房地产销售经理提升方案.docx

1、房地产销售经理提升方案第一部分 经理的自我管理能力一、角色的认知（一）、作为下属的经理 职务代理人，上一层级忙不过来需要找一个“替身”，角色是什么上级的“替身”职务代理人 我们的职责A.我们的职权基础是来自上司（老板）的委托和任命，我们对上司（老板）负责B.我们是上司（老板）的代表，我们的言行是一种职务行为C.执行上司（老板）的决议D.在职权范围内做事 作为经理常见的角色错位A.民意代表（置业顾问的想法代表了自己的想法）B.领主（土皇帝）C.向上错位（关心的太多，什么都想知道，关心公司的一举一动）我们应该知道一个基本原则，“位置决定观点”。做什么位置，说什么位置的话，办什么位置的事情，超出位置

2、，超出职权范围内的事情我们没有权力随便议论，应该保持沉默。所以即使我们有一些想法，一些看法，认为公司定的不合理，我们也要从理解的角度去看待，而不是从反感的角度或者从我们认为怎么样的角度去理解。D.自然人 同情置业顾问的消极言论 沉默对待消极言论 公开站出来反对消极言论（不要把自己的好恶随便表现在置业顾问面前） 支持消极言论（二）、作为上司的经理 角色转变A.工作内容上，从做业务到做管理B.实现方式上，从野牛型到雁群型（野牛只有一个领导，雁群交替领飞）C.工作方式上，从个性化到组织化D.人际关系上，从感情关系到事业关系E.工作目标上，从个人目标到团队目标F.工作力度上，从守城到变革G.管理方式上

3、，从指挥到授权我们作为管理者要明白，没有一个人喜欢让别人呼来唤去，没有一个人愿意当别人的下属。当我们自我感觉良好，指挥我们的置业顾问去做事，大有指挥千军万马、决胜千里之外的感觉时，我们要想一想他们内心的想法，有谁喜欢被你支来支去呢？每一个人都希望按照自己的意愿、自己的想法去做事情。 经理的五大角色A.管理者 B.领导者 C.教练 D.变革者 E.绩效伙伴A.管理者：就是通过他人达成目标的人a.经理首要任务是：如何让置业顾问去工作通常要做的事项： 制定年度工作目标和年度计划 向置业顾问分解部门工作目标，并帮助置业顾问建立工作计划 建立良好的制度执行力 置业顾问的绩效标准、评估和反馈，帮助置业顾问

4、提升和改进 检查日常、每周、每月置业顾问工作情况和现场销售情况，做好工作总结 注重培养新进人员（配合人力资源部为公司准备人才）b.经理管理的对象 人员：置业顾问，秘书，销使 固定资产：办公用品，有使用权的用品 无形资产：公司品牌，商誉，知名度，美誉度，在行业的影响力，在开发商那里的影响力 财务：折扣，回款，费用支出，费用计划 信息：公司专门的部门提供的行业信息和客户信息，公司通过会议报告、报表让我们及时了解的相关业务信息以便让我们决策 客户：来电，来客，成交记录，客户档案 时间：合理平等的分配 计划：确定完成任务的目标，为实现目标制定详细的行动计划它将涉及：A.有助于达成目标的相关政策B.经理

5、的行动计划和时间表C.预算，人员，组织方式等等D.各个下属的目标和计划（任务分解）E.关键时期的控制（突发事件） 组织：目标任务确定有了计划和步骤，就必须设计和制定一项组织程序配置资源（人员，广告，相关方案）它将涉及：A.售楼部内的分工、指挥和管理关系B.工作流程（外部，内部）C.为了有效地发挥所有置业顾问的作用，需进行一定的授权，必须决定需要授权的人员，权限和时限D.必须在置业顾问之间建立良好的工作关系和联系，使置业顾问之间能够相互协作和配合E.销售现场和其他部门之间可能配合的关系 控制：当置业顾问在工作目标或实际工作偏离预先设定的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨迹之内控制涉及：A.工作追

6、踪，及时掌握工作进展情况（见客笔记，约电，签单情况）B.诊断，将实际效果和预设目标比较C.检查计划的执行情况D.纠正错误 协调： A.按照工作职责范围，与上司和下属协调B.水平方向的协调，以取得公司其他部门的良好支持C.公司外部资源的协调（开发商，市容）B.领导者领导实际上不是一种职位概念，而是上司的一种行为方式在工作中，设备，材料，产品，信息，时间需要管理，也可以管理，而只有人员需要领导。“小企业做事，大企业做人”领导者关键在于发挥你的影响力，把置业顾问们凝聚成为一支有战斗力的团队，同时，激励他们，指导他们，选择最有效的沟通渠道和方式，处理人员之间的冲突，帮助置业顾问提升能力。C.教练如果置

7、业顾问的能力不能提升，等着置业顾问“实践出真知”，那么我们就失职了，不仅失职而且经常不能良好的达到目标，这就是最主要的原因。D.变革者将下属的声音传达到公司，将公司的决议执行到下面，利于公司及时调整工作思路和考核制度。E.绩效伙伴 经理的绩效有赖于置业顾问，他们的绩效有赖于你，大家相互依存。 既然是伙伴，就是一种平等、协商的关系，通过平等的对话、良好的沟通，帮助他们提升。 要从对方的角度出发，帮助他们协调压力、工作难度。二、时间管理（一）、时间管理就是自我管理时间管理的本质即是要能主动、有效的控制时间，让时间为你服务，不是整天追着时间跑，来也匆匆，去也匆匆，对时间没有计划，没有管理，没有思考，

8、在时间面前充满了被动和困惑。要养成有效的时间管理的行为模式，从理念和态度上对时间进行重新的管理和界定。时间管理的盲点：1、忙就好：经理在现场要负责的是整场操控，忙起来很容易，但要有效率，很多事不是忙能解决的例如：帮置业顾问谈判，帮置业顾问整理合同，帮秘书接电话过于注重活动本身，却不太注重实践（效果），往往认为自己“尽职尽责”了，而不注重求得结果，往往认为自己正确的做事了，忙碌了，却忘记了事情对于组织目标的意义。在这种时间管理中，经理们通过制定目标或规则，事先准备充分。置业顾问能力不高要提高他们的能力，办公用品不齐要提前安排，秘书的工作要让她形成是大家都力所能及的，通过每天的规划与安排能将事项进

9、行的井井有条，并有自己的处世价值观和判断，使得其效率提高。如果仅仅是为了忙而做，这种时间管理的后果，容易使管理人员认为一切可以操之于己，而忽略了自然法则胜于一切，缺乏远见和应变能力。常常把最重要的事情因时间紧，超出常规而搞糟。2、“认为时间管理没有多大作用”这种观念的人，只能让时间牵着自己的鼻子走，不愿接受管理观念和管理技巧，认为有什么事做什么事，发生什么事处理什么事，忽略了通过时间管理对工作进行有效的规划和安排,可以规避很多突发事件。3、“身不由己”总觉得时间是掌控在上司、下级、同事、客户等等手里。自己要为上司的命令去工作，要为下级的主意想办法。这样永远被动的为他人服务，永远处于一个事务性的

10、操作过程中，要有自己的计划和安排。4、“江山易改、习惯难移”有很多习惯是长期行为养成的，有的已经严重的影响了个人成长和发展，影响公司和部门的效率。例如：习惯性放弃，认为没有时间，办不到（任务）（二）、时间盘点1、时间价值分析 帮助置业顾问谈一个客户，耗时一小时，在此过程中，置业顾问能够处理此类客户的问题，1小时的时间解决了一个置业顾问的问题。如果将这一小时用在对现场的置业顾问前期培训和业务对练，那么针对此问题，花1小时来解决所有置业顾问的问题和提高。 办理按揭的审核资料，让客户将资料拿来后审核，如果前期告诉客户注意事项，让客户自己审核，将可以加倍提高工作效率。2、时间清单分析A.分析每天的时间

11、都是怎么用掉的时 间事 项计划用时实际用时浪费、超时原 因8:30-9:00早 会15分30分15分解决销使矛盾9:00-9:30打扫卫生15分30分15分前一天晚上未打扫9:30-10:00业务总结30分50分20分不断有客户、电话，人员离位10:00-10:30电约客户30分40分10分电话不够用10:30-11:00B.分析以下几个问题： 计划性如何？ 有多少时段记不起来做什么？ 浪费、超时多少？每天安排20%固定时间作为机动，防止不可预见事情发生，所以，浪费、超时不超过20%即算正常，超过50%，手头的工作就会全部停下来。3、作清单分析A.清单分析a.工作事项 b.计划时间 c.实际时

12、间 d.延误、浪费 e.计划用时 f.原因B.分析以下几个问题： 时间利用率（时间之和是多少） 各个工作事项延误浪费了多少时间 一天中总共浪费和延误了多少时间 寻找原因与对策4、工作紧急性分析 紧急性工作事项非常紧急放下其它事开始做（马上要做）紧 急当天要做 （短时间内要做）不很紧急纳入计划中 （可从长计议）不紧急不用计划，由时间做（无时间要求）12频 次1234时 间13：0014：0015：0016：00分析以下几个问题 每日、每周、每月最紧急的是哪三项工作？ 任务额的分配，来电来客量的提升 人员工作的安排与计划5、工作重要性分析 重要性工作事项非常重要（其它事情不做也要做的事）重 要（应

13、该做不做会出问题）不很重要（做比不做好一点）不重要（做也不见得好）12频 次时 间分析以下几个问题：每日、每周、每月最重要的三项工作6、授权分析 授权程度工作事项不应授权（自己做）可以授权（自己可以不做也可以做）应该授权（不应该自己做但又因某种原因无法让别人做）必须授权（无论如何自己不要做）没有授权的原因件 数比 重启示： 把可以由置业顾问做的事情，一定要交给置业顾问去做，这样我们才能有更多的时间做更重要的事情 “大多数工作，置业顾问绝对没有我们做的好，并不等于置业顾问永远没有我们做的好”。 授权刚刚开始时，会花费我们较多的时间，但是，一旦置业顾问能够胜任，我们就会节省很多时间，管理者要通过别

14、人完成工作就必须将时间花在辅导置业顾问上。 自己做应该由置业顾问做的事情的原因常常是很可笑的，可就是说我们的时间花在替置业顾问做事上，是十分可笑的。7、会议分析日期会议名目会议倡议计划用时实际用时原因分析会议必要性评估必须的目的明确的目的不明确的可不开的A.首先，分析会前准备情况 有无会议计划、目标、议程、用时安排 时间和地点是否恰当 参加人是否适当和必须B.其次，分析会议过程 是否准时开会，为什么？ 是否跑题（业务对练变成了讨论客户问题） 是否按计划进行 秩序是否正常 是否有人中途出去 是否按时结束C.会后分析 会议纪要有没有，大家是否签字 会议的执行情况 会议必要性评估D.启示： 会议的时

15、间约占工作时间的20%，如何利用好这20%的时间，是时间管理的重要环节 一定要评估召开会议的必要性 要事先通知大家会议时间，避免不能及时召开 严格会议记录 让大家确认会议纪要（三）、时间管理的原则1、原则一：80、20原则 20%的工作占整个工作80%的价值；集中80%的能力要做20%的工作；投入20%精力做另外80%的工作2何运用这一原则A.首先将我们现场每天的工作全部列出对工作进行分类B.时间和精力分配C.工作价值分类（辅导重要还是帮助重要） 误区A.面面俱到都想做好B.完全主义都想做全C.平均分配时间和精力2、原则二：计划原则 必须制定计划（分配任务） 必须执行计划（执行完成任务） 必须

16、留出处理不可预计事件的时间3、原则三：养成习惯（四）、时间管理的方法 1、时间的杀手 电话干扰 不速之客 无效会议 没有计划 条理不清 经常救火 无效授权或不授权 想干的事太多 无效沟通 拖延 职责不明确 不会说“不” 工作搁置 个人混乱，缺乏个人管理A.不做日计划或不执行日计划B.不重视时间管理C.没有会议管理D.认为忙就好，不忙反而心慌2、方法一日计划 日计划的原则A.必须要做日计划B.必须执行日计划C.必须书面表达D.总结日计划的步骤A.列出工作任务B.估计工作需要的时间C.预留时间给意外工作D.决定先做什么后做什么E.事后检查（总结）3、方法二会议管理 开会常见的问题A.无目标或目标不

17、清a.没有界定问题就马上开会b.理会c.没有界定某一个问题本次会议能否解决d.主题太多e.某些会议只要在两个或三个当事人之间相互交流的方式就可以解决，结果往往没有做这样的安排，反而拿到经理例会上去解决B.无会议规则a.与会态度，取人之长补己之短，三人行必有我师b.发言内容要组织一下c.一次只讨论一个要点d.让证据说话e.仔细倾听他人的讨论f.避免不当的肢体语言C.没有事先约定如何达成决议a.主持人职责b.营造和谐的气氛c.照日程进行d.正确总结讨论的内容e.帮助与会者（参与人）清理思路f.尊重少数人的意见g.减少与议题无关的争论和辩论h.保持中立的态度（不枉下判断）三、有效沟通（一）、为什么沟

18、而不通1、沟通前没有准备足够的资料和信息2、沟通的时机选择不对3、沟通渠道的混淆4、缺乏信任5、没有时间6、职责不清7、拒绝倾听8、情绪化9、不反馈10、表达不准确（二）、表达1、选择沟通对象的原则 按正确的思路沟通 与当事人沟通 公司规定的沟通渠道错位 应当与上级沟通的，却与同级或下属进行沟通1应当与同级沟通的，却与上司或下属沟通2应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通3应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通 正确的沟通渠道错位1应当会议沟通的，却选择一对一进行沟通2逐级报告与越级申告的混淆3应当一对一进行沟通的，选择了会议沟通4应当是公司内部沟通却变成了外部沟通2、我们与沟通对象之间的

19、关系是什么？1向下属表达，例：秘书，把这份资料复印一下，给物业部送去2向上司或客户表达，例:宋总，这是本月的销售计划以及资料，请您看一下。3向同事表达，例：请大家想想，我们有什么办法可以完成本月的任务。4向混合听众表达。例：大家都看到了公司目前面临的困难，我们必须找到可行 的解决方案。 3、为什么有些人支持你？支持你的置业顾问需要被激发并被告知行动计划，让他们知道他们的重要性及他们能帮助你做些什么，尽你所能使他们的工作较轻松并有回报。4、为什么有些人中立？中立的置业顾问容易受理性说服方法的影响，使他们参与到事件中来共同分析、讨论。注意： 置业顾问要想理解和判断我们的建议，还需要哪些补充信息 我

20、们能不能用置业顾问可以理解的方式来表达5、为什么有些人反对你？反对的置业顾问，可能永远不会支持我们，但通过表明我们理解他们的观点，并解释为什么你仍相信我们的计划，有可能使他们变为中立。不管在何种情况下，坦白说出自己的想法。 错位： 因为我们的成功会使其他同事付出一定的代价 上司也许不希望让你更加光芒四射 同事也许害怕你的工作表现会竖起一个迫使他们更加努力工作的标准 也许仅仅是不喜欢你 方法： 给你的反对者一条退路或通过体现他们的简历，分享荣誉，或在另外一个肯定能成功的事件中支持他们 争取那些拥有更高权威的人的支持 同上司的沟通 汇报工作 提建议 商讨问题 同下属的沟通 命令 批评 讨论 水平沟

21、通（平级沟通）例:同策划部，行政部，人事部1我们需要求助于其他部门的帮助才能完成工作目标2突发事件所形成的部门间的工作关系3其他部门需要求助于我们部门的帮助针对他们推销的是利益而不是内容，不管在我们看来这些内容是如何的吸引人，如何的重要和优秀3、表达的方式 不良表达A.准备不充分a.在表达之前，应由一个比较完整，系统合成逻辑的计划，对你想要说的事情做到心中有数，特别是清楚你所要达到什么样的目的和效果。根据所要达到的目的和效果，开始说什么，主要的内容是什么，应当如何进行展开，是由浅入深，还是一开始切中要害。如何结束自己的表达，是自己总结要点，让对方总结，还是暂时得不到什么结果，需要等待大家回去进

22、行思考。b.没有进行预先的准备，常常导致表达过程中，思路混乱，所要表达的内容前后不一致，最后，无法达到谈话目的。B.表达不当：a.不考虑表达对象，语言比较粗俗b.一些触到别人痛楚的话，比如曾经有的失误，对方不愿意别人知道的隐私等C.不注意别人的反应a.不断的看表，说明他可能还有其他事b.不断改变坐姿，说明对你的沟通不敢兴趣c.通过急着打断你的讲话，来表示他们另外的想法D.时间和地点不恰当E.错误的“身体语言”F.自己对所表达的内容不感兴趣 如果你不感兴趣，干脆别说 出于职责，你必须有所表达时，应当以利益为重 有效表达的要点 选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切，简

23、明扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达 强调重点 语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容 改述成重复 建立互信的气氛（三）、倾听 沟通首先是倾听的艺术“耳朵是通向心灵的道路”“会倾听的人到处都受到欢迎”1、倾听的好处 准确了解对方：通过倾听对方的讲话，推断对方的性格，以往的工作经验，对工作的态度和想法，借此在以后的工作中有针对性地进行接触。 弥补自身不足：“沉默是金”，“言多必失”，静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点，如果你对别人所说的问题一无所知或知之甚少的话，保持沉默就不会暴漏你自己的真实状况，也不用因为说出你不成熟的观点之后，而使别人

24、轻看你的能力。相反，对于缺乏经验的人来说可以弥补不足，对于有经验的人来说可以减少错误的发生。 善听才能善言：A.只是抓住对方讲话中的很小的一方面，就自认为已经完全明白人家所要表达的所有内容，就不再去注意对方接下去的内容，而是自己表现了。B.思考怎样表达,在听了对方的话之后的感受，对对方讲话的补充，借以显示自己的才干。C.思考怎么样弥补对方的观点，提出自己的观点，这样容易失去良好的沟通气氛，不能达到沟通的目标。 激发对方的谈话欲。 使你发现说服对方的关键所在。 使你发现获得友谊和信任的方法。2、为什么不倾听 没有时间 环境干扰 先入之见 急于表达自己的观点在下面的情况下可能容易急于表达自己的见解

25、 对方向你申诉理由 对方表达一个你觉得没有意义的想法 对方在表达过程中离题4你有重要的工作要去做 对方提出无理的要求 你希望反驳他人，强迫接受你的观点 自认为了解了 不专心 排斥异议3、倾听的五个层次 听而不闻 假装听 有选择性的听 专注的听 设身处地的听4、倾听的技巧 积极的倾听A.集中精力a.排除干扰，选择适宜的环境，营造轻松的气氛b.随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时应保持与谈话者的眼神接触B.采取升级式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号C.积极于其D.鼓励：例：你说的非常有价值，请你再讲下去E.适当的身体语言a.可以示意，使周围的环境安静下来b.身体坐直，拿出笔记本c.

26、稍微侧身面对对方d.眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意e.突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来f.不要东张西望，若有所思g.不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦，抗拒或高傲 排除“情绪”先不要下定论，在说话者准备讲话之前，自己尽量不要就所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。可能会有的情绪A.先入为主，导致对对方的话根本无法专心的听下去B.个人好恶C.由对对方的个人看法引起D.由利益冲突造成解决这些问题，做好准备，倾听与你不同的意见 积极的回应A.冷漠 B.同情 C.关切 理解真意理解对方要

27、表达的意思是倾听的主要目的，同时也是沟通能够进行下去的条件A.听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论B.注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾C.听出置业顾问的感情色彩，要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化D.置业顾问可能因为一些“背景”因素，不便直说一些话 例：a.持有不同观点又不便直说。 b.持有不满情绪又不愿表达出来。c.因个性或面子不愿直说。 d.由于特定环境而不能直说。E.克服习惯性思维，我们常常习惯性地对听到的话用潜在的假设进行评价。 例：经理，我家里最近有点事，我能不能请几天假？ “他肯定是有什么想法了。” 设身处地：站在置业顾问的角度想

28、问题，可以更好的理解他们的想法，赢得好感，从而找到对双方都有利的解决方法。 学会发问A.开放式发问：直截了当B.清单式提问：最近楼盘销售情况不好，你们认为是什么原因？天气，工作压力大，收入不理想？C.假设式发问：让置业顾问想象，探求态度和观点，目的在于鼓励对方从不同角度思考问题。例：如果这个客户的问题，发生在你身上，你打算如何处理？D.重复式发问：你刚才说的是你的想法是你是说E.激励式发问：表达对信息的兴趣和理解，鼓励置业顾问继续和我们交流F.封闭式发问：目的在于得到肯定和否定的答复 避免的发问方式有三种A.逼迫式发问：你认为你能完成任务，结果没有完成，为什么B.组合式发：我问你几个问题1 2 3 C.含糊不清的发问：你说的不太明白，然而，可是你能（四）、反馈1、反馈 什么是反馈？反馈，就是沟通过程中，信息的接受者向信息的发出者做出回应的行为。 常见的问题：A.不反馈许多经理认为沟通就是“我说她听”或“她说我听”。不反馈会有两种结果：a.表达者不了解倾听方是否准确地接收了信息b.倾听方无法澄清和确认是否准确接收了信息B. 将表达（发表意见）当成反馈C.