招商银行企业文化内容.docx

1、招商银行企业文化内容招商银行企业文化内容 1招银愿景 力创股市蓝筹，打造百年招银 2招银使命 为客户提供最新最好金融服务 3招银核心价值观 服务、创新、稳健 4招银经营理念因势而变，因您而变 5招银发展理念 效益、质量、规模协调发展 6招银人本理念 尊重、人本、分享 7招银全局理念 全局至上，和谐为美 8招银精神 挑战、自省、奉献 9招银作风 严格、扎实、高效 二、招商银行企业文化内涵 1力创股市蓝筹打造百年招银 力创股市蓝筹 “股市蓝筹”既是一个抽象定义，也是一个具体概念，它包含规范经营，业绩优秀，受投资者青睐，受社会尊敬，受客户信赖内涵；它既是一个静态目标，也是一个动态过程，要想长期保持蓝

2、筹地位，需要继续奋斗，不断向上决心、勇气和行动。 国际上通常是把银行净收入作为银行短期目标，把银行市值稳定增长作为银行长期经营目标。这里所说市值就是资产负债表中远期现金流量净折现值，通俗地说，就是一家银行是不是一年比一年更值钱。在国外先进银行看来，市值稳定增长才是衡量一家银行经营成败根本标准。 打造百年招银 体现了招商银行成为基业长青志向和决心；体现对社会、客户、员工、股东长期承诺。 这一愿景含义，一是按照代表先进生产力要求，把招商银行建设成为一家及国际惯例接轨现代商业银行，努力为中国民族银行业在国际金融舞台上争得一席之地；二是要按照代表先进文化前进方向要求，构建有招商银行特色管理文化，营造健

3、康向上、积极进取企业文化和良好氛围；三是要按照代表最广大人民根本利益要求，保持利润稳定、持续增长，不断提高服务水平，为全面建设小康社会作出应有贡献，为股东提供丰厚回报，为客户提供优良服务，为员工提供满意职业。 2为客户提供最新最好金融服务 作为招商银行使命，为客户提供最新最好金融服务体现是不追求规模最大，而是追求提供最为优质、最有提色金融服务，满足客户、员工和股东需求。 招银全新客户经济时代： 第一，银行市场高度垄断结构已经被打破，同业之间激烈竞争格局已经形成。 第二，银行信贷作为企业单一融资渠道已经被打破，多元化融资格局已经形成。 第三，客户一味地顺从银行被动局面已经被打破，客户对银行要求越

4、来越高。 3招银核心价值观 服务 坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求，提供个性化产品和服务，满足客户期待及梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务基础，各级管理者都要有很强服务意识，做好对内部客户服务、一线服务。要树立“大服务”和“客户本位”思想。所谓“大服务”理念是将一系列完整服务流程全部集于一身，形成能够用从上游到下游全线网络和实施能力。 做到三个转变： 一是员工角色定位“代表招商银行”向“代表顾客”转变； 二是标准化服务向个性化、细微化、亲情化服务转变； 三是从重视接待重要顾客转向接待好每一位客户。 达到三个境界： 一是让客户满意用专业技能，为客户提供一切所能提功服务，让顾客满

5、意。 二是让客户惊喜用心做事，向客户提供个性化服务，从满意达到“满溢”。 三是让客户感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人预期值。 创新 顺应银行业发展趋势、市场竞争态势以及企业面临各种挑战，灵活应对各种变化和挑战；保持开放心态，大胆地进行 尝试、持续地进行改进工作，并容忍失败。 创新是一个民族进步灵魂，也是商业银行增强核心竞争力关键因素。 体制创新、技术创新和文化创新是招商银行经营及发展关键推动力。 金融电子化是金融创新及发展动力，是招商银行未来发展战略选择。 运用电子商务技术对传统银行进行网络化变革和再造“水泥加鼠标”模式，是招商银行网络银行发展基本方向。 招商银行金融创新要有自己

6、特点，关键要把握好以下几点： 突出业务特色； 注重市场细分； 形成特色品牌； 发挥科技优势。 稳健 重视风险管理，视资产质量为银行生命，有效控制经营风险，审慎投资；规范经营，合规运作，以实现长期、稳定发展。 稳健有双重意思，一是稳，二是健。就是要在控制风险、保证质量前提下发展。招商银行要以控制风险作为工作中思想方法。但是，风险文化不是僵硬，而是灵活，在风险和回报中得到平衡。控制风险是积极，要在平衡基础上，在控制风险前提下发展业务，在有效市场中，只有认识风险并承担一定风险前提下才能有收益，这就是稳健。 在核心价值观中，按照重要性，服务、创新、稳健依次排列。 4招银经营理念 因势而变 强调招商银行

7、必须根据政治、经济、社会、技术等内外部环境变化和要求改变自己，适应市场。 因您而变 是一个目标追求，还是一种思想方法。体现了招商银行根据客户需要提供产品和服务，并永远贯彻始终。它既是现代商业银行自我市场角色定位，也是一个不断追求持续创新过程，同时还是银行工作中一个思想方法。所谓“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长金融服务需求。“因您而变”是招商银行自我定位，是一个目标追求，是一种思想方法，可以这样比喻：招商银行如同葵花，客户如同太阳，招商银行必须象葵花向阳一样，随着客户需求变化而变化。 “因您而变”第一个关键字是“您”，也就是银行客户，是“变”出发点，而

8、让客户满意是“变”最终目。要让客户满意，要以客户需求为我们服务标准，而不能以我们标准来规范客户需求；提高服务效率，改善服务质量，丰富服务内容，构造增值服务体系。将服务标准化，提高专业服务水准，妥善处理投诉问题都是“因您而变”经营理念在服务中具体体现。 “因您而变”第二个关键字是“变”，也就是创新。指是银行生存和发展方式，是“您”认可和满意途径和手段。不断地推出新产品，新服务是任何一个企业生存之道，但是产品创新并不是拍脑袋，一个新产品研发过程是对先进经验扬弃吸收，对市场需求深入研究和对自身优势综合评估过程。 “因您而变”是招商银行立足于银行业本质特性提出一个全新经营理念。因您而变内涵，就是要真正

9、以客户为中心，通过不断创新满足客户不断变化需求。它出发点是，要想在激烈市场竞争中把握先机、稳操胜券，就必须从客户需求出发，把握住市场趋势，不但要适应市场变化、满足客户需求，还要引导时代潮流，发掘客户潜在需求，从“适应市场，满足需求”转向引导需求，创造市场”，同时始终坚持站在潮流前端，引领理财文化、创造时尚生活，使产品和服务创新始终走在市场和客户需求前面。 “因您而变”也是一种辩证否定观，它辩证地看待招商银行发展中肯定及否定关系，正确地说明了商业银行“变”原则问题。而不是因“现象”而变，不是盲目变，更不是无原则变；而是一种“扬弃”： 扬是客户至上服务观念，弃是银行至上传统观念； 扬是招商银行现代

10、商业银行核心理念，弃是不合时宜经营管理方式。 5招银发展理念 效益、质量、规模协调发展 效益、质量、规模在银行经营管理中是有机统一整体；效益是目，质量是根本，规模是途经。三者必须保持动态协调发展。这是银行生存和发展三个条件，三个缺一不可，是现代商业银行经营管理中三个基本要素；协调发展就是这三者关系集中体现。 商业银行科学发展观是效益、质量、规模协调发展。商业银行要摆脱片面、盲目地注重规模扩张惯性思维和经营取向，工作统筹兼顾，在保证质量前提下，通过适度增加规模，实现利润长期稳定增长。协调发展符合以人为本根本要求。首先，协调发展有效地保护了银行客户根本利益。招商银行作为一个以货币为经营对象高风险行

11、，只有奉行稳健经营原则，安全运营，广大储户利益才有保障，也只有安全运营前提下，才能够为客户提供优质高效金融服务，进而实现客户利益最大化。其次，协调发展有利于股东利益最大化实现。对股东来说，为了自身最大化利益实现，要求商业银行经营者既要保持良好资产质量和盈利水平，又不能过快地扩张规模是股本摊薄、股权稀释，这就必须做到协调发展。第三，协调发展有效地保护了广大员工长远利益。只有做到了协调发展，稳健经营，商业银行才能够成为百年老店，实现基业长青，从而为员工提供长期稳定收入。第四，协调发展有效地支撑了社会公众社会经济活动。居民储蓄在很大程度上体现为自身对未来养老、医疗、住房和子女教育预先储备，一旦出现挤

12、兑将意味着全局性危机和对公众利益极大损害。因此，只有做到了协调发展，客户、股东、员工和全体社会公众根本利益才有保障，也才谈上让招商银行发展成果惠及银行全体利益相关者。 6招银人本理念 在招商银行人本理念应充分体现信任、尊重和关心员工，努力满足员工多方面需要，把员工自我发展和价值实现及企业发展结合起来，同时，在整个企业中营造平等、分享文化氛围，通过建立一整套人才发展和激励机制，让个人价值得到体现。 尊重 企业尊重员工人格、尊严、个人需求；员工在充分发挥潜能同时，忠诚于企业；员工之间要彼此相互尊重。 关爱 各级管理者要关注员工生活和发展，重视利用物质和精神两种手段，让员工实现个人价值，并使价值得到

13、认可。 分享 每个员工都是招商银行大家庭中成员，要同心协力推动企业长足发展；企业及员工间、员工及员工间应公开和诚实地沟通，相互信任、相互支持，共同成长。 家园文化 关心股东利益首先关心员工利益，关心员工物质利益、精神生活、思想状况。让员工在物质利益公平按劳取酬，在精神上做主人，及企业共同成长。同时，抓住五个关键实点生老病死婚，让员工感觉企业像家庭般温暖。 以人为本思想可概括为： 承认人需要，满足之； 尊重人个性，容纳之； 重视人价值，实现之； 开发人潜能，利用之； 统一人思想，引导之； 把握人行为，规范之； 鼓励人创造，奖励之； 构造人环境，提高之。 7招银全局理念 企业文化和经营管理上要统一

14、。全行在文化精神、制度和行为层内涵及表述保持统一性。 当局部利益及整体利益冲突，应以全体整体利益为重。 不能教条地强调全局性，要以最终达到和谐管理境界为目标。 8招银精神 挑战 永不满足，追求卓越，不仅包括对外部环境和竞争挑战，还要超越自我。 自省 永远对自身生存状态有清醒认识，尤其是在顺境时，要明确自身定位，树立危机意识。 奉献 鼓励员工把个人追求融入到企业长远发展中，在工作中积极主动，不计较个人得失，自觉奉献；企业也不会忽视对员工奉献回报，在机制上给予员工相应鼓励。 9招银作风 严格 做事一丝不苟、高标准执行，不搞下不为例。 严格是一种约束，它本身不应该是一种理念，不应该是企业文化内容，它

15、是一种制度约束。但是，当严格约束变成招商银行员工自觉性，自觉地严格要求自己时候，它就成为一种理念，制度就上升为一种理念。只有严格处理，不搞下不为例，才能形成群体理念。规范就是按照规章制度办事，按照市场规律办事。对于不按照制度做，即使通过违规给银行带来了利润受益，也不能鼓励而应该处分。否则，就会是非不清，下次收获不是收益而是教训和失败。 扎实 注重细节过程，关注实际效果，强调规范和规律。 扎实是一种作风，亦是一种支配招商银行全体员工作风一种习惯。招商银行有句话“点点滴滴，造就非凡”，就是一种扎实。作为一个领导者，必须用扎扎实实工作作风了解实际。扎实和适度宣传并不矛盾，既要反对过度、不符合实际、虚伪空洞宣传，又必须实实在在地反映情况。 高效 迅速反应，马上行动，以相对小投入获得尽可能大产出。 杜绝官僚主义，保证沟通无障碍，优化组织流程。尤其是招商银行在遇到风险时反应快，做事雷厉