客服中心作业指导书.docx

1、客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书1 目的 为强化科学管理理念，规范客服中心作业过程，满足客户需求，制定本作业指导。2 范围 本文件适用于银建汽修客服中心作业的指导。3 引用文件 银建文件术语和定义（缺标准代号和顺序号），见附录A1。4 术语和定义 本文件采用银建文件术语和定义5 作业指导 5.1维护组业务流程5.1.1工作对象：集团内部所属出租车5.1.2工作内容：完成对内部出租车的质保期内与质保期外的车辆保养。5.1.3维护组业务流程：5.1.3.1预约依据车间实际作业容量与的士分公司制定每月车辆维护计划表。依据送汽修当月车辆强制性维护计划表受理预约。5.1.3.2预检车辆进厂，

2、预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。步骤：插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写银建维修车辆进出厂登记表上，里程数要求精确至个位；检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在银建维修车辆进出厂登记表上；向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在银建维修车辆进出厂登记表上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在银建维修车辆进出厂登记表上；预检完毕，请客

3、户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间5.1.3.3接待a) 迎接客户接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；b) 具体操作询问驾驶员号牌号码，请驾驶员交出车钥匙及防盗器，如无防盗器需在银建维修车辆进出厂登记表中注明。在送汽修-当月车辆强制性维护计划中查询车辆信息，填写进出场登记表、保养手册，再次核实车辆牌照号、分司、车型、定时保养车辆时间、定程保养车辆里程，核对无误后录入电脑；用本组工号登陆西讯系统，在西讯系统业务管理客户业务查询中查询该车辆的

4、维修记录，确认没有重复维护。在委托书中键入车牌号码回车，选择工单分类、作业分类、键入里程、选择维修项目，在银建维修车辆进出厂登记表建档处签名，获得委托书号后，在银建维修车辆进出厂登记表的维修合同号处填写委托书号，填写银建维修车辆常规项目检查单中号牌号码及日期及维护类别； 收取驾驶员车钥匙并将银建维修车辆进出厂登记表第三联交给驾驶员作为提车凭证；将银建维修车辆进出厂登记表第一二联、检查单、车钥匙、防盗器一同转交接车员；安排客户至休息室休息。备注：如客户为第一次来厂维护则需按照首保流程特殊执行司机拿出行驶证，业务员根据行驶证上的信息在西讯系统委托书处输入车号、客户名称、工单分类、行驶里程、维修项目

5、，右击选择增加、首保，选择退出，打印发票。发票找司机签字，第二联交由司机，第一联、第二联留存。填写质量保证书，书皮空白处填写银建X分、车号；将带虚线的一页撕下，在下一页左上角填写日期、首保，并在后一格写出下次保养里程。填写车辆常规项目检查单中的号牌号码：京BXXXX、日期、首保。把行驶证、发票粉联、质量保证书、常规项目检查单交司机。将撕下页、发票第一联及第三联装订存留。5.1.3.4维护由接车员将车辆移动至维护车间，将银建维修车辆进出厂登记表第一二联及钥匙送至车间，由维护工依据上表中的登记项目进行作业。5.1.3.5质检由质检员对车辆进行出厂检验。（详见车间质检）5.1.3.6交车接车员持相关

6、单据将车辆送至前台业务员。业务员通过扬声器朗读牌照号码，告知车辆驾驶员。“请京B*0000驾驶员到前台接车”，请该车驾驶员出示接车联，核实无误请驾驶员签字确认并收回。如在维护过程中发现车辆存在故障，需在银建维修车辆常规项目检查单进行登记，并将银建维修车辆常规项目检查单中登记的问题告知该车驾驶员，并填写车辆质量问题记录单。5.1.3.7 结算竣工：进入西讯“调度”界面，输入工单号，打开工单，输入维修人员工号， 点击“竣工”键。作业完成后，进入西讯“结算单”界面，在“请输入委托书号”处，键入委托书号后四位按回车键，核对“结算界面”内“客户名称”与“工单分类”是否一致，核对“维修内容”与“配件名称”

7、是否一致。如核对存在错误，需要点击“返修”键，退回倒“调度”界面处理。在“其他费”处键入该车维护金额。在“优惠卡号”处键入数字1后按回车键，在“实收金额”处点击“=”号，“实收金额”与“其他费”金额相等后，点击“转收银”后按回车键。结算作业结束。单据管理：由当班人员整理单据并将单据移交至统计岗，由统计岗审核单据。5.1.3.8维护类别判定a) 质保期内：用于出租公司运营的车辆保修期自购车之日起12个月/10万公里，以先到者为准。（参照各主机厂规定）质保期外：超出规定时间或里程均为保外。b) 维护项目执行规定如下：1）更换类别：A：机油机滤 B：机油机滤、空滤 C:机油三滤 D：机油机滤、汽滤2

8、）质保期内：伊兰特：每5000公里保养一次，2、4、8、10万公里时换B类，6万公里里时换C类，其他里程时都换A类。保养类别：AAABAAABAAACAAABAAAB（金建22分公司伊兰特保养维护内容为ABAB循环）捷达：每7500公里保养一次AAC循环。3）质保期外：伊兰特：定时保养，单班30天、双班20天保养类别：AABAABAAC 9次一循环（注：从上一次C类保养以后计算。例：约12万公里时换三滤后按此保养类别循环。）捷达：定时保养，单班30天、双班20天保养AAC循环爱丽舍：定时保养，AABDABADBAAC 12次一循环。桑塔纳3000 保养维护内容为AAAC循环。索纳塔保养维护内容

9、为AABAABAAC循环。5.1.4维护组业务流程图预约预检进入西讯系统查询 确定是否符合规定时间和规定里程未如期维护的，需进行登记 否 是开据电子版委托书接车员将车辆驶入车间业务员收取驾驶员的钥匙安排驾驶员休息质检需填写提前延误登记表车间维护 竣工转收银系统结算相关单据转统计维护完毕通知驾驶员提车5.2小修组业务流程5.2.1工作对象： 集团内所属车辆，社会车辆。 5.2.2工作内容： 完成对所涉及车辆的修理和维护。5.2.3小修组业务流程：5.2.3.1预约。由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。预约电话铃响三声内，应有人接听电话。接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记

10、录于预约电话登记表中。公司应根据实际作业容量受理预约。（预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由公司自行决定。在预约结束前向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致估价，并向客户说明与解释）预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。对预约成功客户，可以传达以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”。对于未预约成功的客户，可传达以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。”客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于预约排班表中。在预约维修时间前半小时由预约工作人

11、员向客户再次确认。5.2.3.2预检车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。步骤：携带汽车小修进出厂检验单两联及三件套（座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息；打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写汽车小修进出厂检验单上，里程数要求精确至个位；检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在汽车小修进出厂检验单上；向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；从左前门为起始点，顺时针绕车一

12、周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在汽车小修进出厂检验单上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在汽车小修进出厂检验单上；预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间。5.2.3.3接待a) 迎接客户接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；b) 开具委托书根据汽车小修进出厂检验单上所记录信息，在西讯系统中查询客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案，并核对客户信息无

13、误，问明客户是否预约；如客户为第一次来厂，则需重新建立客户档案、车辆档案；仔细倾听客户对车辆故障的描述，在维修委托书上详细记录；对于已经确定的维修项目，在维修委托书上输入明确维修项目；对于不能立即确认的项目，应在维修委托书上记录详细故障描述及大概发生的部位；c) 预估维修费用及维修时间根据已确定的维修项目，预估维修费用及维修时间；告知客户预估维修费用并协商交车时间；在维修委托书上记录估价金额及交车具体时间。打印维修委托书（一式三联），请客户确认签字。询问客户旧件是否带走，并在维修委托书上进行标注。维修委托书第一联及汽车小修进出厂检验单第一联交客户作为取车凭证。d) 安排客户至休息室休息，如客户

14、需离厂则送客户离厂。e) 送修将维修委托书、汽车小修进出厂检验单第二联及钥匙由业务员送至车间主任派工。f) 跟踪维修进度及增项随时关注车辆维修进度，如维修项目不能在预计时间内完成，应提前告知客户重新商定交车时间。若有新增维修项目，马上通知客户，并告知新增费用及时间，确认维修项目后及时通知车间主任。新增维修项目由维修技师填写在维修委托书上，并经质检员签字确认后，通知业务员。由业务员与客户协商，重新确认时间和费用并重新打印委托书由客户确认、签字。5.2.3.4维修质检由质检员进行出厂检验，并填写机动车小修竣工出厂合格证（详见车间维修、质检）5.2.3.5交车准备由车间将维修委托书、汽车小修进出厂检

15、验单第二联、机动车小修竣工出厂合格证车钥匙送至业务员。业务员在确认已完成修理内容后，及时与客户联系，决定最终的交车时间、方式及付款事宜。5.2.3.6结算交车业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况，并取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。应将旧件（非索赔件）当面返还给客户，若不需要，客服中心应负责将他们妥善处理。业务员打印结算单转交收银。向客户解释维修维修项目内容及费用，并请客户在委托书及结算单上签字确认。业务员陪同客户到收款台办理结账手续，将结算单第一联及车钥匙交还客户。告知客户相关注意事项。告知客户回访的时间，并与客户确认其乐于接受的回访方式。送走客户。5.2.4小修组业务流程图

16、现场对客户的车辆进行诊断倾听客户对车辆故障的描述建档、查询客户资料、车辆档案及历史维修记录不能立即确定故障可以确定故障客户是否同意留厂诊断 送走客户2.送走客户确定维修项目查询配件库存 否 按配件及工时信息预估维修费用及维修时间，并向客户解释无库存有库存 是开具诊断委托书，请客户签收订货或调拨车间会诊是否能与客户达成一致车辆复原 否结算费用（诊断工时费）送走客户 开具委托书，请客户签收根据委托书结算转财务跟踪维修进度，如有增项，进行协商委托书/钥匙/防盗器交车间主任安排客户休息或送客户离开 5.3事故组业务流程5.3.1工作对象：集团内部所属车辆，及社会车辆（含天平直赔）。5.3.2工作内容：

17、 对集团内部所属及社会事故车辆进行维修。5.3.3事故组业务流程：5.3.3.1预约（针对社会车辆）由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。预约电话铃响三声内，应有人接听电话。接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于预约电话登记表中。公司应根据实际作业容量受理预约。（预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由公司自行决定。在预约结束前向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致估价，并向客户说明与解释）预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。对预约成功客户，可以传达以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”。对于未预约成功

18、的客户，可传达以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。”客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于预约排班表中。在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。5.3.3.2预检。车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成事故车辆勘察工作。步骤：携带车辆进出厂检验单（一式两联）及三件套（座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息；打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行

19、驶里程数及油量信息，准确填写车辆进出厂检验单上，里程数要求精确至个位；检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在车辆进出厂检验单上；向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在车辆进出厂检验单上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在车辆进出厂检验单上；预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间；5.3.3.3接待。a) 迎接客户接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略

20、向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；b) 开具委托书根据事故车进出场检验单上所记录信息，在西讯系统中查询车辆信息及维修档案，确认事故类型（事故自费或保险直赔），并核对客户信息；如客户为第一次来厂，则需重新建立客户档案、车辆档案；仔细倾听客户对车辆故障的描述，在委托书上详细记录；联系保险公司，确认其出具的定损单价格与我方车辆估损报价是否相符。（保险直赔需要客户提交行驶本和驾驶本的原件及复印件）。事故车辆如需拆检，事故组需与车间配合，共同确定维修项目。保险公司必须有专人在场或者授权我方负责。被保险人与保险公司沟通，确定保险公司是否回

21、收旧件。对于已经确定的维修项目，在维修委托书上输入明确维修项目；对于不能立即确认的项目，应在维修委托书上记录详细故障描述及大概发生的部位；c) 预估维修费用及维修时间；根据已确定的维修项目，预估维修费用及维修时间；告知客户预估维修费用并协商交车时间；在维修委托书上记录估价金额及交车具体时间。打印维修委托书（一式三联），请客户确认签字。询问客户旧件是否带走，并在维修委托书上进行标注。维修委托书第一联及车辆进出厂检验单第一联交客户作为取车凭证。d)安排客户至休息室休息，如客户需离厂则送客户离厂。e)送修将维修委托书、车辆进出厂检验单第二联及钥匙由接车员送至车间主任派工。f) 跟踪维修进度及增项随时

22、关注车辆维修进度，如维修项目不能在预计时间内完成，应提前告知客户重新商定交车时间。若有新增维修项目，马上通知客户，并告知新增费用及时间，确认维修项目后及时通知车间主任。新增维修项目由维修技师填写增项单，并经车间主任签字确认 后，通知业务接待。由业务接待与客户协商，重新预估维修费用及维修时间并重新打印委托书由客户签字确认。5.2.3.4维修质检由质检员进行出厂检验，并填写车辆小修竣工出厂合格证（详见车间维修、质检）5.2.3.5交车准备由车间将维修委托书、汽车小修进出厂检验单第二联、车辆小修竣工出厂合格证车钥匙送至业务员。业务员在确认已完成修理内容后，及时与客户联系，决定最终的交车时间、方式及付

23、款事宜。5.3.4.7结算交车。业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况，并取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。应将旧件当面返还给客户，若不需要，客服中心应负责将他们妥善处理。向客户解释维修维修项目内容及费用，并请客户在委托书及结算单上签字确认。业务员同客户到收款台办理结账手续，将车钥匙交还客户。直赔车辆，由我方代理将相关凭证统一报给保险公司，经保险公司审核后，办理回款手续。告知客户相关注意事项。告知客户回访的时间，并与客户确认其乐于接受的回访方式。送走客户。5.3.5事故业务流程图现场对客户的事故车辆进行勘查同事故车辆的保险公司协商 建档、查询客户资料、车辆档案及历史维修记录倾听客

24、户对事故车辆故障的描述不能立即确定故障可以确定故障客户是否同意留厂诊断 送走客户2.送走客户确定维修项目查询配件库存 否 按配件及工时信息预估维修费用及维修时间，并向客户解释无库存有库存 是开具诊断委托书，请客户签收订货或调拨是否能与客户达成一致车间会诊车辆复原 否结算费用（诊断工时费）送走客户 根据委托书结算转财务跟踪维修进度，如有增项，进行协商委托书/钥匙/防盗器交车间主任安排客户休息或送客户离开开具委托书，请客户签收 是5.4索赔组业务流程5.4.1工作对象：集团内部所属车辆在质保期内出现故障或存在缺陷的。5.4.2工作内容： 协助客户向厂家进行索赔。5.4.3索赔组业务流程：5.4.3

25、.1预约客户向经销商提出索赔。客户在使用过程中发现车辆出现故障或者存在缺陷，提出索赔要求。由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。预约电话铃响三声内，应有人接听电话。接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于预约电话登记表中。公司应根据实际作业容量受理预约。（预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由公司自行决定。在预约结束前向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致估价，并向客户说明与解释）预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。对预约成功客户，可以传达以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”。对于未预约成功的客户，可

26、传达以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。”客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于预约排班表中。在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。5.2.3.2预检车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业员）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。步骤：携带汽车小修进出厂检验单两联及三件套（座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息；打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确

27、填写汽车小修进出厂检验单上，里程数要求精确至个位；检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在汽车小修进出厂检验单上；向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在汽车小修进出厂检验单上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在汽车小修进出厂检验单上；预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间。5.4.3.3接待业务员查看顾客的行车证、保养手册，验车校对发动机号、地盘号及行驶里程，确定车辆是否在保修期

28、内。业务员详细询问客户车辆出现的故障现象，判断故障部位、故障原因，初步确定是否属于索赔范围。对于符合索赔条件的车辆，业务员开具委托书，交车间派工维修；对于不符合索赔条件的车辆，业务员向客户说明原因，经客户同意后开具委托书，进行正常的维修处理。将委托书、汽车小修进出厂检验单第二联及钥匙由业务员送至车间主任派工。f) 跟踪维修进度及增项随时关注车辆维修进度，如维修项目不能在预计时间内完成，应提前告知客户重新商定交车时间。若有新增维修项目，马上通知客户，并告知新增费用及时间，确认维修项目后及时通知车间主任。新增维修项目由维修工在委托书中标注，并经车间主任签字确认后，通知业务员。由业务员与客户协商，重

29、新确认时间并重新打印委托书由客户确认、签字。5.2.3.4送修索赔车辆派工给维修工后，维修工依照委托书的要求对索赔车辆进行拆修检查，确定损坏的零部件。索赔员鉴定对索赔件进行真假件的鉴定，根据“索赔原则”判断是否符合索赔条件，如果不符合索赔条件则交给业务员处理。如果确定客户车辆符合“索赔原则”，索赔员需判断索赔金额是否超出厂家索赔限额，若超出限额，索赔员需向厂家提出索赔申请，由厂家索赔组确认后方可为客户办理索赔业务。对于经过索赔员或者是汽车生产企业确认可以索赔的车辆，索赔员需在委托书上签字，并且要在委托书上填写索赔件的名称及故障现象。维修工在完成索赔修理后，必须即将更换下来的索赔件用原包装装好，交给索赔员。索赔员对完成索赔的车辆填写索赔登记卡并在规定的期限内录入索赔软件系统。索赔员负责跟踪索赔单据处理状态，若发现拒绝单据，由索赔员修改后重新提报。5.2.3.5交车准备由车间将委托书、汽车小修进出厂检验单第二联、车辆小修竣工出厂合格证车钥匙送至业务员。业务员在确认已完成索赔修理内容后，及时与客户联系，决定最终的交车时间。5.2.3.6结算交车1）索赔回款 所索赔旧件返还厂家后，由厂家办理回款手续。2）结算业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况，并取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施