网络通信呼叫中心详细设计.docx
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网络通信呼叫中心详细设计
文档名称：
《详细设计说明书》
项目名称：
项目编号：
项目负责人：
[《详细设计说明书》说明软件系统中的每个功能模块的具体实现，包括实现算法、逻辑流程等。
]
编写：
年月日
审核：
年月日
批准：
年月日
开发单位：
1
引言
1.1编写目的
［阐明编写本详细设计说明书的目的，指明读者对象。
］
1.2项目背景
［应包括项目的来源和主管部门等。
］
1.3定义
［列出本文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的原意。
］
1.4参考资料
［列出有关资料的作者、标题、编号、发表日期、出版单位或资料来源］
1.4.1本项目的计划任务书
1.4.2合同或批文
1.4.3项目开发计划
1.4.4需求规格说明书
1.4.5概要设计说明书
1.4.6测试计划（初稿）
1.4.7用户操作手册（初稿）
1.4.8本文档中所引用的其它资料、软件开发标准或规范。
］
2总体设计
2.1需要概述
2.1.1概述
通过建设“网络通信呼叫中心”，把互联网（INTERNET）和传统的电信网（电话网、寻呼网、移动网）有机的连接起来，实现它们之间的互连互通。
它顺应当今的网络统一大潮，统一后的网络将是一种渗透式的网络，它将改变人们的生活，这种网络将会像电话网一样可靠而且易于使用，像电力网一样对用户透明，使更多的人能够通过网络互通，享受多种服务。
用户可以通过“网络通信呼叫中心”享受以下几种方式的寻呼服务：
1、电话用户—“超级网络寻呼机”用户
2、移动用户—“超级网络寻呼机”用户
3、“超级网络寻呼机”用户—电话用户
4、“超级网络寻呼机”用户—移动用户
5、“超级网络寻呼机”用户—BP机用户
6、BP机用户—“超级网络寻呼机”用户
下面以电信用户（电话、移动、BP机）寻呼“超级网络寻呼机”用户说明其实现：
1）电信用户（电话、移动、BP机）拨打呼叫中心的“特服号”；
2）用户按照语音提示输入寻呼信息（自动）；人工方式由呼叫中心话务员记录用户的寻呼信息；
3）呼叫中心通过“网络通信呼叫中心”把寻呼信息传送给“超级网络寻呼机”用户，完成寻呼过程。
从以上分析中可以看出，通过开展这项业务，电信部门可以提高话务量，“网络通信呼叫中心”可以创收。
而电信用户和互联网（INTERNET）用户，可以通过网络寻呼获得服务。
2.1.2业务功能设计与实施
系统实施在业务功能上可分为三大部分：
WWW服务、网络寻呼、呼叫中心，其内容分述如下：
WWW服务主要分为两个部分：
功能服务区和社区。
功能服务区主要是针对“超级网络寻呼机”的功能，为用户提供使用帮助、更新下载、功能介绍等。
主要功能有：
新用户注册、网络寻呼服务提供窗口、系统信息发布、用户信息查询、用户网上聊天、网络寻呼最新版软件下载、功能操作手册、网上寻呼论坛（BBS留言）；社区主要是针对“超级网络寻呼机”用户群，为其提供一个网络个人通讯录。
通讯录内容包括：
个人基本资料、好友档案、同学录、同事录、战友录，社区主要功能有：
归并联想查找的联络方式、广播发布、生日提醒、广义“朋友”概念、记事本（含行事日历、网站书签、通讯簿、备忘录等）、约会提醒。
网络寻呼功能包括：
文件传送、录音传送、二人聊天、发邮件、查改个人资料、邮件通知、BP机短讯、电话寻呼、手机短讯、网上记事本、网络聊天。
寻呼中心功能包括：
业务受理（含人工、自动受理方式）、业务咨询、秘书服务、来电留言、统计功能、短消息服务。
2.1.3主要业务功能说明
以下为功能为基本的和关键的：
a.注册
b.业务咨询
c.通讯录
d.网络寻呼
e.秘书
f.留言
g.业务受理
h.业务网关
i.统计分析
2.2“网络通信呼叫中心”软件结构与功能分配
2.2.1系统结构、业务平台与功能分布
2.2.2软件结构与功能分配
网
站
新用户注册
系统信息发布
用户信息查询
网页寻呼
寻呼软件更新
网上寻呼BBS
其它BBS
系统介绍
网
络
寻
呼
机
信息查看
网上通信
电话寻呼
Bp短讯
GSM短讯
文件传送
记事本
邮件通告
呼
叫
中
心
集中呼叫管理
话务分配、自动分配调整、实时话务监测、数据分析、故障业务分流
自动语音应答
自动语音业务、台席业务播报、在线录音、离线录音编辑
IVR功能
普通座席
业务受理、台席业务统计、交接班操作、秘书台、来电留言
呼叫转接的能力
通信网关管理
英特网关、电话网关、BP网关、GSM网关、实时监测、数据统计
后台数据库管理
台席业务流程支持、业务统计、延迟业务队列
呼叫中心管理
人力资源管理、设备管理、呼叫中心业务统计、综合报表打印、阶段工作总结、纵横业务结算
班长席
交接班记录、业务跟踪、录音、话务员业绩评价、打印
业务咨询席
业务受理、咨询业务统计
2.3网站
2.4超级网络寻呼机
2.5呼叫中心
2.5.1软件结构与开发任务
如前所述，系统之“呼叫”中心在选型上采用了两种方案，其一为交换机方案，其二为交换机与板卡混合的方案。
故在软件构造上，理应存在适用于两种不同方案的软件系统。
而模块化设计思想的引入，可使二者在软件结构上有着大部分相同的模块。
以下为呼叫中心软件构架：
交
换
机
IVR
数据库
服务器
CTIServer
呼叫管理
Server
咨询席
普通座席
班长席
英特网关
BP网关
GSM网关
电信网关
设计与实施过程中必须注意：
1、软件采用模块化设计，彼此之间提供统一的接口连接、便于软件功能在不同机器上分布。
2、此图是以交换机方案为目标绘制，对于方案二可将IVR、CTI、呼叫管理三个模块集中到几个工控机上。
3、英特网关、电信网关、BP网关、GSM网关可以一台或多台机器，具体方案可视业务规模和实施难易决定。
各个子系统的功能如下：
交换系统：
由专用呼叫中心交换机控制排队软件（ACD，自动呼叫分配）加BCMS（终端）组成，提供组网接入功能并通过灵活的呼叫处理方式进行自动呼叫分配；
交互式语音应答：
为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序或IVR自动完成一定的业务处理，如数据查询，提示输入等；
计算机电话集成：
通过计算机控制语音交换系统进行特定操作，是电话和计算机系统的交互桥梁；
座席：
由电话机和计算机终端构成，话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时，可以访问主机，进行资料收集或信息调用；
呼叫管理系统：
由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益；
电话录音留言系统：
记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。
数据库服务器：
存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、操作记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务；
WWW服务器：
通过这台服务器，用户可以用计算机访问综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理和投诉功能；
网络系统：
由主干和分支交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。
网关：
系统通过网关与已有系统，如移动营业受理系统的主机共享数据，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上；
以下为模块说明：
编号
模块名称
功能描述
运行分布
通信模块
开发性质
要点
备注
1
集中呼叫管理
话务分配、自动分配调整、实时话务监测、数据分析、故障业务分流
呼叫管理服务器
CTI、数据库
二次协作开发
2
CTI通信
呼叫通告、呼叫转接
CTI服务器
数据库
二次协作开发
3
自动语音应答
自动语音业务、台席业务播报、在线录音、离线录音编辑
IVR服务器
CTI、数据库
二次协作开发
4
业务网关
英特网关、电话网关、BP网关、GSM网关、实时监测、数据统计
一个或多个业务网关服务器
协作开发
5
普通席
业务受理、台席业务统计、交接班操作、秘书台、来电留言
座席PC机
独立开发
6
后台数据库
台席业务流程支持、业务统计、延迟业务队列
数据库服务器
独立开发
7
中心管理
人力资源管理、设备管理、呼叫中心业务统计、综合报表打印、阶段工作总结、纵横业务结算
中心管理计算机
独立开发
8
班长席
交接班记录、业务跟踪、录音、话务员业绩评价、打印
座席PC机
独立开发
9
咨询席
业务受理、咨询业务统计
座席PC机
独立开发
10
集中录音席
座席PC机
协作开发
2.5.2模块功能祥述
2.5.3开发技术参考
1．智能网
能够提供丰富的服务功能，正逐渐取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施，可以让客户服务中心增添重要的能力。
其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），CPN（主叫方号码）。
使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务，如拨1001进入业务受理流程，拨1002进入业务咨询流程等。
利用CPN，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如移动营业受理系统中的用户信息。
2．ACD（自动呼叫分配）
ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部，如LUCENTDEFINITY。
座席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。
排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。
用户等待时可以听到音乐或延迟声明。
ACD可以在多方面提高客户满意度：
将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；
3．IVR（自动语音应答）
IVR扮演一个自动话务员的角色，用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。
高级系统包括语音信箱、Internet、语音识别等能力；
IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。
数据库的应用包括话费查询、业务宣传、派工预定、交易处理、定单处理等；IVR可以完成各种自动化的任务，可以用于繁忙等待时或无人值守时，这样可以减轻话务员负担，提高客户满意度。
IVR位于PBX之后，PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。
IVR可以提供智能转移（在等待一项操作的同时可以进行其它的操作选择）和盲转（在结果返回之前，只能等待或挂机）。
IVR的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动业务代表座席”，呼叫者可以通过话机按钮输入他的信息并收听到反馈的信息。
高级IVR系统还包括语音信箱、语音识别系统、传真和与Internet连接的功能，IVR还可以连接到主机的数据库，进行信息查询和操作。
一个IVR系统可以包括以下应用：
录音提示（RecordedAnnouncements），分三类：
标准通知，固定录制好的提示音；
动态通知，使用CallerID选择所需的消息；
延时通知，使用预计等待时间通知用户；
回叫信息（CallbackMessaging），它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类：
立即回叫（Immediatecallback），如有空座席就进行回话；
定时回叫（Scheduledcallback），在预定的时间进行回话；
等待信息,如回叫在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理；
客户呼叫路由（CustomCallRouting）通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义参数提供一个适当的路由给主叫。
网络呼叫，又称IWR（InteactiveWebResponse），通过它把客户服务中心同Internet连接在一起，用户通过浏览器把一些信息输入到系统中，信息收集后被送到呼出队列中排队，话务员在适当的时候回电用户。
4．CTI（计算机电话接口）
CTI在PBX/ACD与计算机之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。
CTI使电话系统和计算机系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。
CTI主要分为两类：
面向电话（厂商提供）的和面向交换机的（第三方提供）。
它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。
面向交换机的CTI实现包括主机和客户/服务器结构的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，面向交换机的CTI应用控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。
CTI将电话与数据通信融为一体，CTIServer主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。
利用CTI可以完成以下工作：
（1）、屏幕弹出：
在话务员的屏幕上弹出客户的资料；
（2）、语音和数据的协同转移：
话务员可以将语音呼叫和相关的数据（如记录的客户请求、客户资料）一起转给另一位话务员；
（3）、预测拨号：
根据记录，在软件控制下自动拨号，在拨号前显示用户帐号信息或电话号码，拨通用户后按一定规则转接给一个话务员；
（4）、优先路由选择：
根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择。
（5）、个人化问候：
根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候；
（6）、来话和出话管理：
一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。
另一方面根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测拨出；
（7）、指定座席台：
直接指明特定的座席提供服务；
（8）、IVR转座席台：
根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；
传统上，当一个呼叫进入呼叫中心时，话务员（业务代表）需要访问该客户的个人资料和业务记录。
由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用，时效性较差。
为了提高效率，需要实现语音终端（电话）和计算机终端等桌面设备的同步，这就要借助CTI技术带来的自动化。
完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/计算机网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：
一是交换机和计算机网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。
通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与计算机网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。
CTI服务器使电话系统和计算机系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。
5．座席（话务员/业务代表）
座席由一个台式PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。
话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。
话务员开始和结束工作时需要登录和推出系统，登录时使用的工号可以跟踪服务的过程。
呼叫可以用呼叫管理系统、记帐系统、工作流管理系统进行记录、统计和监控。
电话按键和计算机程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员的技能。
座席由一台计算机（或者终端）和一部电话组成。
计算机连接在内部网上，话务员使用耳机接听电话，话机上的液晶条和墙上告警板（Wallboards）可显示新业务客服中心的实时统计数据。
话务员输入工号登录后，便可利用数据和语音这两种终端设备进行各种操作。
呼叫可被录音、或被各种管理监控，这些系统包括呼叫管理系统（CallManagementSystem）、呼叫记帐系统（CallAccountingSystem）和人力管理系统（WorkforceManagementSystem）。
下面就这两种终端设备的实现和功能加以描述。
6．座席计算机
话务员使用的计算机可以是PC，也可以是连接大型主机的终端，这取决于整个中心的结构设计和设备选型。
本方案采用PC机，配置300MHzPentiumII处理器和32M内存，安装中文Windows98系统和定制开发的业务应用程序以及这些程序依赖的中间件软件。
7．座席电话
话务员的语音终端是连接顾客的生命线。
为保证业务代表的生产效率，朗讯科技设计、提供一整套数字语音终端以满足呼叫中心的高强度处理需要，同时电话机已不仅仅是传送语音，在带有显示的语音终端上，业务代表可以看到VuStats提供的实时业绩统计数据。
本方案采用数字话机供话务员和班长使用，即朗讯的DEFINITY6408D+数字话机。
DEFINITY6408D系列数字电话的液晶屏可显示48个字符（分两行），6个固定功能按键（免提、重拨、会议、转移、保留、静音键），8个可编程的线路/功能按键，12个SoftKey功能键，舒适的橡胶圆顶按键提高了大呼叫量下的效率。
另外还有一个消息等待灯，8段音量控制开关可以调整振铃以及进入的语音信号音量。
同时配置了消噪耳机和耳机适配卡。
8．呼叫管理系统（CMS）
在呼叫中心这样的复杂而且重要的运营环境中，应提供先进的管理功能，即需要一种能够立即改进工作，管理运营，并且控制成本的能力，可以帮助局方增强生产效率、控制支出、预测未来需要、并且策划今后呼叫中心的运营。
呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。
ACD在运行过程中可以送出一些状态信息：
分群、分机、呼叫路由、排队呼叫、和座席台对CMS所做的一些工作。
CMS根据这些信息提供进一步的统计分析，帮助管理人员了解以下问题：
有多少呼叫被处理？
有多少主叫在同业务代表谈话之前挂机？
呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内？
业务代表们如何使用他们的时间？
业务代表的工作负荷分配是否公平？
是否需要更多的中继线？
过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的？
主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的？
3呼叫中心详细设计
3.1概述
业务统计模式
目的：
统计业务流向有利于掌握整体业务运行情况，为营运方、设计方提高系统效率提供基本依据。
CTI服务器统计所有呼入，记录：
1、分配至座席的业务量Ai（i=1..n,n为座席号）；2、自动语音业务量B；3、Internet呼入量C。
各座席统计各自完成业务量，包括：
1、提交量：
Di（i=1..n,n为座席号）；2、转IVR量：
Ei（i=1..n,n为座席号）；3、转班长席量Fi（i=1..n,n为座席号）；4、转咨询席量Gi（i=1..n,n为座席号）；
IVR统计自身处理业务量，包括：
1、…
3.2模块设计
3.2.1集中呼叫管理
话务分配、自动分配调整、实时话务监测、数据分析、故障业务分流
3.2.2CTI通信
呼叫通告、呼叫转接
3.2.3自动语音应答
自动语音业务、台席业务播报、在线录音、离线录音编辑
3.2.4业务网关
英特网关、电话网关、BP网关、GSM网关、实时监测、数据统计
网关编号管理
3.2.5普通席
登录、业务受理、台席业务统计、交接班操作、秘书台、来电留言、公告板、修改密码或问候语
一、登录
话务员选择登录操作，弹出登录画面，填好工号（UID）、密码（passwd），按确定键，调用数据库存储过程UserSignON，得到班号SID。
听到耳机的音乐（专用于提示登录成功）后，表明登录成功。
显示公告板内容。
切换到业务受理画面。
二、业务受理
③
数据库
服务器
CTI服务器
④
电话
座席
PC机
②
①
业务网关
⑤
话务员
班长席
IVR
业务的一般处理流程：
1、ACD呼入
2、CTI服务器通知座席（主叫号；包格式？
）
3、CTI服务器通知数据库服务器（主叫号CID，台席号AID；包格式？
）
4、座席PC检索DB得到主叫资料，并弹出相应画面
5、话务员与主叫通话、获悉业务性质以及呼叫号码，键入呼叫号码
6、话务员按键决定业务流向：
a.送业务网关b、转班长席c、转咨询席d、转IVR
7、座席PC向数据库服务器提示业务完成、并告知业务流向
其中
6a流程为：
座席PC发包给业务网关（格式？
）、并通知CTI拆线
6b流程为：
座席PC发包给班长席（格式：
主叫号，业务性质，转交提示语，…）、并通知CTI转移呼叫（格式：
座席号，班长席号）
6c流程为：
座席PC发包给咨询席（格式）、并通知CTI转移呼叫（格式：
座席号，咨询席号）
6d流程为：
座席PC发包给IVR（咨询业务，文本转语音的自动回答，…，格式？
）、通知CTI转移呼叫（格式：
座席号，IVR号，播报内容、或转自动业务咨询标志，…）
三、台席业务统计
四、交接班操作
五、秘书台
六、来电留言
七、公告板
提供公告板的功能方便中心的管理，管理员或班长可将通知下达到公告板上，话务员登录操作后即可看到。
也可主动去查看。
八、修改密码或问候语
选用此功能可以修改话务员自己的密码、和上下班提示（即问候语），注意设计时要使其出具现有密码，改密码时新密码要一式两份。
3.2.6后台数据库
台席业务流程支持、业务统计、延迟业务队列
数据库表
UID说明：
即UserID，是用户（含普通话务员、班长、咨询员、录音员、中心管理员、网络管理员、DBA…）、自动化设备（IVR、CTI服务器、呼叫管理服务器、业务网关等）访问数据库的ID号，可由编号决定其访问权限。
EID说明：
即EquipmentID，或设备号，所有硬件设备（包括ACD、CTI服务器、呼叫管理服务器、呼叫管理终端、普通席PC机、座席话机、数据库服务器、业务网关计算机、网络管理计算机、网络交换机、网络防火墙计算机）的编号
话务员表AgencyList：
：
UID，role，SkillLevel，name，sex，age，RegisterDate，HelloWord，GoodbyeWord
role定义：
1（普通话务员）、2（班长）、3（咨询员）、4（录音员）、5（网络管理员）、6（DBA）、…
当班记录表ShiftList：
：
ShiftID，UID，PosID，ACDID，IVRID，…，ShiftType，SignOnTime，Memo
当班记录流水表ShiftHistory：
：
ShiftID，UID，PosID，ACDID，IVRID，…，Date，Type，SignOnTime，SignOffTime，Mem
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