客服中心作业指导书.docx
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客服中心作业指导书
银建汽修客服中心作业指导书
1目的
为强化科学管理理念，规范客服中心作业过程，满足客户需求，制定本作业指导。
2范围
本文件适用于银建汽修客服中心作业的指导。
3引用文件
《银建文件术语和定义》（缺标准代号和顺序号），见附录A1。
4术语和定义
本文件采用《银建文件术语和定义》
5作业指导
5.1维护组业务流程
5.1.1工作对象：
集团内部所属出租车
5.1.2工作内容：
完成对内部出租车的质保期内与质保期外的车辆保养。
5.1.3维护组业务流程：
5.1.3.1预约
●依据车间实际作业容量与的士分公司制定每月车辆维护计划表。
●依据《送汽修—当月车辆强制性维护计划表》受理预约。
5.1.3.2预检
车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。
步骤：
●插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写《银建维修车辆进出厂登记表》上，里程数要求精确至个位；
●检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《银建维修车辆进出厂登记表》上；
●向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；
●从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在《银建维修车辆进出厂登记表》上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。
●倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《银建维修车辆进出厂登记表》上；
●预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间
5.1.3.3接待
a）迎接客户
接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：
“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；
b）具体操作
●询问驾驶员号牌号码，请驾驶员交出车钥匙及防盗器，如无防盗器需在《银建维修车辆进出厂登记表》中注明。
在《送汽修-当月车辆强制性维护计划》中查询车辆信息，填写进出场登记表、保养手册，再次核实车辆牌照号、分司、车型、定时保养车辆时间、定程保养车辆里程，核对无误后录入电脑；
●用本组工号登陆西讯系统，在西讯系统业务管理——客户业务查询中查询该车辆的维修记录，确认没有重复维护。
在委托书中键入车牌号码回车，选择工单分类、作业分类、键入里程、选择维修项目，在《银建维修车辆进出厂登记表》建档处签名，获得委托书号后，在《银建维修车辆进出厂登记表》的维修合同号处填写委托书号，填写《银建维修车辆常规项目检查单》中号牌号码及日期及维护类别；
●收取驾驶员车钥匙并将《银建维修车辆进出厂登记表》第三联交给驾驶员作为提车凭证；
●将《银建维修车辆进出厂登记表》第一二联、检查单、车钥匙、防盗器一同转交接车员；
●安排客户至休息室休息。
备注：
如客户为第一次来厂维护则需按照首保流程特殊执行
●司机拿出行驶证，业务员根据行驶证上的信息在西讯系统委托书处输入车号、客户名称、工单分类、行驶里程、维修项目，右击选择增加、首保，选择退出，打印发票。
发票找司机签字，第二联交由司机，第一联、第二联留存。
●填写质量保证书，书皮空白处填写银建X分、车号；将带虚线的一页撕下，在下一页左上角填写日期、首保，并在后一格写出下次保养里程。
●填写《车辆常规项目检查单》中的号牌号码：
京BXXXX、日期、首保。
●把行驶证、发票粉联、质量保证书、《常规项目检查单》交司机。
●将撕下页、发票第一联及第三联装订存留。
5.1.3.4维护
由接车员将车辆移动至维护车间，将《银建维修车辆进出厂登记表》第一二联及钥匙送至车间，由维护工依据上表中的登记项目进行作业。
5.1.3.5质检
由质检员对车辆进行出厂检验。
（详见车间质检）
5.1.3.6交车
●接车员持相关单据将车辆送至前台业务员。
●业务员通过扬声器朗读牌照号码，告知车辆驾驶员。
“请京B*0000驾驶员到前台接车”，请该车驾驶员出示接车联，核实无误请驾驶员签字确认并收回。
●如在维护过程中发现车辆存在故障，需在《银建维修车辆常规项目检查单》进行登记，并将《银建维修车辆常规项目检查单》中登记的问题告知该车驾驶员，并填写《车辆质量问题记录单》。
5.1.3.7结算
●竣工：
进入西讯“调度”界面，输入工单号，打开工单，输入维修人员工号，点击“竣工”键。
●作业完成后，进入西讯“结算单”界面，在“请输入委托书号”处，键入委托书号后四位按回车键，核对“结算界面”内“客户名称”与“工单分类”是否一致，核对“维修内容”与“配件名称”是否一致。
如核对存在错误，需要点击“返修”键，退回倒“调度”界面处理。
在“其他费”处键入该车维护金额。
在“优惠卡号”处键入数字1后按回车键，在“实收金额”处点击“=”号，“实收金额”与“其他费”金额相等后，点击“转收银”后按回车键。
结算作业结束。
●单据管理：
由当班人员整理单据并将单据移交至统计岗，由统计岗审核单据。
5.1.3.8维护类别判定
a）质保期内：
用于出租公司运营的车辆保修期自购车之日起12个月/10万公里，以先到者为准。
（参照各主机厂规定）
质保期外：
超出规定时间或里程均为保外。
b）维护项目执行规定如下：
1）更换类别：
A：
机油机滤B：
机油机滤、空滤C:
机油三滤D：
机油机滤、汽滤
2）质保期内：
●伊兰特：
每5000公里保养一次，2、4、8、10万公里时换B类，6万公里里时换C类，其他里程时都换A类。
保养类别：
AAABAAABAAACAAABAAAB（金建22分公司伊兰特保养维护内容为ABAB循环）
●捷达：
每7500公里保养一次AAC循环。
3）质保期外：
●伊兰特：
定时保养，单班30天、双班20天
保养类别：
AABAABAAC9次一循环（注：
从上一次C类保养以后计算。
例：
约12万公里时换三滤后按此保养类别循环。
）
●捷达：
定时保养，单班30天、双班20天保养AAC循环
●爱丽舍：
定时保养，AABDABADBAAC12次一循环。
●桑塔纳3000保养维护内容为AAAC循环。
●索纳塔保养维护内容为AABAABAAC循环。
5.1.4维护组业务流程图
预约
预检
进入西讯系统查询
确定是否符合规定时间和规定里程
未如期维护的，需进行登记
否
是
开据电子版委托书
接车员将车辆驶入车间
业务员收取驾驶员的钥匙
安排驾驶员休息
质检
需填写《提前延误登记表》
车间维护
竣工转收银
系统结算
相关单据转统计
维护完毕通知驾驶员提车
5.2小修组业务流程
5.2.1工作对象：
集团内所属车辆，社会车辆。
5.2.2工作内容：
完成对所涉及车辆的修理和维护。
5.2.3小修组业务流程：
5.2.3.1预约。
●由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。
●预约电话铃响三声内，应有人接听电话。
●接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于《预约电话登记表》中。
●公司应根据实际作业容量受理预约。
（预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由公司自行决定。
在预约结束前向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致估价，并向客户说明与解释）
●预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。
●对预约成功客户，可以传达以下语言：
“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！
”。
对于未预约成功的客户，可传达以下语言：
“非常抱歉，这次未能满足您的需求。
如果您今后有需要，欢迎再来预约。
”
●客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于《预约排班表》中。
●在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。
5.2.3.2预检
●车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。
步骤：
●携带《汽车小修进出厂检验单》两联及三件套（座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息；
●打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；
●插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写《汽车小修进出厂检验单》上，里程数要求精确至个位；
●检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《汽车小修进出厂检验单》上；
●向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；
●从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在《汽车小修进出厂检验单》上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。
●倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《汽车小修进出厂检验单》上；
●预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间。
5.2.3.3接待
a）迎接客户
接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：
“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；
b）开具委托书
●根据《汽车小修进出厂检验单》上所记录信息，在西讯系统中查询客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案，并核对客户信息无误，问明客户是否预约；
●如客户为第一次来厂，则需重新建立客户档案、车辆档案；
●仔细倾听客户对车辆故障的描述，在《维修委托书》上详细记录；
●对于已经确定的维修项目，在《维修委托书》上输入明确维修项目；
●对于不能立即确认的项目，应在《维修委托书》上记录详细故障描述及大概发生的部位；
c）预估维修费用及维修时间
●根据已确定的维修项目，预估维修费用及维修时间；
●告知客户预估维修费用并协商交车时间；
●在《维修委托书》上记录估价金额及交车具体时间。
●打印《维修委托书》（一式三联），请客户确认签字。
●询问客户旧件是否带走，并在《维修委托书》上进行标注。
●《维修委托书》第一联及《汽车小修进出厂检验单》第一联交客户作为取车凭证。
d）安排客户至休息室休息，如客户需离厂则送客户离厂。
e）送修
将《维修委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联及钥匙由业务员送至车间主任派工。
f）跟踪维修进度及增项
●随时关注车辆维修进度，如维修项目不能在预计时间内完成，应提前告知客户重新商定交车时间。
●若有新增维修项目，马上通知客户，并告知新增费用及时间，确认维修项目后及时通知车间主任。
●新增维修项目由维修技师填写在《维修委托书》上，并经质检员签字确认后，通知业务员。
由业务员与客户协商，重新确认时间和费用并重新打印委托书由客户确认、签字。
5.2.3.4维修质检
由质检员进行出厂检验，并填写《机动车小修竣工出厂合格证》（详见车间维修、质检）
5.2.3.5交车准备
●由车间将《维修委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联、《机动车小修竣工出厂合格证》车钥匙送至业务员。
●业务员在确认已完成修理内容后，及时与客户联系，决定最终的交车时间、方式及付款事宜。
5.2.3.6结算交车
●业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况，并取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。
●应将旧件（非索赔件）当面返还给客户，若不需要，客服中心应负责将他们妥善处理。
●业务员打印《结算单》转交收银。
●向客户解释维修维修项目内容及费用，并请客户在委托书及《结算单》上签字确认。
●业务员陪同客户到收款台办理结账手续，将《结算单》第一联及车钥匙交还客户。
●告知客户相关注意事项。
●告知客户回访的时间，并与客户确认其乐于接受的回访方式。
●送走客户。
5.2.4小修组业务流程图
现场对客户的车辆进行诊断
倾听客户对车辆故障的描述
建档、查询客户资料、车辆档案及历史维修记录
不能立即确定故障
可以确定故障
客户是否同意留厂诊断
送走客户
2.送走客户
确定维修项目
查询配件库存
否
按配件及工时信息预估维修费用及维修时间，并向客户解释
无库存
有库存
是
开具诊断委托书，请客户签收
订货或调拨
车间会诊
是否能与客户达成一致
车辆复原
否
结算费用（诊断工时费）
送走客户
开具委托书，请客户签收
根据委托书结算转财务
跟踪维修进度，如有增项，进行协商
委托书/钥匙/防盗器交车间主任
安排客户休息或送客户离开
5.3事故组业务流程
5.3.1工作对象：
集团内部所属车辆，及社会车辆（含天平直赔）。
5.3.2工作内容：
对集团内部所属及社会事故车辆进行维修。
5.3.3事故组业务流程：
5.3.3.1预约（针对社会车辆）
●由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。
●预约电话铃响三声内，应有人接听电话。
●接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于《预约电话登记表》中。
●公司应根据实际作业容量受理预约。
（预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由公司自行决定。
在预约结束前向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致估价，并向客户说明与解释）
●预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。
●对预约成功客户，可以传达以下语言：
“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！
”。
对于未预约成功的客户，可传达以下语言：
“非常抱歉，这次未能满足您的需求。
如果您今后有需要，欢迎再来预约。
”
●客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于《预约排班表》中。
●在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。
5.3.3.2预检。
●车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成事故车辆勘察工作。
步骤：
●携带《车辆进出厂检验单》（一式两联）及三件套（座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息；
●打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；
●插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写《车辆进出厂检验单》上，里程数要求精确至个位；
●检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《车辆进出厂检验单》上；
●向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；
●从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在《车辆进出厂检验单》上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。
●倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《车辆进出厂检验单》上；
●预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间；
5.3.3.3接待。
a）迎接客户
接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：
“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；
b）开具委托书
●根据《事故车进出场检验单》上所记录信息，在西讯系统中查询车辆信息及维修档案，确认事故类型（事故自费或保险直赔），并核对客户信息；
●如客户为第一次来厂，则需重新建立客户档案、车辆档案；
●仔细倾听客户对车辆故障的描述，在委托书上详细记录；
●联系保险公司，确认其出具的《定损单》价格与我方车辆估损报价是否相符。
（保险直赔需要客户提交行驶本和驾驶本的原件及复印件）。
●事故车辆如需拆检，事故组需与车间配合，共同确定维修项目。
保险公司必须有专人在场或者授权我方负责。
●被保险人与保险公司沟通，确定保险公司是否回收旧件。
●对于已经确定的维修项目，在《维修委托书》上输入明确维修项目；
●对于不能立即确认的项目，应在《维修委托书》上记录详细故障描述及大概发生的部位；
c）预估维修费用及维修时间；
●根据已确定的维修项目，预估维修费用及维修时间；
●告知客户预估维修费用并协商交车时间；
●在《维修委托书上》记录估价金额及交车具体时间。
●打印《维修委托书》（一式三联），请客户确认签字。
●询问客户旧件是否带走，并在《维修委托书》上进行标注。
●《维修委托书》第一联及《车辆进出厂检验单》第一联交客户作为取车凭证。
d）安排客户至休息室休息，如客户需离厂则送客户离厂。
e）送修
将《维修委托书》、《车辆进出厂检验单》第二联及钥匙由接车员送至车间主任派工。
f）跟踪维修进度及增项
●随时关注车辆维修进度，如维修项目不能在预计时间内完成，应提前告知客户重新商定交车时间。
●若有新增维修项目，马上通知客户，并告知新增费用及时间，确认维修项目后及时通知车间主任。
●新增维修项目由维修技师填写《增项单》，并经车间主任签字确认后，通知业务接待。
由业务接待与客户协商，重新预估维修费用及维修时间并重新打印委托书由客户签字确认。
5.2.3.4维修质检
●由质检员进行出厂检验，并填写《车辆小修竣工出厂合格证》（详见车间维修、质检）
5.2.3.5交车准备
●由车间将《维修委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联、《车辆小修竣工出厂合格证》车钥匙送至业务员。
●业务员在确认已完成修理内容后，及时与客户联系，决定最终的交车时间、方式及付款事宜。
5.3.4.7结算交车。
●业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况，并取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。
●应将旧件当面返还给客户，若不需要，客服中心应负责将他们妥善处理。
●向客户解释维修维修项目内容及费用，并请客户在委托书及结算单上签字确认。
●业务员同客户到收款台办理结账手续，将车钥匙交还客户。
●直赔车辆，由我方代理将相关凭证统一报给保险公司，经保险公司审核后，办理回款手续。
●告知客户相关注意事项。
●告知客户回访的时间，并与客户确认其乐于接受的回访方式。
●送走客户。
5.3.5事故业务流程图
现场对客户的事故车辆进行勘查
同事故车辆的保险公司协商
建档、查询客户资料、车辆档案及历史维修记录
倾听客户对事故车辆
故障的描述
不能立即确定故障
可以确定故障
客户是否同意留厂诊断
送走客户
2.送走客户
确定维修项目
查询配件库存
否
按配件及工时信息预估维修费用及维修时间，并向客户解释
无库存
有库存
是
开具诊断委托书，请客户签收
订货或调拨
是否能与客户达成一致
车间会诊
车辆复原
否
结算费用（诊断工时费）
送走客户
根据委托书结算转财务
跟踪维修进度，如有增项，进行协商
委托书/钥匙/防盗器交车间主任
安排客户休息或送客户离开
开具委托书，请客户签收
是
5.4索赔组业务流程
5.4.1工作对象：
集团内部所属车辆在质保期内出现故障或存在缺陷的。
5.4.2工作内容：
协助客户向厂家进行索赔。
5.4.3索赔组业务流程：
5.4.3.1预约
●客户向经销商提出索赔。
●客户在使用过程中发现车辆出现故障或者存在缺陷，提出索赔要求。
●由客户服务部经理（简称客服经理）负责预约相关事宜。
●预约电话铃响三声内，应有人接听电话。
●接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于《预约电话登记表》中。
●公司应根据实际作业容量受理预约。
（预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由公司自行决定。
在预约结束前向客户再次确认客户需求、客户预约维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致估价，并向客户说明与解释）
●预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本店的语言。
●对预约成功客户，可以传达以下语言：
“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！
”。
对于未预约成功的客户，可传达以下语言：
“非常抱歉，这次未能满足您的需求。
如果您今后有需要，欢迎再来预约。
”
●客服经理每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主任根据预约情况进行当日预约维修派班，并记录于《预约排班表》中。
●在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。
5.2.3.2预检
●车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业员）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。
步骤：
●携带《汽车小修进出厂检验单》两联及三件套（座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫）陪同客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息；
●打开车门，为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；
●插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写《汽车小修进出厂检验单》上，里程数要求精确至个位；
●检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《汽车小修进出厂检验单》上；
●向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；
●从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在《汽车小修进出厂检验单》上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。
●倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《汽车小修进出厂检验单》上；
●预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间。
5.4.3.3接待
●业务员查看顾客的行车证、保养手册，验车校对发动机号、地盘号及行驶里程，确定车辆是否在保修期内。
●业务员详细询问客户车辆出现的故障现象，判断故障部位、故障原因，初步确定是否属于索赔范围。
●对于符合索赔条件的车辆，业务员开具《委托书》，交车间派工维修；对于不符合索赔条件的车辆，业务员向客户说明原因，经客户同意后开具《委托书》，进行正常的维修处理。
●将《委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联及钥匙由业务员送至车间主任派工。
f）跟踪维修进度及增项
●随时关注车辆维修进度，如维修项目不能在预计时间内完成，应提前告知客户重新商定交车时间。
●若有新增维修项目，马上通知客户，并告知新增费用及时间，确认维修项目后及时通知车间主任。
●新增维修项目由维修工在《委托书》中标注，并经车间主任签字确认后，通知业务员。
由业务员与客户协商，重新确认时间并重新打印《委托书》由客户确认、签字。
5.2.3.4送修
●索赔车辆派工给维修工后，维修工依照《委托书》的要求对索赔车辆进行拆修检查，确定损坏的零部件。
●索赔员鉴定对索赔件进行真假件的鉴定，根据“索赔原则”判断是否符合索赔条件，如果不符合索赔条件则交给业务员处理。
●如果确定客户车辆符合“索赔原则”，索赔员需判断索赔金额是否超出厂家索赔限额，若超出限额，索赔员需向厂家提出索赔申请，由厂家索赔组确认后方可为客户办理索赔业务。
●对于经过索赔员或者是汽车生产企业确认可以索赔的车辆，索赔员需在《委托书》上签字，并且要在《委托书》上填写索赔件的名称及故障现象。
●维修工在完成索赔修理后，必须即将更换下来的索赔件用原包装装好，交给索赔员。
●索赔员对完成索赔的车辆填写《索赔登记卡》并在规定的期限内录入索赔软件系统。
●索赔员负责跟踪索赔单据处理状态，若发现拒绝单据，由索赔员修改后重新提报。
5.2.3.5交车准备
●由车间将《委托书》、《汽车小修进出厂检验单》第二联、《车辆小修竣工出厂合格证》车钥匙送至业务员。
●业务员在确认已完成索赔修理内容后，及时与客户联系，决定最终的交车时间。
5.2.3.6结算交车
1）索赔回款
所索赔旧件返还厂家后，由厂家办理回款手续。
2）结算
●业务员陪同客户查看及核对车辆的维修情况，并取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施
升级会员 