网络通信呼叫中心详细设计.docx

1、网络通信呼叫中心详细设计 文档名称：详细设计说明书 项目名称： 项目编号： 项目负责人： 详细设计说明书说明软件系统中的每个功能模块的具体实现，包括实现算法、逻辑流程等。 编写： 年 月 日 审核： 年 月 日 批准： 年 月 日 开发单位： 1 引言1.1 编写目的阐明编写本详细设计说明书的目的，指明读者对象。1.2 项目背景应包括项目的来源和主管部门等。1.3 定义列出本文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的原意。1.4 参考资料列出有关资料的作者、标题、编号、发表日期、出版单位或资料来源1.4.1 本项目的计划任务书1.4.2 合同或批文1.4.3 项目开发计划1.4.4 需求规格说明书

2、1.4.5 概要设计说明书1.4.6 测试计划（初稿）1.4.7 用户操作手册（初稿）1.4.8 本文档中所引用的其它资料、软件开发标准或规范。2 总体设计2.1 需要概述2.1.1 概述通过建设“网络通信呼叫中心”，把互联网（INTERNET）和传统的电信网（电话网、寻呼网、移动网）有机的连接起来，实现它们之间的互连互通。它顺应当今的网络统一大潮，统一后的网络将是一种渗透式的网络，它将改变人们的生活，这种网络将会像电话网一样可靠而且易于使用，像电力网一样对用户透明，使更多的人能够通过网络互通，享受多种服务。用户可以通过“网络通信呼叫中心”享受以下几种方式的寻呼服务：1、 电话用户“超级网络寻

3、呼机”用户2、 移动用户“超级网络寻呼机”用户3、 “超级网络寻呼机”用户电话用户4、 “超级网络寻呼机”用户移动用户5、 “超级网络寻呼机”用户BP机用户6、 BP机用户“超级网络寻呼机”用户下面以电信用户（电话、移动、BP机）寻呼“超级网络寻呼机”用户说明其实现：1）电信用户（电话、移动、BP机）拨打呼叫中心的“特服号”；2）用户按照语音提示输入寻呼信息（自动）；人工方式由呼叫中心话务员记录用户的寻呼信息；3）呼叫中心通过“网络通信呼叫中心”把寻呼信息传送给“超级网络寻呼机”用户，完成寻呼过程。从以上分析中可以看出，通过开展这项业务，电信部门可以提高话务量，“网络通信呼叫中心”可以创收。而

4、电信用户和互联网（INTERNET）用户，可以通过网络寻呼获得服务。2.1.2 业务功能设计与实施系统实施在业务功能上可分为三大部分： WWW服务、网络寻呼、呼叫中心，其内容分述如下：WWW服务主要分为两个部分：功能服务区和社区。功能服务区主要是针对“超级网络寻呼机”的功能，为用户提供使用帮助、更新下载、功能介绍等。主要功能有：新用户注册、网络寻呼服务提供窗口、系统信息发布、用户信息查询、用户网上聊天、网络寻呼最新版软件下载、功能操作手册、网上寻呼论坛（BBS留言）；社区主要是针对“超级网络寻呼机”用户群，为其提供一个网络个人通讯录。通讯录内容包括：个人基本资料、好友档案、同学录、同事录、战友

5、录，社区主要功能有：归并联想查找的联络方式、广播发布、生日提醒、广义“朋友”概念、记事本（含行事日历、网站书签、通讯簿、备忘录等）、约会提醒。网络寻呼功能包括：文件传送、录音传送、二人聊天、发邮件、查改个人资料、邮件通知、BP机短讯、电话寻呼、手机短讯、网上记事本、网络聊天。寻呼中心功能包括：业务受理（含人工、自动受理方式）、业务咨询、秘书服务、来电留言、统计功能、短消息服务。2.1.3 主要业务功能说明以下为功能为基本的和关键的： a.注册 b.业务咨询 c.通讯录 d.网络寻呼 e.秘书 f.留言 g.业务受理 h.业务网关 i.统计分析2.2 “网络通信呼叫中心”软件结构与功能分配2.2

6、.1 系统结构、业务平台与功能分布2.2.2 软件结构与功能分配网站新用户注册系统信息发布用户信息查询网页寻呼寻呼软件更新网上寻呼BBS其它BBS系统介绍网络寻呼机信息查看网上通信电话寻呼Bp短讯GSM短讯文件传送记事本邮件通告呼叫中心集中呼叫管理话务分配、自动分配调整、实时话务监测、数据分析、故障业务分流自动语音应答自动语音业务、台席业务播报、在线录音、离线录音编辑IVR功能普通座席业务受理、台席业务统计、交接班操作、秘书台、来电留言呼叫转接的能力通信网关管理英特网关、电话网关、BP网关、GSM网关、实时监测、数据统计后台数据库管理台席业务流程支持、业务统计、延迟业务队列呼叫中心管理人力资源

7、管理、设备管理、呼叫中心业务统计、综合报表打印、阶段工作总结、纵横业务结算班长席交接班记录、业务跟踪、录音、话务员业绩评价、打印业务咨询席业务受理、咨询业务统计2.3 网站2.4 超级网络寻呼机2.5 呼叫中心2.5.1 软件结构与开发任务如前所述，系统之“呼叫”中心在选型上采用了两种方案，其一为交换机方案，其二为交换机与板卡混合的方案。故在软件构造上，理应存在适用于两种不同方案的软件系统。而模块化设计思想的引入，可使二者在软件结构上有着大部分相同的模块。以下为呼叫中心软件构架：交换机IVR数据库服务器CTI Server呼叫管理Server咨询席普通座席班长席英特网关BP网关GSM网关电信网

8、关设计与实施过程中必须注意：1、软件采用模块化设计，彼此之间提供统一的接口连接、便于软件功能在不同机器上分布。2、此图是以交换机方案为目标绘制，对于方案二可将IVR、CTI、呼叫管理三个模块集中到几个工控机上。3、英特网关、电信网关、BP网关、GSM网关可以一台或多台机器，具体方案可视业务规模和实施难易决定。各个子系统的功能如下：交换系统：由专用呼叫中心交换机控制排队软件（ACD，自动呼叫分配）加BCMS（终端）组成，提供组网接入功能并通过灵活的呼叫处理方式进行自动呼叫分配；交互式语音应答：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序或IVR自动完成一定的业务处理，如数据查询，提示输入等；计

9、算机电话集成：通过计算机控制语音交换系统进行特定操作，是电话和计算机系统的交互桥梁；座席：由电话机和计算机终端构成，话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时，可以访问主机，进行资料收集或信息调用；呼叫管理系统：由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益；电话录音留言系统：记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。数据库服务器：存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、操作记录等各类信息，为座席

10、和管理员提供不同层次的数据访问服务；WWW服务器：通过这台服务器，用户可以用计算机访问综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理和投诉功能；网络系统：由主干和分支交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。网关：系统通过网关与已有系统，如移动营业受理系统的主机共享数据，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上；以下为模块说明：编号模块名称功能描述运行分布通信模块开发性质要点备注1集中呼叫管理话务分配、自动分配调整、实时话务监测、数据分析、故障业务分流呼叫管理服务器CTI、数据库二次协作开发2CT

11、I通信呼叫通告、呼叫转接CTI服务器数据库二次协作开发3自动语音应答自动语音业务、台席业务播报、在线录音、离线录音编辑IVR服务器CTI、数据库二次协作开发4业务网关英特网关、电话网关、BP网关、GSM网关、实时监测、数据统计一个或多个业务网关服务器协作开发5普通席业务受理、台席业务统计、交接班操作、秘书台、来电留言座席PC机独立开发6后台数据库台席业务流程支持、业务统计、延迟业务队列数据库服务器独立开发7中心管理人力资源管理、设备管理、呼叫中心业务统计、综合报表打印、阶段工作总结、纵横业务结算中心管理计算机独立开发8班长席交接班记录、业务跟踪、录音、话务员业绩评价、打印座席PC机独立开发9咨

12、询席业务受理、咨询业务统计座席PC机独立开发10集中录音席座席PC机协作开发2.5.2 模块功能祥述2.5.3 开发技术参考1智能网能够提供丰富的服务功能，正逐渐取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施，可以让客户服务中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），CPN（主叫方号码）。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务，如拨1001进入业务受理流程，拨1002进入业务咨询流程等。利用CPN，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如移动营业受理系统中的用户信息。2ACD（自

13、动呼叫分配）ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席， ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部，如LUCENT DEFINITY 。座席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要

14、，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；3IVR （自动语音应答）IVR扮演一个自动话务员的角色，用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。高级系统包括语音信箱、Internet、语音识别等能力；IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。数据库的应用包括话费查询、业务宣传、派工预定、交易处理、定单处理等；IVR可以完成各种自动化的任务，可以用于繁忙等待时或无人值守时，这样可以减轻话务员负担，提高客户

15、满意度。IVR位于PBX之后，PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。IVR可以提供智能转移（在等待一项操作的同时可以进行其它的操作选择）和盲转（在结果返回之前，只能等待或挂机）。IVR的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动业务代表座席”，呼叫者可以通过话机按钮输入他的信息并收听到反馈的信息。高级IVR系统还包括语音信箱、语音识别系统、传真和与Internet连接的功能，IVR还可以连接到主机的数据库，进行信息查询和操作。一个IVR系统可以包括以下应用：录音提示（Recorded Announcements），分三类：标准通知，固定录制好的提示音；

16、动态通知，使用Caller ID选择所需的消息；延时通知，使用预计等待时间通知用户；回叫信息（Callback Messaging），它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类：立即回叫（Immediate call back），如有空座席就进行回话；定时回叫（Scheduled call back），在预定的时间进行回话；等待信息, 如回叫在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理；客户呼叫路由（Custom Call Routing）通过DNIS、ANI或语音提示收集 信息，进行本地数据库查询连同预定义参数提供一个适当的路由给主叫。网络呼叫，又称IWR（Inteactive Web Res

17、ponse），通过它把客户服务 中心同Internet连接在一起，用户通过浏览器把一些信息输入到系统中，信息收集后被送到呼出队列中排队，话务员在适当的时候回电用户。4CTI（计算机电话接口）CTI在PBX/ACD与计算机之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和计算机系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。CTI主要分为两类：面向电话（厂商提供）的和面向交换机的（第三方提供）。它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面

18、向交换机的CTI实现包括主机和客户/服务器结构的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，面向交换机的CTI应用控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。CTI将电话与数据通信融为一体，CTI Server主要功能是进行语音和数据的 同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。利用CTI可以完成以下工作：（1）、屏幕弹出：在话务员的屏幕上弹出客户的资料；（2）、语音和数据的协同转移：话务员可以将语音呼叫和相关的数据（如记录的客户请求、客户资料）一起转给另一位话务员；（3）、预测拨号：根据记录，在软件控制下自动拨号，在拨号前显示用户帐号信息或电话号码，拨通用

19、户后按一定规则转接给一个话务员；（4）、优先路由选择：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择。（5）、个人化问候：根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候；（6）、来话和出话管理：一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。另一方面根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测拨出；（7）、指定座席台：直接指明特定的座席提供服务；（8）、IVR转座席台：根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；传统上，当一个呼叫进入呼叫中心时，话务员（业务代表）需要访问该客户的个人资料和业务记录。由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用，时效性较差。为了提高效率，需要实现语音

20、终端（电话）和计算机终端等桌面设备的同步，这就要借助CTI技术带来的自动化。完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/计算机网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：一是交换机和计算机网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与计算机网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。CTI服务器使电话系统和计算机系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。5座席（话务员/业务代表）座席由一个

21、台式PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。话务员开始和结束工作时需要登录和推出系统，登录时使用的工号可以跟踪服务的过程。呼叫可以用呼叫管理系统、记帐系统、工作流管理系统进行记录、统计和监控。电话按键和计算机程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员的技能。座席由一台计算机（或者终端）和一部电话组成。计算机连接在内部网上，话务员使用耳机接听电话，话机上的液晶条和墙上告警板(Wallboards)可显示新业务

22、客服中心的实时统计数据。话务员输入工号登录后，便可利用数据和语音这两种终端设备进行各种操作。呼叫可被录音、或被各种管理监控，这些系统包括呼叫管理系统(Call Management System)、呼叫记帐系统(Call Accounting System)和人力管理系统 (Workforce Management System)。下面就这两种终端设备的实现和功能 加以描述。6座席计算机话务员使用的计算机可以是PC，也可以是连接大型主机的终端，这取决于整个中心的结构设计和设备选型。本方案采用PC机，配置300MHz Pentium II处 理器和32M 内存，安装中文Windows 98系统和

23、定制开发的业务应用程序以及 这些程序依赖的中 间件软件。7座席电话话务员的语音终端是连接顾客的生命线。为保证业务代表的生产效率，朗讯科技设计、提供一整套数字语音终端以满足呼叫中心的高强度处理需要，同时电话机已不仅仅是传送语音，在带有显示的语音终端上，业务代表可以看到VuStats提供的实时业绩统计数据。本方案采用数字话机供话务员和班长使用，即朗讯的DEFINITY 6408D+数字话机。DEFINITY 6408D系列数字电话的液晶屏可显示48个字符（分两行），6个固 定功能按键（免提、重拨、会议、转移、保留、静音键），8个可编程的线路/功能按键，12个SoftKey功能键，舒适的橡胶圆顶按键

24、提高了大呼叫量下的效率。另外还有一个消息等待灯，8段音量控制开关可以调整振铃以及进入的语音信号音量。同时配置了消噪耳机和耳机适配卡。8呼叫管理系统（CMS）在呼叫中心这样的复杂而且重要的运营环境中，应提供先进的管理功能，即需要一种能够立即改进工作，管理运营，并且控制成本的能力，可以帮助 局方增强生产效率、控制支出、预测未来需要、并且策划今后呼叫中心的运营。呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。ACD在运行过程中可以送出一些状态信息：分群、分机、呼叫路由、排队呼叫、和座席台对CMS所做的一些工作。CMS根据这些信息提供进一步的统计分析，帮助管理人员了解以下问题：有多少呼

25、叫被处理？有多少主叫在同业务代表谈话之前挂机？呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内？业务代表们如何使用他们的时间？业务代表的工作负荷分配是否公平？是否需要更多的中继线？过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的？主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的？3 呼叫中心详细设计3.1 概述业务统计模式目的：统计业务流向有利于掌握整体业务运行情况，为营运方、设计方提高系统效率提供基本依据。CTI服务器统计所有呼入，记录：1、分配至座席的业务量Ai（i =1.n, n为座席号）；2、自动语音业务量B；3、Internet呼入量C。各座席统计各自完成业务量，包括：1、提交量：D i（i =1.n,

26、n为座席号）；2、转IVR量：E i（i =1.n, n为座席号）；3、转班长席量F i（i =1.n, n为座席号）；4、转咨询席量G i（i =1.n, n为座席号）；IVR统计自身处理业务量，包括：1、3.2 模块设计3.2.1 集中呼叫管理话务分配、自动分配调整、实时话务监测、数据分析、故障业务分流3.2.2 CTI通信呼叫通告、呼叫转接3.2.3 自动语音应答自动语音业务、台席业务播报、在线录音、离线录音编辑3.2.4 业务网关英特网关、电话网关、BP网关、GSM网关、实时监测、数据统计网关编号管理3.2.5 普通席登录、业务受理、台席业务统计、交接班操作、秘书台、来电留言、公告板、

27、修改密码或问候语一、登录话务员选择登录操作，弹出登录画面，填好工号（UID）、密码（passwd），按确定键，调用数据库存储过程UserSignON，得到班号SID。听到耳机的音乐（专用于提示登录成功）后，表明登录成功。显示公告板内容。切换到业务受理画面。二、业务受理数据库服务器CTI服务器电话座席PC机业务网关话务员班长席IVR业务的一般处理流程：1、 ACD呼入 2、 CTI服务器通知座席（主叫号；包格式？） 3、 CTI服务器通知数据库服务器（主叫号CID，台席号AID；包格式？）4、 座席PC检索DB得到主叫资料，并弹出相应画面 5、 话务员与主叫通话、获悉业务性质以及呼叫号码，键入呼

28、叫号码 6、 话务员按键决定业务流向：a.送业务网关 b、转班长席 c、转咨询席 d、转IVR 7、 座席PC向数据库服务器提示业务完成、并告知业务流向其中6a流程为：座席PC发包给业务网关（格式？）、并通知CTI拆线6b流程为：座席PC发包给班长席（格式：主叫号，业务性质，转交提示语，）、并通知CTI转移呼叫（格式：座席号，班长席号）6c流程为：座席PC发包给咨询席（格式）、并通知CTI转移呼叫（格式：座席号，咨询席号）6d流程为：座席PC发包给IVR（咨询业务，文本转语音的自动回答，格式？）、通知CTI转移呼叫（格式：座席号，IVR号，播报内容、或转自动业务咨询标志，）三、台席业务统计四、

29、交接班操作五、秘书台六、来电留言七、公告板提供公告板的功能方便中心的管理，管理员或班长可将通知下达到公告板上，话务员登录操作后即可看到。也可主动去查看。八、修改密码或问候语选用此功能可以修改话务员自己的密码、和上下班提示（即问候语），注意设计时要使其出具现有密码，改密码时新密码要一式两份。3.2.6 后台数据库台席业务流程支持、业务统计、延迟业务队列数据库表UID说明：即UserID，是用户（含普通话务员、班长、咨询员、录音员、中心管理员、网络管理员、DBA）、自动化设备（IVR、CTI服务器、呼叫管理服务器、业务网关等）访问数据库的ID号，可由编号决定其访问权限。EID说明：即Equipme

30、ntID，或设备号，所有硬件设备（包括ACD、CTI服务器、呼叫管理服务器、呼叫管理终端、普通席PC机、座席话机、数据库服务器、业务网关计算机、网络管理计算机、网络交换机、网络防火墙计算机）的编号话务员表AgencyList：UID，role，SkillLevel，name，sex，age，RegisterDate，HelloWord，GoodbyeWordrole定义：1（普通话务员）、2（班长）、3（咨询员）、4（录音员）、5（网络管理员）、6（DBA）、当班记录表ShiftList：ShiftID，UID，PosID， ACDID，IVRID，ShiftType，SignOnTime，Memo当班记录流水表ShiftHistory：ShiftID，UID，PosID， ACDID，IVRID，Date，Type，SignOnTime，SignOffTime，Mem