前厅服务实训大纲.docx

1、前厅服务实训大纲前厅服务实训大纲一、课程的性质、任务和教学目标前厅服务与管理是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客

2、消费的差异性。 通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。二、实训安排 实训课时：30课时实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地实训课时分配表分配章序内容方式实践课时成绩校内实训模块第一章前厅概述参观饭店410%第二章客房知识第三章客房预订讲授要点观看光盘角色扮演案例分析小组讨论315%第四章前台接待420%第五章礼宾服务315%第六章住店期间对客服务310%第七章离店结帐服务310%第八章前厅销售210第九章前厅部信息沟通310%总计25100%三、实训项目实训项目一 前厅部概况1实训目的 了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对

3、员工的专业素质要求，了解客房状况2实训时间 4课时3实训内容1）前厅部基本组织结构以及运作流程；2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责；3）熟悉酒店的组织机构分布情况；4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。4实训形式 参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。5实训小结 1）点评本次实训； 2）布置课下训练作业。6实训考核前厅服务与管理考核表1班级 姓名 学号 时间 项目分值扣分得分复述岗位构成复述岗位职责复述人员要求复述大堂风格及成因总分10 考核教师1 考核教师2 实训项目二 电话预订1实训目的 电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作

4、岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。2实训课时 3课时3实训内容1）掌握服务软件操作；2）认识酒店房态情况，并会查看房态表；3）接受客人电话预定的流程与要求4）接受客人修改预订的流程与要求；5）利用服务软件建立宾客档案6）电话销售酒店产品。4实训流程1）首先在课堂讲授之后要求学生复述预订的作用、种类及其特点；2）在电脑上识别客房状态；3）讲授电话预订流程及要求；4）看录像，熟悉预订操作过程；5）学生分小组进行角色扮演，演练预订全过程；6）学生分小组展示，教师检查指导。5实训小结 1）点评实训结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核事项。6实训考核前厅服务与

5、管理考核表2组别 姓名 时间 成绩 项目分值扣分得分接听电话，问候客人聆听客人预定要求并记录查看房态表、推销客房询问客人付款方式以及抵店情况询问并记录客人特殊要求复述预订内容填写预订单电脑储存客人预订信息总计15考核教师1 考核教师2 实训项目三 前厅接待1实训目的 前厅接待室前厅业务中的核心工作，通过实训，使学生掌握前厅接待程序，能进行一般的接待业务。本次实训选择具有业务量大的散客接待为实训内容。2实训时间 4课时3实训内容1）认识并会填写前台接待中的所有表格：今日客人到店表、房态表、客人入住登记表、房卡、换房登记表、客人帐单、钥匙制作；2）掌握客人办理入住登记的流程与要求；3）学会入住登记

6、中销售产品；4）利用客史档案为客人提供特别服务；5）制作客人帐单；6）接待中的礼仪。4实训流程1）指导学生认识各种相关表格；2）在电脑上查看客人预订状况；3）讲授入住登记的流程及要求；4）看录像，熟悉登记操作过程；5）学生分小组进行角色扮演，演练登记全过程；6）学生分小组展示，教师检查指导。5实训小结 1）点评各小组展示结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核。6实训考核前厅服务与管理考核表3组别 姓名 时间 成绩 项目分值扣分得分问候客人确认客人有无预定信用验证填写住客登记单排房、定价确认付款方式发放客房钥匙、房卡等建立相关的表格资料表格的分析和利用总计20考核教师1 考核教师2

7、实训项目四 礼宾（散客行李）服务实训1实训目的 礼宾服务是大堂服务的中心内容，通过模拟让学生掌握礼宾服务的全部过程。本次实训选择礼宾服务之一散客的行李服务。2实训时间 3课时3.实训内容1）认识并会填写礼宾部表格；2）掌握散客入店（出店）行李服务的流程与要求；3）熟练按照流程进行散客行李服务；4）熟练地向客人介绍客房用品；5）注意行李服务中的礼仪。4实训流程1）指导学生认识各种相关表格；2）掌握今日客人到店名单以及相关服务；3）讲授散客行李服务的流程及要求；4）看录像，熟悉登记操作过程；5）学生分小组进行角色扮演，演练行李服务全过程；6）学生分小组展示，教师检查指导。5实训小结 1）点评各小组

8、展示结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核。6实训考核 前厅服务与管理考核表4组别 姓名 时间 成绩 项目分值扣分得分卸行李，请客人清点过目提行李引领客人到前台；等候客人登记电梯礼节进入客房向客人介绍客房设施；道别，并祝客人过得愉快填写散客行李入店登记单总计15考核教师1 考核教师2 实训项目五 住店期间对客服务1实训目的 客人住店期间会需要总机服务、商务中心服务、问询服务等等，通过实训，帮助学生掌握住店期间对客服务的内容及要求。本次实训选择总机服务。2实训时间 3课时3实训内容：1）了解客人住店期间常见的要求；2）掌握总机转接服务、叫醒服务、留言服务的流程与要求；3）熟练按照流程

9、进行总机服务服务；4）普通话标准，声音亲切自然；5）注意电话礼仪。4实训流程1）指导学生认识总机服务的基本职能；2）讲授总机转接服务、叫醒服务、留言服务的流程及要求；3）看录像，熟悉总机服务操作过程；4）学生分小组进行角色扮演，演练总机服务全过程5）学生分小组展示，教师检查指导。5实训小结 1）点评各小组展示结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核。6实训考核前厅服务与管理考核表5组别 姓名 时间 成绩 项目分值扣分得分接听电话问候客人聆听客人要求询问访客情况询问住客是否同意接听进行转接记录叫醒服务要求按时叫醒客人记录并在话机上给住客留言总计10考核教师1 考核教师2 实训项目六 离

10、店结账服务1实训目的 通过实训，使学生熟练掌握客人离店结账服务技能。2实训时间 3课时3实训内容1）熟悉常用的客人结帐方式以及相关注意事项；2）掌握客人办理离店结帐的流程与要求；3）掌握客人帐单的记账方式；3）掌握电脑结帐方式；4）学会处理客人帐务异议；5）补充客人档案，更新房态。4实训流程1）指导学生熟悉各种结帐方式；2）学习记账原理；3）讲授离店结帐的流程及要求；4）看录像，熟悉结帐操作过程；5）学生分小组进行角色扮演，演练结帐全过程；6）学生分小组展示，教师检查指导。5实训小结 1）点评各小组展示结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核。6实训考核 前厅服务与管理考核表6组别

11、姓名 时间 成绩 项目分值扣分得分问候客人确认客人自料收回钥匙、通知查房打印账单客人签字按付款方式结算检查有无邮件、留言更新房态、储存资料建立顾客档案总计10考核教师1 考核教师2 实训项目七 前台销售1实训目的 通过了解前台销售知识、模拟销售过程，掌握前台销售的基本能力。2实训课时 2课时3实训内容1）分析了解客人消费心理；2）熟记销售基本流程；3）掌握价格政策；4）掌握销售技巧；4实训流程1）看录像，熟悉销售过程；2）设计案例并分析3）学生分小组进行角色扮演，演练销售全过程；4）学生分小组展示，教师检查指导。5实训小结 1）点评各小组展示结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核。

12、6、实训考核前厅服务与管理考核表7组别 姓名 时间 成绩 项目分值扣分得分熟悉客房情况问候客人询问客人要求分析客人心理推荐客房产品排除客人异议办理入住（预订）手续建立顾客档案总计10考核教师1 考核教师2 项目八 前厅部信息沟通1实训目的 学会进行饭店外部与内部沟通，本部分的实训主要是针对如何处理顾客投诉而开。2实训时间 3课时3实训内容 1）了解常见客人投诉类型；2）练习处理投诉的基本程序；3）通过小组练习教师指点让学生掌握处理客人投诉的技巧； 4）通过妥善处理投诉，建立良好的宾客关系。4实训流程 1）设计案例； 2）让学生分析案例； 3）小组讨论； 4）小组演示； 5）教师指导。5实训小结 1）点评各小组展示结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核。6实训考核前厅服务与管理考核表8组别 姓名 时间 成绩 项目分值扣分得分聆听客人投诉安抚客人了解情况向客人致歉给以客人相应补偿建立顾客档案会议总结总计10考核教师1 考核教师2