SAP昆船-售后服务管理.pdf

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昆船集团SAPSAP售后服务管理解决方案2011SAPAG.Allrightsreserved.2提升客户忠诚度关注客户满意度提高收入利润率关注成本和收入以更少的代价获得更多回报自动化服务流程提高相关的交叉销售和升等销售商机驱动服务合同收入销售产品&销售服务满足日益增长的客户需求阻止客户的离开识别高价值的客户建立长期的客户满意度创建服务财务绩效服务业务驱动力2011SAPAG.Allrightsreserved.3售后服务流程服务销售&营销通过各种渠道接受请求（phone,web,e-mail,etc.）查找相关联系人服务&需求报价和订单管理服务合同管理担保和索赔管理交叉销售&升等销售报价&订单分配和资源管理派发可预测的/预防性的服务移动通知和更新排程&派发现场服务内部维修和仓库维修服务部分管理执行&确讣财务管理开账单报表&分析账单&分析持续进行调整跟踪服务绩效2011SAPAG.Allrightsreserved.4SAP整体售后配件管理方案为大批量订单和复杂物流过程设计的方案定责/退还/索赔大批量订单管理与物流集成市场业务促销配件订单基于订单的市场活动管理订单处理退回管理索赔管理配件业务监控器/配件业务分析器配件全生命周期计划,配件替代配件计划财务成本分销链定义与优化PartsDemandPlanningPartsInventoryPlanningPartsSupplyPlanningPartsDistributionPlanning配件仓储优化器简便图形界面与自动化仓库操作集成配件仓储劳动资源管理RFID集成成套管理堆场管理配件物流计划序列号/批次号管理配件需求计划配件库存计划配件采购计划配件物流计划配件订单管理2011SAPAG.Allrightsreserved.5管理管理信息化、标准化、自动化信息化、标准化、自动化SAPSAP协助您管理好售后服务业务协助您管理好售后服务业务设计生产项目安装安装项目的流程标准化安装项目的流程标准化现场库存怎么管理？

现场库存怎么管理？

如何控制供应商交货期？

如何控制供应商交货期？

XX小时运行测试X年免费维修终身维护如何进行产品设计模块化，如何进行产品设计模块化，便于安装和维护便于安装和维护故障部位、故障症状和故障部位、故障症状和故障原因的标准化故障原因的标准化质保业务标准化质保业务标准化服务定价如何标准化服务定价如何标准化备件库存如何保障及时供应？

备件库存如何保障及时供应？

安装工具如何管理？

安装工具如何管理？

信息反馈服务产品如何标准化服务产品如何标准化服务技师的人力配备和工作量服务技师的人力配备和工作量回答这些问题，您需要SAP售后服务管理系统，一个能涵盖从产品设计研发、项目安装、直到售后维修的业务需求的完整完整解决解决方案方案，一个与项目管理、财务管理、物料管理、产品生命周期管理等各大ERP模块有着内在集成的解决方案集成的解决方案,一个能随着您的企业的发展而进一步逐步扩充逐步扩充的解决方案的解决方案设备维护设备维护工艺如何标准化工艺如何标准化知识无法传承和共享，怎么办？

知识无法传承和共享，怎么办？

售后服务数据如何促进产品售后服务数据如何促进产品设计的持续改进？

设计的持续改进？

2011SAPAG.Allrightsreserved.6安装与服务安装与服务业务梗概业务梗概流程流程:

定期定期服务服务计划计划XXXX系统系统服务工单服务工单公司员工公司员工服务申请服务申请方案搜索方案搜索知识库知识库标准工序标准工序备件销售备件销售技术完工技术完工现场技师现场技师物料物料工具工具工时工时差旅差旅交货交货结算结算开票开票自动触发联系执行汇报结算服务热线服务热线现场服务现场服务销售备件销售备件定期服务定期服务2011SAPAG.Allrightsreserved.7客户设备信息库客户设备信息库（InstalledBase）（InstalledBase）结构化、图形化结构化、图形化1.5兆瓦风机FJ-B002直驱永磁发电机偏航装置液压系统叶片750千瓦风机JF-A101直驱永磁发电机偏航装置液压系统叶片设备号:

CLX_001_01设备.信息库.文档.物料.风机信息库（Ibase）物料文档设备结构空位XX一期风机组FJZ_01设备号:

CLX_002_01物料号:

7654321物料号:

1234567物料号:

2435643物料号:

2435643信息库:

JF-A101信息库:

FJZ-01信息库:

FJ-B0022011SAPAG.Allrightsreserved.8产品结构全方位图形化的设备管理产品结构产品结构中，可以包含：

中，可以包含：

实际设备，如发电机、偏航装置。

功能位置、逻辑设备，如XX工地、电气设备、机械设备等物料号、产品序列号、安装工具文本、图纸其它底层对象库产品结构产品结构（IBaseIBase对象库）可以：

对象库）可以：

在项目交付时由销售合同自动生成，或在产品生产结束时由工单自动生成各个子设备、零备件都提供不同的质保承诺，如两年免费、终身保修等与仪表、计数器关联，作为定期维护、售后服务营销、开票的基础。

设备状态管理、地址管理、合作伙伴（客户、施工方、物业方）管理特殊设备有操作要求2011SAPAG.Allrightsreserved.9产品结构整个系统功能的基石可关联到标准维修仸务表、仪表读数、质保管理等产品结构产品结构管理：

管理：

组件编码统一化维修操作规范系统化维修知识体系化工具、物料管理正规化定期维修自动化零部件序列号跟踪质保索赔管理只需选择设备，其专属的维修只需选择设备，其专属的维修操作会自动带出具体维修步骤操作会自动带出具体维修步骤维修操作顺序、工时、维修手维修操作顺序、工时、维修手册、维修工具全面集成册、维修工具全面集成设备与计量仪表管理，可定期设备与计量仪表管理，可定期触发服务单、服务通知触发服务单、服务通知客户质保客户质保：

主机：

主机供应商质保：

零备件供应商质保：

零备件2011SAPAG.Allrightsreserved.10设备结构拉动企业标准化的进程有了标准化的系统，维修知识会成为企业的无形资产，而不再是个别资深技师的不传之秘有了标准化的系统，维修知识会成为企业的无形资产，而不再是个别资深技师的不传之秘故障描述（码）什么症状？

故障部位（码）什么部位？

故障损坏（码）什么损坏？

故障起因（码）什么原因？

分类码：

分类码：

故障部位故障部位分类码：

症状描述分类码：

症状描述分类码：

故障原因分类码：

故障原因故障部位按症状、部位、起因的描述文本搜索；按症状、部位、起因的描述文本搜索；按零部件的属性值搜索；按零部件的属性值搜索；为统计、分析打下坚实基础为统计、分析打下坚实基础设备故障设备故障分析分析2011SAPAG.Allrightsreserved.11标准化的维修工艺让维修知识成为企业无形资产人有定员人有定员工有定时工有定时料有定量料有定量自动选择标自动选择标准化维修工准化维修工艺艺2011SAPAG.Allrightsreserved.12服务通知单设备维修申请通知单可根据不同设备类型，自动确定标准处理流程、任务通知单可根据不同设备类型，自动确定标准处理流程、任务可自动校验质保期限可自动校验质保期限可生成服务单、备件销售单，搜索、关联解决方案等可生成服务单、备件销售单，搜索、关联解决方案等统计分析事故起因、症状，集成到统计分析事故起因、症状，集成到SAP质量管理质量管理通知单通知单概览概览灵活查询灵活查询个性设定个性设定2011SAPAG.Allrightsreserved.13工单管理人、机、料、法、环涵盖维修服务的方方面面工单管理工单管理集服务的计划、执行、集服务的计划、执行、核算业务为一体核算业务为一体维修所需维修所需零备件零备件维修成本维修成本与收入与收入分包商、分包商、供应商供应商修理哪几修理哪几台设备台设备利润中心利润中心成本中心、项目成本中心、项目哪个客户的哪个客户的哪哪个现场个现场维修步骤维修步骤维修申请生成工单2011SAPAG.Allrightsreserved.14工单管理灵活分类成本、利润核算一目了然工单类型工单类型A：

XXX小时小时运行测试前运行测试前维护单维护单成本成本工单类型工单类型B：

XXX小时小时运行测试后运行测试后维修成本柱状图维修成本柱状图结算到服务结算到服务合同、质保合同、质保结算到项目结算到项目按不同方式分类的成本报告按不同方式分类的成本报告计划计划实际实际403000零备件零备件415000外部材料外部材料615000人员小时人员小时2472709808504504352011SAPAG.Allrightsreserved.15预防性维护服务定期生成服务申请、服务单服务工单1每三个月一次每三个月一次润滑、点检润滑、点检处理处理哪些主机哪些主机、哪些部件哪些部件负责人、优先级负责人、优先级处理步骤、处理步骤、物料、工具、物料、工具、操作指南操作指南2009-11-28服务工单22010-01-28服务工单32010-04-282011SAPAG.Allrightsreserved.16质保类型质保类型客户质保:

“我们”给客户客户的质保承诺原厂商/供应商质保:

原厂商或供应商给“我们”的质保承诺我们供应商质保供应商质保采购采购零件零件销售销售设备设备客户质保客户质保质保质保索赔通知单中通知单中可以自动校验质保信息可以自动校验质保信息维修单中维修单中可以自动校验质保信息可以自动校验质保信息2011SAPAG.Allrightsreserved.17质保和索赔典型业务流程公司内部成本中心公司内部成本中心客户客户90099009客户客户50065006客户客户30013001客户客户20012001客户客户10011001替换配件替换配件ABCx2ABCx2件件添加机油添加机油XYZx5XYZx5升升耗费工时耗费工时WFWFx1x166小时小时节假日加班节假日加班WTWTxx44小时小时服务工单服务工单反馈反馈售后服务部门售后服务部门集团内客服公司集团内客服公司本公司维修部门负责解决客户问题本公司维修部门负责解决客户问题不同型号、序列号的产品，甚至产品的重要零部件，质保范围不同。

不同型号、序列号的产品，甚至产品的重要零部件，质保范围不同。

工单中项目，部分由本公司承担，部分经拆分后，由不同供应商承担。

工单中项目，部分由本公司承担，部分经拆分后，由不同供应商承担。

“逆向”物流、信息流，多方经手，海量信息轴承轴承碳刷碳刷赔付赔付人工、差旅成本人工、差旅成本故障投诉故障投诉产品升级产品升级质保校验索赔管理供应商供应商2供应商供应商11保险公司保险公司2011SAPAG.Allrightsreserved.18质保索赔管理的核心功能自动生成索赔单，供应商自动生成索赔单，供应商承担零部件成本承担零部件成本手工处理手工处理自动处理自动处理索赔金额索赔金额仪表读数仪表读数SAPSAP质保索赔管理系统质保索赔管理系统索赔管理核心功能：

索赔管理核心功能：

自动校验质保数据复杂校验、处理规则引擎多版本