最新酒店英语2 精品.docx

1、最新酒店英语2 精品基本待客英语 （一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种： 1. May I 2. Could you 3. Would you 4.Shall I ? 只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。 1自己要做什么事时，就使用May I May I have your name, please? 请问尊姓大名 May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationa

2、lity, please? 请问您的国籍是什么？ 2 麻烦客人时，可使用Could you Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请您写下来好吗？ Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？ 3询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Wo

3、uld you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？ * 只要在疑问词后加“Would you ”，就可以提出大部分的询问。 When would you like to visit Foshan? 请问您想要何时参观佛山？ When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？ Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？ Whi

4、ch kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？ How would you like to settle your bill? 请问您的账单如何处理？ How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？ How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？ 4在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I 或Would you like me to do ? Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you

5、 a map? 请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？ （二）招呼语 Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六点以前) Good evening. (用于下午六点过后) 在这些招呼语的后面接句子，例如： Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir. Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel. 中午好，先生，欢迎光

6、临佛山电子宾馆 Good evening, Ms. May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？ 后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如： Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？ （三）回答 1.一般性的回答 I see, sir. 我明白了，先生。 Certainly, sir. 好的，先生。 2.请对方再等一会儿 Just a moment, please. 请稍等。 Thank you for waiting. 您久等了，先生。 I am

7、very sorry to have kept you waiting. 很抱歉让您久等了。 Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？ 3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时 拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。 I am afraid I cant do that. 不好意思，我恐怕没办法那样做。 Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻烦让我过一下。 4.道歉 如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。 I am ve

8、ry sorry for the delay. 很抱歉延误了时间 I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。 I would like to apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。 5.客人对自己说“Thank you.”时回答 You are welcome. 不客气。 Thank you, sir. 谢谢您，先生。 Thank you very much. 非常感谢您。 6.交给客人某些东西时，可以说 Here you are. 您要的东西在这里。 Here is your room key. 这

9、是您的房间钥匙。 Here it is. 这是您的东西。 7 当客人准备离开时，可以说： Have a nice day. 祝您有美好的一天。 Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。 We hope to see you again soon. 希望不久能再次见到您。 Thank you for staying with us. 谢谢光临。 8当客人的英语难以理解时 面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。 Pardon? 对不起？

10、Pardon me? 对不起？ I beg your pardon? 对不起请再说一遍好吗？ Could you repeat that, please? 请您重复一遍好吗？ 若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如： Excuse me, sir. Do you mean you lost your room key？ 不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？ 电话英语的应对 1 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如： “Hello, this is Information Desk.” 您好，这里是问询处。 “Inform

11、ation Desk speaking. May I help you?” 问询处，请问您要服务吗? 2.打错电话时 如果是外线打错时，可以回答： I am afraid you have the wrong number. 不好意思，您打错电话了。 This is the FOSHAN Electrcical Hotel, 这里是佛山电子宾馆.如果是总线转错内线时，可以回答： This is Room Reservations. Ill transfer your call to Restaurant Reservations. 这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。 3.当负责的工作

12、人员不在时 I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m. 不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。 I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？ Ill tell him to call you back when he returns. 他回来时，我会请他回电。 May I have your name and phone numbe

13、r, please? 请告诉我您的大名和电话好吗？ 4.当会话结束时 结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说： Thank you for calling. 感谢您的来电。 You are welcome, sir. 先生，不客气。 We look forward to hearing from you. 我们静候您的佳音。 Please contact me if you have any further questions. 如果您有任何其他问题，请和我联络。 三柜台服务 B=行李服务员（Bellman） C=服务员 (Clerk) H=客房服务员（Housekeepi

14、ng） BC=领班（Bell Captain） G=客人（Guest） To the Front Desk. 带客人到柜台 B: Good evening, Ms. Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel. 小姐，晚安。欢迎光临佛山电子宾馆。 G: Thank you. 谢谢你。 B: How many pieces of luggage do you have? 请问您有多少件行李？ G: Just this three. 只有这3件。 B: Two suitcases and one bag. Is that right? 2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗

15、？ G: Yes. Thats all. 对，就这些了。 B: Ill show you to the Front Desk. This way, please. Ill put your bags by the post over there. 我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。 G: I see, thanks. 我知道了，谢谢。 B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in. 当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。 G: OK. Fine. 好极了。 B: Pl

16、ease enjoy your stay. 祝您住宿愉快。 Taking a guest to the room Skipper 意思是故意逃账者；其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。Register 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B

17、、提高接待规格给重要客人。Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 Connecting room意思是相连房。指相邻且相通的房间；适于安排关系密切及需互相照顾的客人；不宜安排敌对或不同种类的客人。 Room change 指为客人转换房间；客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。 最后通知相关部门，更改有关资料。 House

18、 use 指酒店人员用房；酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；要控制好酒店人员用房的数量Guest history意思是客史档案；客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。Sleep out是“馆外住宿”，简称“外宿”。Tips意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。Commercial rate商务房价：指酒

19、店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。Pressing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。Net rate净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。Waiting list意思是等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。Adjoining room相邻房。指导相邻而不相通的房间。适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。Tariff价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。Day use半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半

20、。Average room rate平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。Guaranteed booking保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。DND（do not disturb的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。IDD（international direct dial的缩写）意思是直拔国际长途电话。No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。Package指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。Message意思是留言服务

21、，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。Night audit意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。Cancellation指客人取消预订的要求。简称取消预订。Pick up service意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。Wake-up call意思是叫醒服务。Hotel chain意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。House credit limit指赊账限额。

22、指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。Rooming list意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。Rollaway bed意思是摺叠床，又叫“加床”。Rack rate门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。Out of order意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。Over booking意思是超额预订。Double Occupancy指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。Emergency exit意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。Ex

23、ecutive floor行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。Lost & found意思是失物招领处。Late checkout意思是愈时退房。Log book意思是工作日记本。FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。Room type意思是房间种类。常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的

24、群体。Settlement意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。Full house意思是房间客满。Room status意思是房间状态。一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。Pre registration预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。Coupon意思是客人已支付费用的住宿凭证。Master folio总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。Confirmed reservation意

25、思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。Room change指为客转换房间。Advanced deposit意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。Up selling意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。Check out意思是指客人办理结账离馆手续。Concierge意思是委托代办。Arrival departure timeArrival:指客人到宾馆的时间。Departure:指客人离开宾馆的时间。VIP：（very important person 的缩写）意思是重要客人之意。 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you a map? 请问要

26、我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？ （二）招呼语 Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六点以前) Good evening. (用于下午六点过后) 在这些招呼语的后面接句子，例如： Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA Hotel. 中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店 Good evening, Ms.

27、 May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？ 后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如： Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？ （三）回答 1.一般性的回答 I see, sir. 我明白了，先生。 Certainly, sir. 好的，先生。 2.请对方再等一会儿 Just a moment, please. 请稍等。 Thank you for waiting. 您久等了，先生。 I am very sorry to have kept y

28、ou waiting. 很抱歉让您久等了。 Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？ 3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时 拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。 I am afraid I cant do that. 不好意思，我恐怕没办法那样做。 Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻烦让我过一下。 2.打错电话时 如果是外线打错时，可以回答： I am afraid you have the wrong number. 不好意思，您打错电话了。 This is the LI

29、 JIA Hotel, 2234-1156. 这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。 如果是总线转错内线时，可以回答： This is Room Reservations. Ill transfer your call to Restaurant Reservations. 这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。 I am afraid this is a direct line. We can not transfer your call to the Chinese Restaurant Could you dial 2234-1156, please. 不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨2234-1156好吗？ 3.当负责的工作人员不在时 I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m