51未制定项目消防应急预案。52没有经过审批，任意调取监控

23、录像的。53随意放行非操作人员进入监控岗位的 。54不熟悉摄像监控、消防控制设备等技术性能，不熟悉各种管理制度和工作流程。55未能及时发现消防器材破损，未能及时报告并更换，给公司带来损失的。56监控人员未能掌握监控中心的煤气、UPS、楼宇对讲、电梯对讲、门禁控制、停车场系统等设备的用途及处置流程。57各岗位未按照工作要求统一配戴值勤用具；私用物品的配戴影响统一形象。58器材管理规范秩序维护岗位所用器具（对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨具等）未保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力不充足，影响正常使用。159具备一定伤害性自卫器材若因管理不善造成人员伤害者（当事人和直接管理者）。1060档案

24、管理存档资料未能及时存档，及时更新、建立台账。161遗失、损坏公司相关文字、电子资料。62存档资料摆放不齐、杂乱无章63保密规范私下打听工资、奖金。564未经上级批准，擅自透露监控录像。565未经批准，私自复印或向外传播体系文件。66投诉规范未使用文明语言，与顾客争辩者567工作不认真，出现差错或服务质量、态度欠佳被业主投诉一次。68发现总是故意回避、不处理、不报告、不记录者。569职责履行情况10未完成或没有很好的完成个人岗位职责见岗位说明书1少一项扣1分70目标工作完成情况40未完成目标计划、工作安排见工作计划。1一项未完成扣1分71培训考核情况10见培训考核成绩。10未通过考核，调岗/降职/辞退环保人员月度考核扣分标准序号项目督导分项内容明细扣分评分标准1礼仪规范10着装规范工作人员未按岗位要求统一着工装，穿黑色皮鞋，女士浅色袜子，男士深色袜子，未保持衣物整洁，未佩戴工牌。上岗期间佩戴夸张戒指、耳钉、手表等饰物。女性画浓妆、散发，男性染发、留长发、剃光头。12行为礼仪当有客户、公司领导进入办公区域未起立并问好。接待客户时面无表情，未能使用礼貌用语，未记录和办理事务3站岗未保持良好站姿，坐岗未保持良好坐姿，东倒西歪，翘二郎腿。4对于客户礼节馈赠委婉谢绝。5面对客户，未使用礼貌用语，遇到客户或公司领导，未主动敬礼、问好或让道。6串岗、聊天、吸烟、吃