SAP昆船-售后服务管理.pdf

1、昆船集团 SAPSAP售后服务管理解决方案 2011 SAP AG.All rights reserved.2 提升客户忠诚度 关注 客户满意度 提高收入利润率 关注成本和收入 以更少的代价获得更多回报 自动化服务流程 提高相关的交叉销售和升等销售 商机 驱动服务合同收入 销售产品&销售服务 满足日益增长的客户需求 阻止客户 的离开 识别高价值的客户 建立长期的客户满意度 创建服务财务绩效 服务业务驱动力 2011 SAP AG.All rights reserved.3 售后服务流程 服务销售&营销 通过各种渠道接受请求(phone,web,e-mail,etc.)查找相关 联系人 服务&需

2、求 报价和订单管理 服务合同管理 担保和索赔 管理 交叉销售&升等销售 报价&订单 分配和资源管理 派发 可预测的/预防性的服务 移动通知和更新 排程&派发 现场服务 内部维修和仓库维修 服务部分管理 执行&确讣 财务管理 开账单 报表&分析 账单&分析 持续进行调整 跟踪服务绩效 2011 SAP AG.All rights reserved.4 SAP 整体售后配件管理方案 为大批量订单和复杂物流过程设计的方案 定责/退还/索赔 大批量订单管理与物流集成 市场 业务促销 配件订单 基于订单的市场活动管理 订单处理 退回管理 索赔管理 配件业务监控器/配件业务分析器 配件全生命周期计划,配件

3、替代 配件计划 财务 成本 分销链定义与优化 Parts Demand Planning Parts Inventory Planning Parts Supply Planning Parts Distribution Planning 配件仓储优化器 简便图形界面 与自动化仓库操作集成 配件仓储 劳动资源管理 RFID 集成 成套管理 堆场管理 配件物流计划 序列号/批次号管理 配件需求计划 配件库存计划 配件采购计划 配件物流计划 配件订单管理 2011 SAP AG.All rights reserved.5 管理管理信息化、标准化、自动化信息化、标准化、自动化 SAPSAP协助您管理

4、好售后服务业务协助您管理好售后服务业务 设计生产 项目安装 安装项目的流程标准化安装项目的流程标准化 现场库存怎么管理？现场库存怎么管理？如何控制供应商交货期？如何控制供应商交货期？XX小时 运行测试 X年免 费维修 终身维护 如何进行产品设计模块化，如何进行产品设计模块化，便于安装和维护便于安装和维护 故障部位、故障症状和故障部位、故障症状和 故障原因的标准化故障原因的标准化 质保业务标准化质保业务标准化 服务定价如何标准化服务定价如何标准化 备件库存如何保障及时供应？备件库存如何保障及时供应？安装工具如何管理？安装工具如何管理？信息反馈 服务产品如何标准化服务产品如何标准化 服务技师的人力

5、配备和工作量服务技师的人力配备和工作量 回答这些问题，您需要SAP售后服务管理系统，一个能涵盖从产品设计研发、项目安装、直到售后维修的业务需求的完整完整解决解决方案方案，一个与项目管理、财务管理、物料管理、产品生命周 期管理等各大ERP模块有着内在集成的解决方案集成的解决方案,一个能随着您的企业的发展而进一步逐步扩充逐步扩充的解决方案的解决方案 设备维护设备维护工艺如何标准化工艺如何标准化 知识无法传承和共享，怎么办？知识无法传承和共享，怎么办？售后服务数据如何促进产品售后服务数据如何促进产品 设计的持续改进？设计的持续改进？2011 SAP AG.All rights reserved.6

6、安装与服务安装与服务业务梗概业务梗概流程流程:定期定期 服务服务 计划计划 XXXX 系统系统 服务工单服务工单 公司员工公司员工 服务申请服务申请 方案搜索方案搜索 知识库知识库 标准工序标准工序 备件销售备件销售 技术完工技术完工 现场技师现场技师 物料物料 工具工具 工时工时 差旅差旅 交货交货 结算结算 开票开票 自动触发 联系 执行 汇报 结算 服务热线服务热线 现场服务现场服务 销售备件销售备件 定期服务定期服务 2011 SAP AG.All rights reserved.7 客户设备信息库客户设备信息库(Installed Base)(Installed Base)结构化、图

7、形化结构化、图形化 1.5兆瓦风机FJ-B002 直驱永磁发电机 偏航装置 液压系统 叶片 750千瓦风机JF-A101 直驱永磁发电机 偏航装置 液压系统 叶片 设备号:CLX_001_01 设备.信息库.文档.物料.风机信息库(Ibase)物料 文档 设备 结构空位 XX一期风机组FJZ_01 设备号:CLX_002_01 物料号:7654321 物料号:1234567 物料号:2435643 物料号:2435643 信息库:JF-A101 信息库:FJZ-01 信息库:FJ-B002 2011 SAP AG.All rights reserved.8 产品结构 全方位 图形化的设备管理

8、产品结构产品结构中，可以包含：中，可以包含：实际设备，如发电机、偏航装置。功能位置、逻辑设备，如XX工地、电气设备、机械设备等 物料号、产品序列号、安装工具 文本、图纸 其它底层对象库 产品结构产品结构（IBaseIBase对象库）可以：对象库）可以：在项目交付时由销售合同自动生成，或在产品生产结束时由工单自动生成 各个子设备、零备件都提供不同的质保承诺，如两年免费、终身保修等 与仪表、计数器关联，作为定期维护、售后服务营销、开票的基础。设备状态管理、地址管理、合作伙伴（客户、施工方、物业方）管理 特殊设备有操作要求 2011 SAP AG.All rights reserved.9 产品结构

9、 整个系统功能的基石 可关联到标准维修仸务表、仪表读数、质保管理等 产品结构产品结构管理：管理：组件编码统一化 维修操作规范系统化 维修知识体系化 工具、物料管理正规化 定期维修自动化 零部件序列号跟踪 质保索赔管理 只需选择设备，其专属的维修只需选择设备，其专属的维修操作会自动带出具体维修步骤操作会自动带出具体维修步骤 维修操作顺序、工时、维修手维修操作顺序、工时、维修手册、维修工具全面集成册、维修工具全面集成 设备与计量仪表管理，可定期设备与计量仪表管理，可定期触发服务单、服务通知触发服务单、服务通知 客户质保客户质保：主机：主机 供应商质保：零备件供应商质保：零备件 2011 SAP A

10、G.All rights reserved.10 设备结构 拉动企业标准化的进程 有了标准化的系统，维修知识会成为企业的无形资产，而不再是个别资深技师的不传之秘有了标准化的系统，维修知识会成为企业的无形资产，而不再是个别资深技师的不传之秘 故障描述(码)什么症状？故障部位(码)什么部位？故障损坏(码)什么损坏？故障起因(码)什么原因？分类码：分类码：故障部位故障部位 分类码：症状描述分类码：症状描述 分类码：故障原因分类码：故障原因 故障部位 按症状、部位、起因的描述文本搜索；按症状、部位、起因的描述文本搜索；按零部件的属性值搜索；按零部件的属性值搜索；为统计、分析打下坚实基础为统计、分析打下

11、坚实基础 设备故障设备故障分析分析 2011 SAP AG.All rights reserved.11 标准化的维修工艺 让维修知识成为企业无形资产 人有定员人有定员 工有定时工有定时 料有定量料有定量 自动选择标自动选择标准化维修工准化维修工艺艺 2011 SAP AG.All rights reserved.12 服务通知单 设备维修申请 通知单可根据不同设备类型，自动确定标准处理流程、任务通知单可根据不同设备类型，自动确定标准处理流程、任务 可自动校验质保期限可自动校验质保期限 可生成服务单、备件销售单，搜索、关联解决方案等可生成服务单、备件销售单，搜索、关联解决方案等 统计分析事故起

12、因、症状，集成到统计分析事故起因、症状，集成到SAP质量管理质量管理 通知单通知单 概览概览 灵活查询灵活查询 个性设定个性设定 2011 SAP AG.All rights reserved.13 工单管理 人、机、料、法、环 涵盖维修服务的方方面面 工单管理工单管理 集服务的计划、执行、集服务的计划、执行、核算业务为一体核算业务为一体 维修所需维修所需零备件零备件 维修成本维修成本与收入与收入 分包商、分包商、供应商供应商 修理哪几修理哪几台设备台设备 利润中心利润中心 成本中心、项目成本中心、项目 哪个客户的哪个客户的哪哪个现场个现场 维修步骤维修步骤 维修申请 生成工单 2011 SA

13、P AG.All rights reserved.14 工单管理 灵活分类 成本、利润核算一目了然 工单类型工单类型A：XXX小时小时运行测试前运行测试前 维护单维护单 成本成本 工单类型工单类型B：XXX小时小时运行测试后运行测试后 维修成本柱状图维修成本柱状图 结算到服务结算到服务 合同、质保合同、质保 结算到项目结算到项目 按不同方式分类的成本报告按不同方式分类的成本报告 计划计划 实际实际 403000 零备件零备件 415000 外部材料外部材料 615000 人员小时人员小时 247 270 980 850 450 435 2011 SAP AG.All rights reserv

14、ed.15 预防性维护服务 定期生成服务申请、服务单 服务工单1 每三个月一次每三个月一次润滑、点检润滑、点检 处理处理哪些主机哪些主机、哪些部件哪些部件 负责人、优先级负责人、优先级 处理步骤、处理步骤、物料、工具、物料、工具、操作指南操作指南 2009-11-28 服务工单2 2010-01-28 服务工单3 2010-04-28 2011 SAP AG.All rights reserved.16 质保类型质保类型 客户质保:“我们”给客户客户的质保承诺 原厂商/供应商质保:原厂商或供应商给“我们”的质保承诺 我们 供应商质保供应商质保 采购采购 零件零件 销售销售 设备设备 客户质保客

15、户质保 质保 质保 索赔 通知单中通知单中 可以自动校验质保信息可以自动校验质保信息 维修单中维修单中 可以自动校验质保信息可以自动校验质保信息 2011 SAP AG.All rights reserved.17 质保和索赔 典型业务流程 公司内部成本中心公司内部成本中心 客户客户90099009 客户客户50065006 客户客户30013001 客户客户20012001 客户客户10011001 替换配件替换配件ABC x 2ABC x 2件件 添加机油添加机油 XYZ x 5XYZ x 5升升 耗费工时耗费工时WFWF x 1x 16 6小时小时 节假日加班节假日加班 WT WT x

16、x 4 4 小时小时 服务工单服务工单 反馈反馈 售后服务部门售后服务部门 集团内客服公司集团内客服公司 本公司维修部门负责解决客户问题本公司维修部门负责解决客户问题 不同型号、序列号的产品，甚至产品的重要零部件，质保范围不同。不同型号、序列号的产品，甚至产品的重要零部件，质保范围不同。工单中项目，部分由本公司承担，部分经拆分后，由不同供应商承担。工单中项目，部分由本公司承担，部分经拆分后，由不同供应商承担。“逆向”物流、信息流，多方经手，海量信息 轴承轴承 碳刷碳刷 赔付赔付 人工、差旅成本人工、差旅成本 故障投诉故障投诉 产品升级产品升级 质保校验 索赔管理 供应商供应商2 供应商供应商1 1 保险公司保险公司 2011 SAP AG.All rights reserved.18 质保索赔管理的核心功能 自动生成索赔单，供应商自动生成索赔单，供应商 承担零部件成本承担零部件成本 手工处理手工处理 自动处理自动处理 索赔金额索赔金额 仪表读数仪表读数 SAP SAP 质保索赔管理系统质保索赔管理系统 索赔管理核心功能：索赔管理核心功能：自动校验质保数据 复杂校验、处理规则引擎 多版本