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1、展厅销售人员培训手册展厅销售人员培训手册临沂恒安劳动保护用品有限公司二一六年六月 前言：董事长致辞 3 一、公司简介 4 二、恒安企业文化 5 第一章 营销人员的21条职业规范 8 二、来访客户常见问题话术 24 三、电话回访客户常见问题话术 24五、出差培训资料及话术 25 前言董事长致辞：由衷感谢关注着恒安劳保的每一位朋友，因为您的理解和信任、关心、支持，恒安劳保得以稳健发展，在轻纺劳保行业中创新进取、攻克难关，以实干兴邦而实现时代的荣耀。在这个过程中，我们没有过丝毫懈怠。始终以感恩和专业诠释着恒安的品质。我们树立了“营销服务客户、全员服务营销”的组织理念，我们采用的灵活的企业利润增长方式

2、、引进了先进的管理理念，在服务、规模、管理上逐步跻身于国内劳保行业的前列，为劳动者提供安全健康的工作保障。从点滴做起，从自身做起以提升我们的产品和服务，建设“以诚信吸引人，以事业凝聚人，以工作培养人，以业绩考核人”的人才梯队，我们继续向专业化迈进，以提供具有市场竞争力的产品和服务为自己的骄傲和价值取向。先服务，后销售。我们的信念就是以品质为根本，以市场为导向、以经营为中心、以客户利益最大化为目标，并一直履行着这样的誓言：把价值荣誉、信赖尊重、使命承诺传递给员工；把平等合作、真诚互惠传递给合作者，把安全有爱、真诚回馈传递给社会，继续秉承“品质决定了我们的未来”的质量观。为了劳动者的安全健康，我和

3、我的朋友们将勤耕不缀、矢志不渝。 一 公司简介 临沂恒安劳动保护用品有限公司（以下简称恒安劳保）成立于1998年，公司以“做好、做大、做强”为目标，秉承“精益求精，追求完美”的公司精神，依托“品质第一、客户至上、快速反应、创新服务”的经营理念。实现了由起步到成为齐鲁大地领军公司的华丽转身。 公司自成立以来，坚持以细致的服务流程、严谨的质量作为公司提供优质服务的基础和保障。主要经营国内外高品质的劳动保护用品及安全设备。 代理品牌有：诺斯NORTH、3M、斯博瑞安、MSA、雷克兰、杜邦、踏雪、安全、天征、丽泰、滕安、唐人、唐丰、地球、蓝天、宏源、冠宇、3517、3520、威蝶、东北、海洋鹿、南方、

4、回力、孚晟、金来168、南洋、海星、登升等30余厂家的近2000余种产品。 展望未来，在新的发展时期，恒安劳保将一如既往的秉承在质量、服务及响应能力上的优势结交来自全国各地的朋友，携手并进、共谋发展，在铸造“一流品牌的劳保公司”的道路上，奋发进取、一路向前。 乐于学习、敢于创新、不断追求卓越！ 让恒安的风采成为世界的精彩二 企业文化使命： 为劳动者提供安全健康的工作保障释义：“劳动者提供安全健康的工作保障”是恒安的神圣使命，它意味着恒安将始终关注劳动者的安全健康，让每位使用者远离职业病，并通过为劳动者提供安全防护用品及安全防护解决方案，通过提高劳动者的安全工作保障体现自身的存在价值。愿景： 成

5、为中国劳动防护用品第一服务商释义：销售第一：通过全体员工的共同努力，逐步提高销售收入，5年时间实现全国劳保贸易企业销售收入第一；服务第一：提升服务质量、加强服务水平、提高客户满意度，实现全国劳保贸易企业服务第一；团队第一：不断凝练团队，强化团队精神，增强团队执行力，实现全国劳保贸易企业团队形象和团队凝聚力第一；管理第一：不断完善管理制度，加强内部管控，完善绩效管理体系和激励体系，实现全国劳保贸易企业管理第一。核心价值观 客户为先、诚信为本、专业专注、和谐共赢释义：客户为先：恒安始终坚持把客户的利益放在首位，客户的事情优先办理，客户提出的要求尽最大努力给与解决；诚信为本：恒安始终把诚信放在首位，

6、不论是对供应商还是对经销商都要做到诚实守信，让诚信的思想根植于每个恒安人心底深处；专业专注：专业是对产品知识和行业发展趋势、对岗位知识技能的掌握有一定的深度和广度，能够务实有效地解决问题；专注是矢志不渝的潜心研究、深入探索劳保行的发展，专心做好工作，不断提高为客户服务的能力。人才观 以诚信吸引人，以事业凝聚人，以工作培养人，以业绩考核人释义：以诚信吸引人：始终真诚的对待每位员工，给员工承诺的一定做到，以吸引更多的有识之士加入到恒安团队；以事业凝聚人：把恒安做成大家的恒安，做成大家的事业，用事业心来凝聚人心，增加团队的凝聚力和团队精神；以工作培养人：为每位员工提供更好的工作机会和培训机会，便于员

7、工提高自身的能力，发挥自己的潜能；以业绩考核人：以业绩为导向，看员工能力通过看其工作绩效的提高，避免人情。营销观 以市场为导向、以经营为中心、以客户利益最大化为目标释义：以市场为导向：从市场需求出发，把准消费者的脉搏，引导客户的发展方向；以经营为中心：公司所有的部门和员工都围绕经营，一切以经营为中心，为经营服务。以客户利益最大化为目标：经营是不断为客户创造价值，让客户在和我们合作的过程中，得到更好地收益，更利于长期的合作。服务观 先服务，后销售释义：服务是恒安的唯一产品，顾客满意是恒安服务的最高目标。先让客户有良好的感受，就是在销售的过程，感到满意了，就必然会产生良好的销售业绩。质量观 品质决

8、定了我们的未来释义：始终把质量放在首位，绝不经营质量差和假冒产品，用优质产品服务客户。组织理念 营销服务客户、全员服务营销释义：营销人员始终以客户为中心，保证客户满意；全体员工以营销为中心，保证支持营销人员，更好地为客户服务。对外，当工作与客户的服务冲突时，以客户为先；对内，当工作与营销冲突时，以营销为先。天条 作假、泄密、不廉洁、同行兼职、严重违纪释义：作假：弄虚作假，上报虚假业绩，汇报工作不真实；泄密：故意、非故意泄露公司商业机密、内部机密；不廉洁：以权谋私，收受贿赂，通过职权获得不法收入；同行兼职：在同行从事第二职业，在同行企业兼职、挂职或者利用工作时间为其他同行从事有偿性工作；严重违纪

9、：违反公司的各项规章制度，情节较为严第一章 营销人员的21条职业规范目的：在于打造恒安职业化，标准化团队！是我们日常工作的准则！第1条 职业规范：公司利益高于一切公司是全体员工的生存平台，个人利益不能亦不得与之发生冲突。一旦祸起萧墙，轻则申斥处罚，重则革职走人。砸了老板或大伙儿的饭碗，谁也别想有好日子过。第2条 职业规范：团队至高无上团队是销售部门的生命线，在营销网络支撑产业实体的市场经济时代，除非你是来自异域的月球空心人，否则，没有一个营销人员能够不遵守现代人约法三章的生存和工作方式。第3条 职业规范：用老板的标准要求自己个人薪水、抽成、奖金的分配虽然与工作业绩相关，但它们最终是在老板所获取

10、的企业利益的源头基础上实现。所以为谋求自身利益的兑现和扩大，就有必要以老板的标准来要求自己。在团队中，你的主管、你的客户，都是你的老板，你的工作态度必须要超越他们，否则你将永远是他们的指责对象。第4条 职业规范：把事情做在前面什么算是敬业的标准？只有一个标准，这就是你所做的事情是在别人之前，还是之后。如果是老板想到的事情，让你去做的，你做完了，但这算不上是在前面，前面还有老板。如果老板还没想到的事情，你做完了，很棒！同样地，比较对象还有主管、同事，看看自己的努力是在前面还是后面。面对一大摊子管理及后勤机关人员，让人挑刺是很委屈很难受的，但要知道，做在前面就可以去挑别人的刺，如果你想改变局面的话

11、。第5条 职业规范：响应是个人价值的最佳体现个人价值的体现建立在团队对你的需要程度上！所以，每当上司发出倡议或团队中有人寻求工作支援的时候，在第一时间做出积极响应就是必须的事情，因为这关系到你的价值体现。第6条 职业规范：沿着原则方向前进对于原则方向只能接受它，不能抗拒它。如果你打算坚持下来并期望有所作为。那么，如何才能做好事情？很简单，沿着公司明文规定的原则方向前进，不要偏离，不要为人所左右，包括你的主管的某些指令在内。第7条 职业规范：先有专业精神，后有专业人销售部门中有各种各样的人，但其中总有些人的存在是可有可无的，因为他们没有专业精神，他们无法被人所倚重，他们只是部门中的一些省略号，注

12、定将要在只寻求结果的模式和程序中消失。因为专业精神，就是服务本身，服务既是指为客户服务，又是指为自己周围的同事服务。第8条 职业规范：规范就是权威，规范就是一种精神有的人做事永远不能规范，因为他们从来没有把它视为是必须的，所以他们永远受到打压，成绩总是被人否定。规范是一种精神，一种可贵的习惯，这是它不容易养成的原因。但是，没有规范，就没有权威，规范意味着你不但懂得做人和做事，而且懂得如何做好它们。第9条 职业规范：主动就是效率，主动、主动、再主动主动的人是最聪明的人，是团队中最好的伙伴，是人人都想要有的朋友。永远要记住，主动精神是你最好的老师。在困难的时候能够帮助我们的，是主动而不是运气。第1

13、0条 职业规范：任何人都可成为老师因为担心犯错误 或是为了寻找心理上的安全感，人们希望有个人能依靠，能给予指点，这是对的，问题是有人总是错将领导当成唯一的老师。姑且不说身为领导的老师往往不喜欢笨小孩这一惨痛的教训，事实上 团队中 任何人都可成为你的老师，只要你虚心求教，而不是为了达成曲线救国的其它目的。因为你需要的只是知识，而不是老师。第11条 职业规范：做事三要素，计划、目标和时间永远要有计划，永远要知道目标，永远不要忘了看时间。第12条 职业规范：不要解释，要结果竞争社会中，许多时候，解释是没有意义的，这意味着你想推卸或要别人来承担责任。如果你不希望看到最后的结果，那么首先要做的是尽可能去

14、改变过程。永远记住：业绩会说话，成就会说话。第13条 职业规范：不要编造结果，要卷起袖子干活不要用可怕的结果吓唬自己或是吓唬别人，首先卷起袖子去干活。只有这样才知道结果是否真的很可怕，经验表明，以上的可怕猜测会因为卷起袖子干活而自然消失。第14条 职业规范：推诿无效在失败面前，在错误面前，每个人都知道最不好的做法就是推诿，而推诿在团队中是无效的。团队好比一根链条 ，总是推诿的人犹如链条 中的沙子，会让其他人感觉特别别扭，并且会让人加深对你所犯错误的印象。第15条 职业规范：简单、简单、再简单不要太夸张，不要虚张声势，更不要节外生枝。寻找捷径是提高工作效率的首要方法。同样的一件事情，如果你能完成

15、得比别人更简单，就是好样的。第16条 职业规范：做足一百分是本分一百分是完美的表现，追求顾客满意，追求完美服务，是营销人员的工作标准。不要以为这是高要求，如果你能实现一百分，不过是刚刚完成了任务而已。第17条 职业规范：做人要低调，做事要高调，不要颠倒过来低调做人，可以在你周围保持健康的空气，而高调做事，则可以赢得支持和声誉。第18条 职业规范：沟通能消除一切障碍沟通能力是营销人员的起码素质。不要怕沟通中的小麻烦，如果你不想面对更大的麻烦，就要沟通，就要协调周围的一切。顺畅不会从天而降，它是沟通的结果。第19条 职业规范：营销人员首先是架宣传机器作为企业流动的广告窗口，不论穿行于大街小巷还是深入到城镇乡村，你必须一路口水一路歌，不遗余力地做公司以及产品的吹鼓手，这是你最基本的工作任务。当然，鼓动别人之前，先要鼓动自己！第20条 职业规范：永远保持进取，保持开放心态在任何一个销售部门中，最赚便宜的是两种人，一种人勇于开拓进取，收获是自己的，失败是上司或老板的，更重要的是，这种人把自己的退路留给了老板或上司去照顾。另一种人是有开放心态的人，他们谦虚，他们可以有效接受别人的看法，所以他们的成功比别人快得多，自然