全面客户服务体系.docx

1、全面客户服务体系1目的1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体 系。1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工 作。1.3藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。132顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2范围2.2包含：2.2.1 土地开发的指导一根据市场调研与客户需求，提 出对土地开发的建议。2.2.2产品规划的指导一藉由系统化调研与对市场深入 的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进 行审查与提出修正意见。2.2.3工程管理一运用

2、专业、科学化管理的手段，进行 各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与 安全。224营销推广一从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.2.5销售交易一从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、 合同制订、合同变更等活动。2.2.6售后服务一从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。227物业管理一从客户观点进行物业管理各项活动， 包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值服务等。2.2.8内部客户服务一将集团内部所有人员

3、视为内部客 户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。2.2.9客户关系管理一针对潜在客户与客户，进行数据 建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10服务伙伴管理一为确保客户满意，针对各相关服务 伙伴的管理活动。2.2不包含2.2.1项目投资的决策2.2.2资金运作2.2.3土地取得2.2.4产品设计2.2.5 营建施工2.2.6 各项采购作业3. 名词定义3.1服务一对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无 形产品的过程。3.2服务无极限一集团服务的最高指导原则，表示以客户为 核心，并对客户服务永无止境的追求。3

4、.3全方位客户服务一集团的服务体系，从每个层面、每个 环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4服务理念一集团对服务的价值观与看法，做为明确服务 的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作 的指导。3.5服务定位一针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客 户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各 项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入 服务的误区。3.6服务战略一根据集团服务理念与定位，所制订出相应的 策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。3.7服务管理一对于各项服务活动的计划、组织、执行、检查、评估与考核的相关规定4. 服务理念4.1服务的本质一以客户为

5、核心4.1.1企业存在目的一服务客户4.1.2企业提供产品一满足客户4.1.3企业存在价值一取决客户，4.1.4企业获利关键一来自客户，4.1.5企业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6企业的成效评估，以客户的满意为标准。4.2服务的精神一追求服务无极限的境界4.2.1客户需求无极限，必须主动了解客户需求4.2.2科技进步无极限，必须研究应用新兴科技4.2.3创新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越4.3服务的规划一以战略观点从事服务活动4.3.1考虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.2考虑不同的客户需求，并运用差异策略 4.3.3考虑相对的

6、成本效益，并有效组合搭配434以合理的成本，创优质的服务 435以优质的服务，创深度的满意436以深度的满意，创忠诚的客户4.4服务的运作一全方位服务4.4.1全人员服务一企业全体人员，围绕客户的期望进 行工作，创造无极限的服务4.4.2全产品服务一产品总体设计，针对客户的需求展 开规划，创造无缺陷的产品4.4.3全流程服务一工作整体流程，都以客户的便利实 施设计，创造无缝隙的流程。5. 服务定位5.1.风格/特性定位法一针对富裕阶层，创造具有现代感的风 格5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及 贫困5.1.2当代集团的目标客户一富裕阶层5.1.3文化氛围五种特性，新潮、现代、

7、中庸、保守以及 传统5.1.4当代集团的风格定位一现代感受5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的5.2. 特色/成本定位法一运用相对较低成本，创造高特色的服务5.2.1同效果，比对手用更低的成本5.2.2同成本，比对手得更高的效果5.2.3同时间，比对手要更快的完成5.2.4同人力，比对手具更高的产值5.2.5同任务，比对手有更高的效率5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻53 定位的运用一深度理解、全方位应用531应用范围：全人员、全产品、全流程532应用时机：规划、执行、

8、检查、修正533应用方法：A. 自我检查一员工工作时的意识习惯B. 流程检查一流程运作时的节点管制c.定期检查一定期检查时的系统改善D.特殊检查一特别检查时的注意要点6. 服务战略6.1.低成本/高特色战略6.1.1作业标准化一运用高度的作业标准，速度，降低运营成本。提咼反应6.1.2客户忠诚度一运用良好的客户关系， 满意，降低开发成本。提高客户6.1.3信息通畅性一运用有效的信息系统， 能力，提咼运营效率。促进服务6.1.4人力优质化一运用优质的人力资源，资本，降低替换成本。积累人力6.1.5战略联盟化一运用坚强的战略伙伴， 资源，创造最大价值。整合服务6.1.6系统分析法一运用系统的分析工

9、具，缺陷，提咼服务成效。改善服务62服务差异化战略6.2.1理念差异化一从理念的高度、深度与细致程度创 造差异。6.2.2 定位差异化一从定位的清晰、明确与目标区隔创造差异623 战略差异化一从战略的思路、一致与实践步骤创造差异。6.2.4创新差异化一从创新的思维、规划与实践能力创造差异。6.2.5 流程差异化一从流程的设计、简化与合理程度创造差异。6.2.6管理差异化一从管理的能力、系统与协作程度创造差异。6.2.7人员差异化一从人员的素质、态度与专业能力创造差异。6.2.8执行差异化一从执行的力度、广度与坚持程度创造差异。63服务推广阶段战略（参考附件10）6.3.1弥补阶段一运用优质的服

10、务态度与技巧，弥补 前期工作不足与产品部分瑕疵，避免客户不满 的扩大或可能的后续反应，并从中学习相关的 客户知识。6.3.2优质阶段一运用标准的作业流程与全员服务水 平的提高，以及相关管理能力的改善，创造无 瑕疵的产品与高满意度的服务，并快速积累品 牌知名度与美誉度。633增值阶段一运用系统化创新与全员贯彻落实的 能力，提供客户各项增值服务，创造高度差异 化，并形成集团核心竞争力，与品牌独特个性。6.3.4超值阶段一运用集团积累的各项资源与综合能力，创造超乎客户想象的产品与服务，令客户 深度满意与充满惊喜，并形成行业中独一无二 的长久优势。64服务战略的接口6.4.1意义一服务需要人人参与，事

11、事用心，所以接 口要全面整合。642 要点一企业文化、作业流程、人力资源、信息 管理、知识管理、服务伙伴、客户关系与内部 资源等方面。（具体指导要点请参考附件1-8）6.4.3指导一依据附件进行原则性指导644实施一各负责部门自行展开相应的工作6.4.5 检查一定期由全方位服务委员会进行检查 与意见反馈6.4.6改善一各负责部门不断完善落实各项工作。7. 服务管理办法7.1. 制订原则一科学、合理、可行、可控与系统化。72组织与权责（待确认）7.2.1最高责任人一A. 集团服务管理体系最高负责人为集团总裁,B. 各公司服务管理体系最高负责人为总经理。 7.2.2具体负责单位一A. 集团为市场开

12、发中心B. 各公司为7.2.3核心程序负责人一主要各核心程序负责人如下:A. 土地开发程序-集团负责人为，项目负责人为B.产品规划程序-集团负责人为，项目负责人为C.工程监理程序-集团负责人为，项目负责人为D.营销推广程序-集团负责人为，项目负责人为E.销售交易程序-集团负责人为，项目负责人为F.售后服务程序-集团负责人为，项目负责人为G. 物业管理程序一集团负责人为， 项目负责人为H. 内部客户程序一集团负责人为， 项目负责人为I. 客户关系管理程序一集团负责人为， 项目负责人为J. 合作伙伴管理程序一集团负责人为， 项目负责人为7.3.主要内容一包含了服务的项目确立、服务的标准制订、服务活

13、动的计划、任务分配、培训、实施、检查、问题分析、修正措施与考核。7.4服务评鉴一确保服务体系有效运作以及明确工作成果,并对各单位实施情况给予评价。741项目一八大项目（参考附件九）742等级一五级制743时机一每季度末744负责一全方位服务体系评估小组745成果一公布在集团相关信息渠道7.4.6细则一具体操作细则另订办法8. 制修废规定8.1. 权责一本办法的制订、修改与废止，需经过集团全方位服务委员会提案与审查，并经总裁批准方能为之。8.2.规定8.2.1提案一由全方位服务委员会正式委员提出书面 意见，经过至少两人的附议后，提交到全方位服 务委员会。8.2.2审查一在全方位服务委员会正式会议

14、中提出审查 与修正意见，并需经过经过三分之二以上委员同意 方能进行。批准一由集团总裁做最后裁示，总裁保留有最终决定权。人与人之间的距离，不可太近与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随

15、。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是

16、近，但也很远。人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优 美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初

17、识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优 美的诗。