房地产销售经理提升方案.docx
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房地产销售经理提升方案
第一部分经理的自我管理能力
一、角色的认知
（一）、作为下属的经理
⑴职务代理人，上一层级忙不过来需要找一个“替身”，角色是什么——上级的“替身”——职务代理人
⑵我们的职责
A.我们的职权基础是来自上司（老板）的委托和任命，我们对上司（老板）负责
B.我们是上司（老板）的代表，我们的言行是一种职务行为
C.执行上司（老板）的决议
D.在职权范围内做事
⑶作为经理常见的角色错位
A.民意代表（置业顾问的想法代表了自己的想法）
B.领主（土皇帝）
C.向上错位（关心的太多，什么都想知道，关心公司的一举一动）
我们应该知道一个基本原则，“位置决定观点”。
做什么位置，说什么位置的话，办什么位置的事情，超出位置，超出职权范围内的事情我们没有权力随便议论，应该保持沉默。
所以即使我们有一些想法，一些看法，认为公司定的不合理，我们也要从理解的角度去看待，而不是从反感的角度或者从我们认为怎么样的角度去理解。
D.自然人
①同情置业顾问的消极言论
②沉默对待消极言论
③公开站出来反对消极言论（不要把自己的好恶随便表现在置业顾问面前）
④支持消极言论
（二）、作为上司的经理
⑴角色转变
A.工作内容上，从做业务到做管理
B.实现方式上，从野牛型到雁群型（野牛只有一个领导，雁群交替领飞）
C.工作方式上，从个性化到组织化
D.人际关系上，从感情关系到事业关系
E.工作目标上，从个人目标到团队目标
F.工作力度上，从守城到变革
G.管理方式上，从指挥到授权
我们作为管理者要明白，没有一个人喜欢让别人呼来唤去，没有一个人愿意当别人的下属。
当我们自我感觉良好，指挥我们的置业顾问去做事，大有指挥千军万马、决胜千里之外的感觉时，我们要想一想他们内心的想法，有谁喜欢被你支来支去呢？
每一个人都希望按照自己的意愿、自己的想法去做事情。
⑵经理的五大角色
A.管理者B.领导者C.教练D.变革者E.绩效伙伴
A.管理者：
就是通过他人达成目标的人
a.经理首要任务是：
如何让置业顾问去工作
通常要做的事项：
①制定年度工作目标和年度计划
②向置业顾问分解部门工作目标，并帮助置业顾问建立工作计划
③建立良好的制度执行力
④置业顾问的绩效标准、评估和反馈，帮助置业顾问提升和改进
⑤检查日常、每周、每月置业顾问工作情况和现场销售情况，做好工作总结
⑥注重培养新进人员（配合人力资源部为公司准备人才）
b.经理管理的对象
⑴人员：
置业顾问，秘书，销使
⑵固定资产：
办公用品，有使用权的用品……
⑶无形资产：
公司品牌，商誉，知名度，美誉度，在行业的影响力，在开发商那里的影响力
⑷财务：
折扣，回款，费用支出，费用计划
⑸信息：
公司专门的部门提供的行业信息和客户信息，公司通过会议报告、报表让我们及时了解的相关业务信息以便让我们决策
⑹客户：
来电，来客，成交记录，客户档案
⑺时间：
合理平等的分配
⑻计划：
确定完成任务的目标，为实现目标制定详细的行动计划
它将涉及：
A.有助于达成目标的相关政策
B.经理的行动计划和时间表
C.预算，人员，组织方式等等
D.各个下属的目标和计划（任务分解）
E.关键时期的控制（突发事件）
⑼组织：
目标任务确定有了计划和步骤，就必须设计和制定一项组织程序——配置资源（人员，广告，相关方案）
它将涉及：
A.售楼部内的分工、指挥和管理关系
B.工作流程（外部，内部）
C.为了有效地发挥所有置业顾问的作用，需进行一定的授权，必须决定需要授权的人员，权限和时限
D.必须在置业顾问之间建立良好的工作关系和联系，使置业顾问之间能够相互协作和配合
E.销售现场和其他部门之间可能配合的关系
⑽控制：
当置业顾问在工作目标或实际工作偏离预先设定的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨迹之内
控制涉及：
A.工作追踪，及时掌握工作进展情况（见客笔记，约电，签单情况）
B.诊断，将实际效果和预设目标比较
C.检查计划的执行情况
D.纠正错误
⑾协调：
A.按照工作职责范围，与上司和下属协调
B.水平方向的协调，以取得公司其他部门的良好支持
C.公司外部资源的协调（开发商，市容……）
B.领导者
领导实际上不是一种职位概念，而是上司的一种行为方式
在工作中，设备，材料，产品，信息，时间需要管理，也可以管理，而只有人员需要领导。
“小企业做事，大企业做人”
领导者关键在于发挥你的影响力，把置业顾问们凝聚成为一支有战斗力的团队，同时，激励他们，指导他们，选择最有效的沟通渠道和方式，处理人员之间的冲突，帮助置业顾问提升能力。
C.教练
如果置业顾问的能力不能提升，等着置业顾问“实践出真知”，那么我们就失职了，不仅失职而且经常不能良好的达到目标，这就是最主要的原因。
D.变革者
将下属的声音传达到公司，将公司的决议执行到下面，利于公司及时调整工作思路和考核制度。
E.绩效伙伴
①经理的绩效有赖于置业顾问，他们的绩效有赖于你，大家相互依存。
②既然是伙伴，就是一种平等、协商的关系，通过平等的对话、良好的沟通，帮助他们提升。
③要从对方的角度出发，帮助他们协调压力、工作难度。
二、时间管理
（一）、时间管理就是自我管理
时间管理的本质即是要能主动、有效的控制时间，让时间为你服务，不是整天追着时间跑，来也匆匆，去也匆匆，对时间没有计划，没有管理，没有思考，在时间面前充满了被动和困惑。
要养成有效的时间管理的行为模式，从理念和态度上对时间进行重新的管理和界定。
时间管理的盲点：
1、忙就好：
经理在现场要负责的是整场操控，忙起来很容易，但要有效率，很多事不是忙能解决的
例如：
帮置业顾问谈判，帮置业顾问整理合同，帮秘书接电话……过于注重活动本身，却不太注重实践（效果），往往认为自己“尽职尽责”了，而不注重求得结果，往往认为自己正确的做事了，忙碌了，却忘记了事情对于组织目标的意义。
在这种时间管理中，经理们通过制定目标或规则，事先准备充分。
置业顾问能力不高要提高他们的能力，办公用品不齐要提前安排，秘书的工作要让她形成是大家都力所能及的，通过每天的规划与安排能将事项进行的井井有条，并有自己的处世价值观和判断，使得其效率提高。
如果仅仅是为了忙而做，这种时间管理的后果，容易使管理人员认为一切可以操之于己，而忽略了自然法则胜于一切，缺乏远见和应变能力。
常常把最重要的事情因时间紧，超出常规而搞糟。
2、“认为时间管理没有多大作用”
这种观念的人，只能让时间牵着自己的鼻子走，不愿接受管理观念和管理技巧，认为有什么事做什么事，发生什么事处理什么事，忽略了通过时间管理对工作进行有效的规划和安排,可以规避很多突发事件。
3、“身不由己”
总觉得时间是掌控在上司、下级、同事、客户等等手里。
自己要为上司的命令去工作，要为下级的主意想办法。
这样永远被动的为他人服务，永远处于一个事务性的操作过程中，要有自己的计划和安排。
4、“江山易改、习惯难移”
有很多习惯是长期行为养成的，有的已经严重的影响了个人成长和发展，影响公司和部门的效率。
例如：
习惯性放弃，认为没有时间，办不到（任务）
（二）、时间盘点
1、时间价值分析
⑴帮助置业顾问谈一个客户，耗时一小时，在此过程中，置业顾问能够处理此类客户的问题，1小时的时间解决了一个置业顾问的问题。
如果将这一小时用在对现场的置业顾问前期培训和业务对练，那么针对此问题，花1小时来解决所有置业顾问的问题和提高。
⑵办理按揭的审核资料，让客户将资料拿来后审核，如果前期告诉客户注意事项，让客户自己审核，将可以加倍提高工作效率。
2、时间清单分析
A.分析每天的时间都是怎么用掉的
时间
事项
计划用时
实际用时
浪费、超时
原因
8:
30---9:
00
早会
15分
30分
15分
解决销使矛盾
9:
00---9:
30
打扫卫生
15分
30分
15分
前一天晚上未打扫
9:
30---10:
00
业务总结
30分
50分
20分
不断有客户、电话，人员离位
10:
00---10:
30
电约客户
30分
40分
10分
电话不够用
10:
30---11:
00
B.分析以下几个问题：
⑴计划性如何？
⑵有多少时段记不起来做什么？
⑶浪费、超时多少？
每天安排20%固定时间作为机动，防止不可预见事情发生，所以，浪费、超时不超过20%即算正常，超过50%，手头的工作就会全部停下来。
3、作清单分析
A.清单分析
a.工作事项b.计划时间c.实际时间d.延误、浪费e.计划用时f.原因
B.分析以下几个问题：
⑴时间利用率（时间之和是多少）
⑵各个工作事项延误浪费了多少时间
⑶一天中总共浪费和延误了多少时间
⑷寻找原因与对策
4、工作紧急性分析
紧急性
工作事项
非常紧急
放下其它事开始做（马上要做）
紧急
当天要做（短时间内要做）
不很紧急
纳入计划中（可从长计议）
不紧急
不用计划，由时间做（无时间要求）
1
2
频次
1
2
3
4
时间
13：
00
14：
00
15：
00
16：
00
·分析以下几个问题
⑴每日、每周、每月最紧急的是哪三项工作？
⑵任务额的分配，来电来客量的提升
⑶人员工作的安排与计划
5、工作重要性分析
重要性
工作事项
非常重要
（其它事情不做也要做的事）
重要
（应该做不做会出问题）
不很重要
（做比不做好一点）
不重要
（做也不见得好）
1
2
频次
时间
·分析以下几个问题：
每日、每周、每月最重要的三项工作
6、授权分析
授权程度
工作事项
不应授权
（自己做）
可以授权
（自己可以不做也可以做）
应该授权（不应该自己做但又因某种原因无法让别人做）
必须授权（无论如何自己不要做）
没有授权的原因
件数
比重
·启示：
⑴把可以由置业顾问做的事情，一定要交给置业顾问去做，这样我们才能有更多的时间做更重要的事情
⑵“大多数工作，置业顾问绝对没有我们做的好，并不等于置业顾问永远没有我们做的好”。
⑶授权刚刚开始时，会花费我们较多的时间，但是，一旦置业顾问能够胜任，我们就会节省很多时间，管理者要通过别人完成工作就必须将时间花在辅导置业顾问上。
⑷自己做应该由置业顾问做的事情的原因常常是很可笑的，可就是说我们的时间花在替置业顾问做事上，是十分可笑的。
7、会议分析
日期
会议名目
会议倡议
计划用时
实际用时
原因分析
会议必要性评估
必须的
目的明确的
目的不明确的
可不开的
A.首先，分析会前准备情况
⑴有无会议计划、目标、议程、用时安排
⑵时间和地点是否恰当
⑶参加人是否适当和必须
B.其次，分析会议过程
⑴是否准时开会，为什么？
⑵是否跑题（业务对练变成了讨论客户问题）
⑶是否按计划进行
⑷秩序是否正常
⑸是否有人中途出去
⑹是否按时结束
C.会后分析
⑴会议纪要有没有，大家是否签字
⑵会议的执行情况
⑶会议必要性评估
D.启示：
⑴会议的时间约占工作时间的20%，如何利用好这20%的时间，是时间管理的重要环节
⑵一定要评估召开会议的必要性
⑶要事先通知大家会议时间，避免不能及时召开
⑷严格会议记录
⑸让大家确认会议纪要
（三）、时间管理的原则
1、原则一：
80、20原则
⑴20%的工作占整个工作80%的价值；集中80%的能力要做20%的工作；投入20%精力做另外80%的工作
2何运用这一原则
A.首先将我们现场每天的工作全部列出对工作进行分类
B.时间和精力分配
C.工作价值分类（辅导重要还是帮助重要）
⑶误区
A.面面俱到——都想做好
B.完全主义——都想做全
C.平均分配时间和精力
2、原则二：
计划原则
⑴必须制定计划（分配任务）
⑵必须执行计划（执行完成任务）
⑶必须留出处理不可预计事件的时间
3、原则三：
养成习惯
（四）、时间管理的方法
1、时间的杀手
⑴电话干扰⑵不速之客⑶无效会议⑷没有计划⑸条理不清⑹经常救火⑺无效授权或不授权⑻想干的事太多⑼无效沟通⑽拖延⑾职责不明确⑿不会说“不”⒀工作搁置
⒁个人混乱，缺乏个人管理
A.不做日计划或不执行日计划
B.不重视时间管理
C.没有会议管理
D.认为忙就好，不忙反而心慌
2、方法一——日计划
⑴日计划的原则
A.必须要做日计划
B.必须执行日计划
C.必须书面表达
D.总结
⑵日计划的步骤
A.列出工作任务
B.估计工作需要的时间
C.预留时间给意外工作
D.决定先做什么后做什么
E.事后检查（总结）
3、方法二——会议管理
⑴开会常见的问题
A.无目标或目标不清
a.没有界定问题就马上开会
b.理会
c.没有界定某一个问题本次会议能否解决
d.主题太多
e.某些会议只要在两个或三个当事人之间相互交流的方式就可以解决，结果往往没有做这样的安排，反而拿到经理例会上去解决
B.无会议规则
a.与会态度，取人之长补己之短，三人行必有我师
b.发言内容要组织一下
c.一次只讨论一个要点
d.让证据说话
e.仔细倾听他人的讨论
f.避免不当的肢体语言
C.没有事先约定如何达成决议
a.主持人职责
b.营造和谐的气氛
c.照日程进行
d.正确总结讨论的内容
e.帮助与会者（参与人）清理思路
f.尊重少数人的意见
g.减少与议题无关的争论和辩论
h.保持中立的态度（不枉下判断）
三、有效沟通
（一）、为什么沟而不通
1、沟通前没有准备足够的资料和信息
2、沟通的时机选择不对
3、沟通渠道的混淆
4、缺乏信任
5、没有时间
6、职责不清
7、拒绝倾听
8、情绪化
9、不反馈
10、表达不准确
（二）、表达
1、选择沟通对象的原则
⑴按正确的思路沟通
⑵与当事人沟通
⑶公司规定的沟通渠道错位
①应当与上级沟通的，却与同级或下属进行沟通
1应当与同级沟通的，却与上司或下属沟通
2应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通
3应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通
⑷正确的沟通渠道错位
1应当会议沟通的，却选择一对一进行沟通
2逐级报告与越级申告的混淆
3应当一对一进行沟通的，选择了会议沟通
4应当是公司内部沟通却变成了外部沟通
2、我们与沟通对象之间的关系是什么？
1向下属表达，例：
秘书，把这份资料复印一下，给物业部送去
2向上司或客户表达，例:
宋总，这是本月的销售计划以及资料，请您看一下。
3向同事表达，例：
请大家想想，我们有什么办法可以完成本月的任务。
4向混合听众表达。
例：
大家都看到了公司目前面临的困难，我们必须找到可行的解决方案。
3、为什么有些人支持你？
支持你的置业顾问需要被激发并被告知行动计划，让他们知道他们的重要性及他们能帮助你做些什么，尽你所能使他们的工作较轻松并有回报。
4、为什么有些人中立？
中立的置业顾问容易受理性说服方法的影响，使他们参与到事件中来共同分析、讨论。
注意：
⑴置业顾问要想理解和判断我们的建议，还需要哪些补充信息
⑵我们能不能用置业顾问可以理解的方式来表达
5、为什么有些人反对你？
反对的置业顾问，可能永远不会支持我们，但通过表明我们理解他们的观点，并解释为什么你仍相信我们的计划，有可能使他们变为中立。
不管在何种情况下，坦白说出自己的想法。
⑴错位：
①因为我们的成功会使其他同事付出一定的代价
②上司也许不希望让你更加光芒四射
③同事也许害怕你的工作表现会竖起一个迫使他们更加努力工作的标准
④也许仅仅是不喜欢你
⑵方法：
①给你的反对者一条退路——或通过体现他们的简历，分享荣誉，或在另外一个肯定能成功的事件中支持他们
②争取那些拥有更高权威的人的支持
⑶同上司的沟通
①汇报工作②提建议③商讨问题
⑷同下属的沟通
①命令②批评③讨论
⑸水平沟通（平级沟通）例:
同策划部，行政部，人事部
1我们需要求助于其他部门的帮助才能完成工作目标
2突发事件所形成的部门间的工作关系
3其他部门需要求助于我们部门的帮助
针对他们推销的是利益而不是内容，不管在我们看来这些内容是如何的吸引人，如何的重要和优秀
3、表达的方式
⑴不良表达
A.准备不充分
a.在表达之前，应由一个比较完整，系统合成逻辑的计划，对你想要说的事情做到心中有数，特别是清楚你所要达到什么样的目的和效果。
根据所要达到的目的和效果，开始说什么，主要的内容是什么，应当如何进行展开，是由浅入深，还是一开始切中要害。
如何结束自己的表达，是自己总结要点，让对方总结，还是暂时得不到什么结果，需要等待大家回去进行思考。
b.没有进行预先的准备，常常导致表达过程中，思路混乱，所要表达的内容前后不一致，最后，无法达到谈话目的。
B.表达不当：
a.不考虑表达对象，语言比较粗俗
b.一些触到别人痛楚的话，比如曾经有的失误，对方不愿意别人知道的隐私等
C.不注意别人的反应
a.不断的看表，说明他可能还有其他事
b.不断改变坐姿，说明对你的沟通不敢兴趣
c.通过急着打断你的讲话，来表示他们另外的想法
D.时间和地点不恰当
E.错误的“身体语言”
F.自己对所表达的内容不感兴趣
①如果你不感兴趣，干脆别说
②出于职责，你必须有所表达时，应当以利益为重
⑵有效表达的要点
①选择一个恰当的时间
②有一个恰当的地点
③考虑听众的情绪
④表达应当确切，简明扼要和完整
⑤使用听众熟悉的语言进行表达
⑥强调重点
⑦语言与形体语言表达一致
⑧在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容
⑨改述成重复
⑩建立互信的气氛
（三）、倾听
ⅰ沟通首先是倾听的艺术
ⅱ“耳朵是通向心灵的道路”
ⅲ“会倾听的人到处都受到欢迎”
1、倾听的好处
⑴准确了解对方：
通过倾听对方的讲话，推断对方的性格，以往的工作经验，对工作的态度和想法，借此在以后的工作中有针对性地进行接触。
⑵弥补自身不足：
“沉默是金”，“言多必失”，静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点，如果你对别人所说的问题一无所知或知之甚少的话，保持沉默就不会暴漏你自己的真实状况，也不用因为说出你不成熟的观点之后，而使别人轻看你的能力。
相反，对于缺乏经验的人来说可以弥补不足，对于有经验的人来说可以减少错误的发生。
⑶善听才能善言：
A.只是抓住对方讲话中的很小的一方面，就自认为已经完全明白人家所要表达的所有内容，就不再去注意对方接下去的内容，而是自己表现了。
B.思考怎样表达,在听了对方的话之后的感受，对对方讲话的补充，借以显示自己的才干。
C.思考怎么样弥补对方的观点，提出自己的观点，这样容易失去良好的沟通气氛，不能达到沟通的目标。
⑷激发对方的谈话欲。
⑸使你发现说服对方的关键所在。
⑹使你发现获得友谊和信任的方法。
2、为什么不倾听
⑴没有时间
⑵环境干扰
⑶先入之见
⑷急于表达自己的观点
在下面的情况下可能容易急于表达自己的见解
①对方向你申诉理由
②对方表达一个你觉得没有意义的想法
③对方在表达过程中离题
4你有重要的工作要去做
⑤对方提出无理的要求
⑥你希望反驳他人，强迫接受你的观点
⑸自认为了解了
⑹不专心
⑺排斥异议
3、倾听的五个层次
⑴听而不闻⑵假装听⑶有选择性的听⑷专注的听⑸设身处地的听
4、倾听的技巧
⑴积极的倾听
A.集中精力
a.排除干扰，选择适宜的环境，营造轻松的气氛
b.随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时应保持与谈话者的眼神接触
B.采取升级式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号
C.积极于其
D.鼓励：
例：
你说的非常有价值，请你再讲下去
E.适当的身体语言
a.可以示意，使周围的环境安静下来
b.身体坐直，拿出笔记本
c.稍微侧身面对对方
d.眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意
e.突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来
f.不要东张西望，若有所思
g.不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦，抗拒或高傲
⑵排除“情绪”
先不要下定论，在说话者准备讲话之前，自己尽量不要就所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。
可能会有的情绪
A.先入为主，导致对对方的话根本无法专心的听下去
B.个人好恶
C.由对对方的个人看法引起
D.由利益冲突造成
解决这些问题，做好准备，倾听与你不同的意见
⑶积极的回应
A.冷漠B.同情C.关切
⑷理解真意
理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是沟通能够进行下去的条件
A.听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论
B.注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾
C.听出置业顾问的感情色彩，要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化
D.置业顾问可能因为一些“背景”因素，不便直说一些话
例：
a.持有不同观点又不便直说。
b.持有不满情绪又不愿表达出来。
c.因个性或面子不愿直说。
d.由于特定环境而不能直说。
E.克服习惯性思维，我们常常习惯性地对听到的话用潜在的假设进行评价。
例：
经理，我家里最近有点事，我能不能请几天假？
“他肯定是有什么想法了。
”
⑸设身处地：
站在置业顾问的角度想问题，可以更好的理解他们的想法，赢得好感，从而找到对双方都有利的解决方法。
⑹学会发问
A.开放式发问：
直截了当
B.清单式提问：
最近楼盘销售情况不好，你们认为是什么原因？
天气，工作压力大，收入不理想？
C.假设式发问：
让置业顾问想象，探求态度和观点，目的在于鼓励对方从不同角度思考问题。
例：
如果这个客户的问题，发生在你身上，你打算如何处理？
D.重复式发问：
你刚才说的是……你的想法是……你是说……
E.激励式发问：
表达对信息的兴趣和理解，鼓励置业顾问继续和我们交流
F.封闭式发问：
目的在于得到肯定和否定的答复
⑺避免的发问方式有三种
A.逼迫式发问：
你认为你能完成任务，结果没有完成，为什么
B.组合式发：
我问你几个问题1……2……3……
C.含糊不清的发问：
你说的不太明白，然而，可是你能…
（四）、反馈
1、反馈
⑴什么是反馈？
反馈，就是沟通过程中，信息的接受者向信息的发出者做出回应的行为。
⑵常见的问题：
A.不反馈——许多经理认为沟通就是“我说她听”或“她说我听”。
不反馈会有两种结果：
a.表达者不了解倾听方是否准确地接收了信息
b.倾听方无法澄清和确认是否准确接收了信息
B.将表达（发表意见）当成反馈
C.
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