前厅服务实训大纲.docx
《前厅服务实训大纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务实训大纲.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
前厅服务实训大纲
《前厅服务实训大纲》
一、课程的性质、任务和教学目标
《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。
整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。
在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。
通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。
二、实训安排
实训课时：
30课时
实训地点：
前厅、客房实验室、校外实训基地
实训课时分配表
分配
章序
内容
方式
实践课时
成绩
校
内
实
训
模
块
第一章
前厅概述
参观饭店
4
10%
第二章
客房知识
第三章
客房预订
讲授要点
观看光盘
角色扮演
案例分析
小组讨论
3
15%
第四章
前台接待
4
20%
第五章
礼宾服务
3
15%
第六章
住店期间对客服务
3
10%
第七章
离店结帐服务
3
10%
第八章
前厅销售
2
10％
第九章
前厅部信息沟通
3
10%
总计
25
100%
三、实训项目
实训项目一前厅部概况
1．实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求，了解客房状况
2．实训时间4课时
3．实训内容
1）前厅部基本组织结构以及运作流程；
2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责；
3）熟悉酒店的组织机构分布情况；
4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。
4．实训形式参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。
5．实训小结
1）点评本次实训；
2）布置课下训练作业。
6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表1
班级姓名学号时间
项目
分值
扣分
得分
复述岗位构成
复述岗位职责
复述人员要求
复述大堂风格及成因
总分
10
考核教师1
考核教师2
实训项目二电话预订
1．实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。
2．实训课时3课时
3．实训内容
1）掌握服务软件操作；
2）认识酒店房态情况，并会查看房态表；
3）接受客人电话预定的流程与要求
4）接受客人修改预订的流程与要求；
5）利用服务软件建立宾客档案
6）电话销售酒店产品。
4．实训流程
1）首先在课堂讲授之后要求学生复述预订的作用、种类及其特点；
2）在电脑上识别客房状态；
3）讲授电话预订流程及要求；
4）看录像，熟悉预订操作过程；
5）学生分小组进行角色扮演，演练预订全过程；
6）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训小结
1）点评实训结果；
2）分配课后练习任务；
3）布置本项目考核事项。
6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表2
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
接听电话，问候客人
聆听客人预定要求并记录
查看房态表、推销客房
询问客人付款方式以及抵店情况
询问并记录客人特殊要求
复述预订内容
填写预订单
电脑储存客人预订信息
总计
15
考核教师1
考核教师2
实训项目三前厅接待
1．实训目的前厅接待室前厅业务中的核心工作，通过实训，使学生掌握前厅接待程序，能进行一般的接待业务。
本次实训选择具有业务量大的散客接待为实训内容。
2．实训时间4课时
3．实训内容
1）认识并会填写前台接待中的所有表格：
今日客人到店表、房态表、客人入住登记表、房卡、换房登记表、客人帐单、钥匙制作；
2）掌握客人办理入住登记的流程与要求；
3）学会入住登记中销售产品；
4）利用客史档案为客人提供特别服务；
5）制作客人帐单；
6）接待中的礼仪。
4．实训流程
1）指导学生认识各种相关表格；
2）在电脑上查看客人预订状况；
3）讲授入住登记的流程及要求；
4）看录像，熟悉登记操作过程；
5）学生分小组进行角色扮演，演练登记全过程；
6）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训小结
1）点评各小组展示结果；
2）分配课后练习任务；
3）布置本项目考核。
6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表3
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
问候客人
确认客人有无预定
信用验证
填写住客登记单
排房、定价
确认付款方式
发放客房钥匙、房卡等
建立相关的表格资料
表格的分析和利用
总计
20
考核教师1
考核教师2
实训项目四礼宾（散客行李）服务实训
1．实训目的礼宾服务是大堂服务的中心内容，通过模拟让学生掌握礼宾服务的全部过程。
本次实训选择礼宾服务之一——散客的行李服务。
2．实训时间3课时
3.实训内容
1）认识并会填写礼宾部表格；
2）掌握散客入店（出店）行李服务的流程与要求；
3）熟练按照流程进行散客行李服务；
4）熟练地向客人介绍客房用品；
5）注意行李服务中的礼仪。
4．实训流程
1）指导学生认识各种相关表格；
2）掌握今日客人到店名单以及相关服务；
3）讲授散客行李服务的流程及要求；
4）看录像，熟悉登记操作过程；
5）学生分小组进行角色扮演，演练行李服务全过程；
6）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训小结
1）点评各小组展示结果；
2）分配课后练习任务；
3）布置本项目考核。
6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表4
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
卸行李，请客人清点过目
提行李引领客人到前台；
等候客人登记
电梯礼节
进入客房
向客人介绍客房设施；
道别，并祝客人过得愉快
填写散客行李入店登记单
总计
15
考核教师1
考核教师2
实训项目五住店期间对客服务
1．实训目的客人住店期间会需要总机服务、商务中心服务、问询服务等等，通过实训，帮助学生掌握住店期间对客服务的内容及要求。
本次实训选择总机服务。
2．实训时间3课时
3．实训内容：
1）了解客人住店期间常见的要求；
2）掌握总机转接服务、叫醒服务、留言服务的流程与要求；
3）熟练按照流程进行总机服务服务；
4）普通话标准，声音亲切自然；
5）注意电话礼仪。
4．实训流程
1）指导学生认识总机服务的基本职能；
2）讲授总机转接服务、叫醒服务、留言服务的流程及要求；
3）看录像，熟悉总机服务操作过程；
4）学生分小组进行角色扮演，演练总机服务全过程
5）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训小结
1）点评各小组展示结果；
2）分配课后练习任务；
3）布置本项目考核。
6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表5
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
接听电话问候客人
聆听客人要求
询问访客情况
询问住客是否同意接听
进行转接
记录叫醒服务要求
按时叫醒客人
记录并在话机上给住客留言
总计
10
考核教师1
考核教师2
实训项目六离店结账服务
1．实训目的通过实训，使学生熟练掌握客人离店结账服务技能。
2．实训时间3课时
3．实训内容
1）熟悉常用的客人结帐方式以及相关注意事项；
2）掌握客人办理离店结帐的流程与要求；
3）掌握客人帐单的记账方式；
3）掌握电脑结帐方式；
4）学会处理客人帐务异议；
5）补充客人档案，更新房态。
4．实训流程
1）指导学生熟悉各种结帐方式；
2）学习记账原理；
3）讲授离店结帐的流程及要求；
4）看录像，熟悉结帐操作过程；
5）学生分小组进行角色扮演，演练结帐全过程；
6）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训小结
1）点评各小组展示结果；
2）分配课后练习任务；
3）布置本项目考核。
6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表6
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
问候客人
确认客人自料
收回钥匙、通知查房
打印账单客人签字
按付款方式结算
检查有无邮件、留言
更新房态、储存资料
建立顾客档案
总计
10
考核教师1
考核教师2
实训项目七前台销售
1．实训目的通过了解前台销售知识、模拟销售过程，掌握前台销售的基本能力。
2．实训课时2课时
3．实训内容
1）分析了解客人消费心理；
2）熟记销售基本流程；
3）掌握价格政策；
4）掌握销售技巧；
4．实训流程
1）看录像，熟悉销售过程；
2）设计案例并分析
3）学生分小组进行角色扮演，演练销售全过程；
4）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训小结
1）点评各小组展示结果；
2）分配课后练习任务；
3）布置本项目考核。
6、实训考核
《前厅服务与管理》考核表7
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
熟悉客房情况
问候客人
询问客人要求
分析客人心理
推荐客房产品
排除客人异议
办理入住（预订）手续
建立顾客档案
总计
10
考核教师1
考核教师2
项目八前厅部信息沟通
1．实训目的学会进行饭店外部与内部沟通，本部分的实训主要是针对如何处理顾客投诉而开。
2．实训时间3课时
3．实训内容
1）了解常见客人投诉类型；
2）练习处理投诉的基本程序；
3）通过小组练习教师指点让学生掌握处理客人投诉的技巧；
4）通过妥善处理投诉，建立良好的宾客关系。
4．实训流程
1）设计案例；
2）让学生分析案例；
3）小组讨论；
4）小组演示；
5）教师指导。
5．实训小结
1）点评各小组展示结果；
2）分配课后练习任务；
3）布置本项目考核。
6．实训考核
《前厅服务与管理》考核表8
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
聆听客人投诉
安抚客人
了解情况
向客人致歉
给以客人相应补偿
建立顾客档案
会议总结
总计
10
考核教师1
考核教师2
升级会员 