购物中心管理规章制度.docx

1、购物中心管理规章制度购购物中心管理规章制度 为努力提高购物中心整体形象，打造一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。 第一章 日常行为规范一、考勤管理二、会议制度三、人员管理四、仪容仪表、礼仪规范第二章 商铺管理一、店铺营运二、商品管理三、销售管理四、展销管理五、广告位管理六、餐饮管理第三章 投诉处理一、 投诉原因二、 客诉处理三、 应急预案处理第四章 违规处罚标准一、 违规的处理形式二、 违规处罚标准第五章 消防安全责任书第一章 日常行为规范一、考勤管理1、营业前准备工作2、租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。 (租

2、户营业员入场时间为:9:00-9:30 )3、 非晨会日，各店铺营业员应在 9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。4、 开店前迎宾10分种(9:55-10:05)，请租户在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎宾。二、会议制度1、每周一至周五晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。2、一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三、四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。3、所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。4、参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。 三、人员管理 1、租户营

3、业员需服从购物中心统一管理。 2、租户营业员不得延迟开店或提早打烊。 3、租户营业员须保持店铺内干净、整洁。 4、租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品充足，如第二天有大型活动请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。 5、租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。 6、租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。 7、租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。 8、租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内

4、面客区域饮食。 9、租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。 10、租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。 11、严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。 12、租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。 13、租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。 14、租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查,员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件+一寸免冠照片+20元押金+1

5、0元工本费至五楼前台办理) 15、租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。 16、租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。 17、租户营业员上下班通道：统一走星巴克东边员工通道及北边星聚会入口员工通道。四、仪容仪表、礼仪规范(一) 仪容仪表1、女员工：发型简洁，长度适宜，不准披发，长发应束起，发饰、首饰不得夸张，需淡妆上岗。2、男员工：发型前不遮眉，后不压领，两侧不过耳，不戴饰品，每天剃须，保持干净整洁。3、租户营业员均需穿着工装佩戴铭牌面客（工装需以全身照形式报中心留存备查：正面一张，背面一张，包括工作鞋）。岛柜及花车营业员可在指定点进行工装的

6、更换。4、无工服的租户营业员夏季需着白色衬衫，黑色长裤或黑色一步裙，秋冬季可着深色西服。（二）接待语言规范2.1顾客经过时喊宾要求态度亲切，面带微笑。1、迎宾时间欢迎词：您好，欢迎光临中南城A馆。2.2顾客进柜时1、你好，欢迎光临 专柜。现促销活动是 ，请随意挑选。2、如是柜台老顾客，可视为朋友看待，可说：你好，你今天的 衣服真漂亮！2.3接待顾客时1、顾客刚进厅时：请问您需要些什么，请随意试试。2、 如又有一个顾客进柜，应对第一个顾客说：您慢慢选，我过去一下就来。3、 如需到仓库拿货或者需要打电话咨询需暂离柜台时：请稍等，我马上拿给您；对不起，请稍等，我过去一下就来。4、在顾客等待时间较长时

7、：对不起，让您久等了，您需要些什么？2.4顾客付款时1、请您到那边的收银台付款，同时用手指示收银台方向。2、或者：请您随我去收银台付款。3、尽量不要代替顾客去收银付款，以免造成纠纷。2.5商品缺货时1、如公司可补到货时：对不起，这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。或者：您不方便过来的话，请您一起留下收货地址，等货一到，我们直接快递邮寄给您。（向顾客许诺一个绝对可以实现的到货日期）2、如公司不能补到货，建议顾客选购其他款式，引导顾客消费。2.6提醒顾客注意时1、试衣前：请妥善保管好您随身携带的物品。2、 试衣时：请注意不要让衣服弄花您的妆容。3、结账后：请保存好您的购物

8、发票（和刷卡单）。2.7顾客取货时1、我们的商品都是经过检验的，麻烦您看一下有没有什么问题？（让顾客当面核对货品有无质量问题，避免后期顾客由此产生质量客诉）2、您使用前请先看一下说明书，告诉顾客洗涤说明和使用中的注意事项（避免使用不当，造成后期损失）。2.8顾客离开柜台时无论有没有达成交易，都要说：请慢走，谢谢光临。/欢迎常来，谢谢！（三）行走规范3.1员工上下班、用餐、营业时间在卖场上货、退货均应使用公司指定通道；3.2除陪同顾客外，营业员不允许乘坐商场客用电梯；3.3通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在卖场不得并排行走，更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应

9、在较隐蔽区域进行；3.4请顾客优先进出电梯，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐电梯时，应体现良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。 第二章商铺管理一、店铺营运 1、商铺清洁标准 1）、商铺必须保证干燥、清洁、无异味。（三洁：商品洁，货物货柜洁，周边服务设施洁，四无：地面无杂物，无污渍，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂，六不见：卖场不见水杯，饮具，水盆，卫生洁具，抹布，凌乱纸张） 2）、不准在柜内堆放和营业无关的任何物品，打包台要干净、整洁。 3）、内、外橱窗必须保证干净明亮，不得堆放杂物，不得随意张贴海报、贴饰等物品。 4）、橱窗模特需定期更换，建议一周更换一次（各品牌如有自行规定时间，

10、可参照执行）。 2、试衣间的标准 1）保持试衣间内的清洁，不得有积尘、吊牌、衣架等杂物。 2）保持试衣间镜面的清洁，不得有手印、污渍等。 3）试衣间内应具备凳子、挂衣钩、拖鞋（应随季节更替及时更换）等方便顾客使用的东西。 4）租户营业员不得在试衣间内吃饭、休息等。 5）试衣间内应有“小心唇印”、“请保管好随身物品”等温馨提醒。3、店铺报修：属于租户自己的设施设备需维修的，原则上由租户自行维修，如需工程部维修的，第一时间至四楼前台填写报修单，写明报修项目，由前台人员通知工程部，由工程部统一安排维修，维修费用现场与租户核定，费用交至财务部，工程部落实维修。二、商品管理1、 货品上柜前需检查商品的质

11、量完好、标识标注齐全。2、 需确保商品陈列的丰满度，及时补充畅销货品。3、 及时调整商品结构，滞销品、过季商品及时下架。4、 严禁在营业时间进行大面积盘货或因理货而怠慢顾客。5、 专柜抽屉及时上锁，钥匙由专人保管，如遇用餐、饮水必须交接。6、 营业结束后贵重商品请妥善保管。7、进出货制度流程： 1）、确保商铺内货量充足的前提下使用商场统一的“申请单”并得到相关人员的签字后方可进行出货。如无管理公司批准不得擅自出货。2）、大批量的货品调整需在营业开始之前或营业结束之后进行，营业期间不可出现大面积调整货品和进退货现象，营业期间如有小量可手提货品进出，请按指定通道行走，并严格配合现场管理人员的检查。

12、3）、营业期间小范围的理货规定，前提是不影响销售的情况下，将包装拆除后拿到营业现场进行出样，可友情提示：货品整理中，敬请谅解！4）、租户统一友情提示：货品整理中敬请谅解！尺寸：A3透明亚克力立牌（示例见附一） 5）、货品、货架、大型设施设备、店面日常需用品(桶装饮用水、宣传用品等)均需在9:50分前完成运送，并恢复现场清洁状态。8、标识检查： 1）、商品必须符合国家有关规定，必须拥有如下标识:价格、产地、材质、商标、洗涤标志、公司地址电话等且内外标均需一致。2）、如代理商品需柜内配备代理证明。3）、如有进口商品须有进口关税、卫生许可证等相关有效证件。9、商品牌价规范 1）、严格按照国家的有关规

13、定使用价签，不得弄虚作假。 2）、牌价上的各项内容应严格按照规定填写，不得涂改。 3）、做到一货一价，一价一卡。 4）、严禁进行提价虚假打折。10、仓库管理规定1）、后仓内的商品应有序堆放，保持一定的整洁。 2）、在后仓内不得使用电器，注意防火。 3）、后仓门要时常保持关闭状态，要上锁注意防盗。 4、放在后仓内的清洁用品和私人物件要与商品分开摆放。 5、租户营业员不得在后仓内吃饭、休息、干私活等。 6、仓库内所有道具商品摆放必须符合消防要求，并配有符合消防要求的消防用品。 7、仓库内不准许存放任何员工自带食物。 8、仓库内不允许进行食口预处理和加工食物，并需配合管理公司不定期进行抽查。9、仓库

14、门请随手关闭。 10、仓库卫生建立专人负责制。 11、仓库内所有货品需上架，不得堆放于地上，库房内存的物品要分类堆放整齐，要按防火的“五距”要求堆放。“五距”是指：1）顶距：即货物距离顶层50厘米。2）灯距：即货物距离灯具50厘米。3）墙距：即货物距离墙壁5080厘米4）柱距：即货物距离柱子1020厘米5）垛距：即货物垛与之间为100厘米，库房内主要通道不得少于1.5米宽。 12、仓库内不可存放食品。 14、仓库内禁止使用电炉、电取暖器、电熨斗、电烙铁、电热水器等电器 15、下班前要对物品摆放、用电、有无存留火种情况进行检查，确认无问题后关闭电源方可离开。 16、仓库内需按防火要求配备防火器材

15、（每100平方米3-4个）。 17、易燃品需严格按要求单独存放进行隔离。二、销售管理一、商铺销售1、商铺须按合同约定如实报送销售报表，报送时间规定如下：每月5号前报送上月销售报表，报送部门为管理公司财务部，须同时提供加盖印章或签字的纸质报表和电子报表，电子报表发送邮箱znc_finance。每周一报送上周销售报表，报送部门为管理公司租赁部，须提供加盖印章或签字的纸质报表。报表格式按商场统一格式上报。商铺未按规定时间报送报表，每次罚款200元，经催报后仍拒不报送的每次罚款1000元。合同另有约定的除外。2、销售数据检查商铺报送的销售数据须真实、准确，不得隐瞒、虚报，管理公司有权不定期对商铺报送的销售数据进行检查，商铺拒不配合检查的，每次罚款1000元，管理公司同时保留采取进一步措施的权利。 3、电脑小票是顾客开具发票，办理会员卡，及退、换货的唯一凭据。为保障顾客的利益，租户不能收集、私留客户小票并用于任何途径(包括但不限于开具发票、进行VIP积分