服务人员应展现的美姿美仪doc.docx

1、服务人员应展现的美姿美仪doc服务人员应展现的美姿美仪顾客服务要做好，必须从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，服务人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户服务的态度。服务人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常依据服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。 静态服务的美姿美仪 美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务，体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说，静态服务可以从下面几个方面进行努力： 1仪表 仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前，有很

2、多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能体现出整体性。例如空中服务人员，基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感觉。 2配饰 服务人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力，服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。 3配色 除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要体现出品位和优雅，具有整体性。如果条件允许的话，在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装，让客户第一眼可以看到，专业感会

3、更强。真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反应了企业的精神。 4鞋袜 如果追求服务的精致化，那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能体现追求卓越的品质。因此，期望提供高品质时尚服务的企业，尤其要重视这些细节问题。 服务人员站姿现场演练 站姿 员工站立服务的时候，要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要组成部分之一。按照国际礼仪标准，男性服务人员的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齐；将重心分注两足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收；双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处。 对于女性服务人员，标准的站姿同样要做到挺胸收腹。女性可采用丁

4、字步，身体重心移注一足，左脚跟部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样，当目光迎向顾客的时候，顾客能够产生被欢迎的感觉。 服务人员的走姿 坐姿 优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候，应站立或身体微微前倾，体现出对顾客的尊重和服务的诚意。 走姿 在工作过程中，服务人员不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候，服务人员要抬头挺胸，不要驼背。尤其需要注意的是，服务人员一定要穿大小合适的鞋。 专注 员工在整个服务过程中必须保持精神专注，时刻准

5、备着为顾客服务。举例来说，有些营业场所会有老人光顾。在老人进来的时候，因人而异的服务应该怎样体现呢？精神专注的员工就会注意观察，有的老人行动不便，所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。 自信心与热忱 在服务过程中，员工应该时刻体现出自信的风采。一方面是对企业的自信，一方面是对自身素质的信任，相信自己能够代表整个企业的形象，能够很好地为顾客服务和解决问题。自信与热忱的结合会造就良好的服务。 【自检】 请您按照本讲所讲解的静态服务过程中应注意的技巧，观察一下自己的仪表、配饰、配色、鞋袜和精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿

6、，并记录下练习的成果与感受。 _ _ _ 动态服务的美姿美仪 服务过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，主要体现在服务人员的行动、语言和动作等方面，下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方面的技巧。 1走姿 走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。 除了行走的姿态和速度，服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼仪。比如说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为顾客开门关

7、门。此外还要注意服务人员的鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声。 2手势 手势是会见客户过程中的重要环节之一。初次见面的时候，服务人员应主动递送名片，与顾客握手。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。 例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。 3手部的修饰与保养 服务人员要注意手部的修饰和保养。手伸出来要干净、整洁，与人握手的时候力度和时间适中，握手要表达

8、诚意和温暖。陪同参观和展示商品的时候手势要简练、准确。此外，还要充分研究客户心理，体现服务的内涵。 【本讲小结】 服务人员应该从头做起，从心开始，展现出容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等多方面的美姿美仪，还应动静结合，注意走姿、手势以及手部修饰与保养等方面的礼仪和技巧。迎宾送客的服务礼仪服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，人们总结了一套礼仪，称为“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位，就会给客户留下美好的印象，让他们喜欢来此接受服务。 迎宾的服务礼仪 在通常的

9、理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。 1五步目迎，三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。 215度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是，按照一般的惯

10、例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情， 3三分笑 所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。 4注目欢喜的眼神 精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。 【案例】 丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是

11、，那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。 服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。 博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。 由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”，到了三步距离就会问候“您好，请问需

12、要什么服务吗”？服务人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。 引导的服务礼仪 1迎宾的礼仪 在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。 引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，

13、要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 2导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 3招待会议室入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程

14、就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。 4奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。 【自检】 在下面的简图中，服务人员迎候在 1楼大门口（处）。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间（处）洽谈业务。如果您现在

15、是服务人员，请您用妥帖的服务礼仪，将这位客户引导到目的地。 请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感觉满意为止，并请在实际的服务过程中严格遵循。 _ _ _ 送客的服务礼仪 1双手递交商品的服务礼仪 递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。 2文明的结账服务礼仪 在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。 3取还信用卡的服

16、务礼仪 还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关和营销。 4送别时的服务礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。 【案例】 日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到

17、之处，表现得谦和有礼。有一批企业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是 90度的鞠躬，很有礼貌。 尤其令人惊讶的是，参观团的一个成员看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。 这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服

18、务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。 【本讲小结】 服务是企业和员工的天职。服务人员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己生命的价值。因此，服务人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。礼仪口才PERFACT技巧服务满意是一种相对性的感觉，分理性与感性两部分。理性属于功能性的满足，感性属于心理性的满足。虽然有些服务是通过网络或电话来传达的，但服务最终还是需要人员之间互动，并依赖人员去执行。 为了能将服务人员的热忱通过适当的途径和技巧表达出来，使顾客能够充分感受

19、到服务的品质，就必须培训服务人员的礼仪和口才，使服务过程中的应对达到期望的品质，让顾客印象深刻，觉得服务很贴心，达到满意的效果。礼仪和口才引导客户产生良好的印象与感受。因此，服务人员掌握礼仪口才技巧十分重要。 服务体验现场演练 1演练操作方法 在学习各种服务技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，这将有利于加深受训者对服务意义的理解。简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让他们互相交替帮助同伴按摩太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。 在动态培训的过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务的时候充满自信，要让对方感到

20、满意，掌握使顾客满意的标准，那么培训就取得效果了。这些方法都可以带动服务人员具体服务水平的提高。 2演练的目的 现场服务体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。这样，他们的学习意愿也会大幅度提高。这种做法也能促进换位思考，使服务人员能够站在客户的角度评价服务。 需要注意的是，学员要勇于展示自己，相信自己。因为只有能够说服自己才能说服别人。一定要相信培训对服务的改善是有帮助的，自身的服务使别人满意，是一种奉献，奉献使人找到生命的价值。顾客满意的笑容，就是员工存在的价值。 概念解析 口才，顾名思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特

21、的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识。口才是掌握人际沟通中相当重要且可直接感受到的关键因素。在人员服务的内容里面，除了口才的培养，还需要培训服务人员具备高雅的仪态和肢体语言，并且熟谙接待的礼仪等几个项目。 想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关技巧。下面将详细介绍礼仪口才技巧（与英语的“完美”仅差一字，相当好记）。 建立有礼貌的服务形象 在与客户进行沟通时，最基本的一条是礼貌，应对要符合礼节。有礼貌让人感觉不急躁，急躁的情绪会让对方产生怀疑心理；应对符合礼节，顾客就会消除戒心。 常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。对方看到你彬彬有礼，也会回敬以礼，双方可以提高接受度。常用的谦让语是

22、“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以”等。 具体的技巧有以下几条： 1注意修辞 企业应该设计一些在工作中常用的修辞，并对修辞进行标准化。例如有电话打进来，接电话的人员会说“您好，公司，我姓很高兴为您服务”等等。有的公司服务把这种服务规范化、标准化。例如对方找公司的主管，但是主管不在，公司针对这种情况设计了标准的应答；或者是对方的要求本公司无法做到，也设计出标准的回答。修辞的标准化，是互动的对应技巧。设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连。这样客户会觉得很满意，对公司有良好的印象。 2注意声音表情 服务要做到精致化，声音表情也是非常重要的。一般来讲会选择声音甜美、

23、语调亲切、耐心细致的人来提供声讯服务。普通人在面对亲人的时候，情绪和感情会显得亲切、饱满、有诚意。如果能够把这种情绪体现在行销工作中，那么取得的效果就会大大增强。因此，要树立这样的观念“顾客是衣食父母”，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。因此，企业的服务要树立良好的观念，然后再精致化服务内容。 3注意体态语言 服务过程中涉及到各个环节、每个细节。即使没有面对面的语言交流，行销人员具备优雅的姿态和绅士淑女的风度，也能够在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。因此，行销人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视。 4注意眼神 人们常说“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内服

24、务或多或少存在服务不够精致化的缺陷，就是在眼神、声音表情等等细微方面，没有落实到真心的贴心服务。因此，如何让企业的服务能够落实到细致入微的程度，是更深层次培训的目的。 塑造顾客价值 服务人员要懂得肯定、塑造顾客的价值，让顾客感到他的作用和地位。称赞、肯定、感谢顾客的配合都是很好的技巧。在行销人员和顾客之间建立良好的关系，最好的方法就是塑造对方的价值，彼此认可、相互激励。 赞美别人需要勇气与肚量。一般人为了保护自己的面子与满足优越感，不太愿意赞美别人。但是要做好行销服务，就要掌握肯定和赞美别人的技巧。这种称赞是发自肺腑的，而不是虚情假意。 要让顾客购买产品，首先要建立信任和良好关系，然后推销的商

25、品才会比较容易为顾客所接受。例如，当一位母亲带着孩子到童装部购买小孩衣服。如果营业员赞美小孩很可爱，那么母亲的心理就会得到满足，接受建议购买衣服的可能性就会增加。因此，销售之前要先建立关系，建立关系最好的方法是塑造对方的价值。 【自检】 在很多百货商店的化妆品专柜中，服务小姐经常会拿出一些化妆品让顾客试用：如教顾客涂抹指甲油，在顾客的耳朵边喷洒一些香水等。这些做法显著提高了顾客的购买冲动。请您结合本讲的内容，简要分析一下这些做法的意义。 _ _ _ 尊重顾客的不同意见 每个人都希望被尊重，这是人性沟通最重要的部分。尊重顾客的不同意见，不能跟客户争执，不能批判顾客。服务有个守则：顾客永远是对的。

26、即使顾客确实错了，也要采用比较柔软的处理方法来纠正顾客的错误。但是，在态度上要尊重顾客，承认顾客永远是对的，顾客是永远的上帝。 工作的方法有很多种，人的想法也有很多种。因此，尊重别人的观点与做法是很有意义的。一定要牢记不能“心中一把尺，量尽天下事”。能够包容不同意见，是行销人员高服务素质的体现。 建立亲切熟稔的顾客关系 行销服务最大的障碍是顾客与服务人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。如何运用适当的沟通技巧来克服以上障碍呢？与顾客拉近距离、建立熟稔的关系是最为理想的方法。具体的沟通技巧有以下五种用法： 讲相同的母语。如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距

27、离。 讲顾客感兴趣的话题。与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍，侃侃而谈，忘了陌生与排斥。 讲顾客关心的话题。顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方的心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。 讲顾客专长的话题。每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。 与顾客保持同样立场。当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。 在与顾客进行沟通的过程中，出现双方意见不合的情况时，不要与对方马上起冲突，应该表示赞同使对方产生共鸣，降低敌意。待对方情绪控制好时，再提出相应的意见

28、和合理的建议。切记讲话要细腻，有建设性。 充满吸引力的沟通品质 与顾客进行沟通的时候，除了内容有吸引力之外，服务者的人格特质也要有吸引力。会说话的人，听他讲三天三夜都不会疲倦。因此，服务人员在平时就应该注重培养自身的人格魅力，增加沟通的吸引力。 关怀顾客的利益 随时表示对对方的关怀，关怀他人利益和感受，都会让客户感到温暖，服务的效果会更好。爱要勇敢说出来，关怀也要时时挂在嘴上，特别是顾客可能存在不顺心的事情或遭遇情绪低潮的时候，适当的关怀会取得事半功倍的效果。 感谢顾客的支持 对顾客的感激之情，要溢于言表。过去传统的买卖是卖方市场，对于现在的服务业来说，是买方市场。因此，把顾客称为“衣食父母”并不为过。用一颗感恩的心与人相处，常常对人说出感激的话，对方会给你更多的回报。这也是沟通与服务的技巧。 【自检】 请根据要求，回答相应的问题。 台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且已经把所有的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大，硬件设施非常好。这家百货公司在服务制度方面模仿日系的百货公司，但是形似神不似：服务人员在经过客户很多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服。 阅读完上面的小段案例，您认为这家公司服务人员的问题出在什么地方？应该采用什么样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见解。 _