课程要件模版学员手册.docx

1、课程要件模版学员手册话务员服务销售技能【客户挽留模块】学员手册本讲学员册内容与【客户挽留模块】PPT配套2007-3-9目 录一、客户挽留分析 3【小组讨论】 31、客户挽留的分类 3业务挽留 3离网挽留 32、客户流失原因分析 4二、客户挽留技巧 41、价值等式在客户挽留中的运用 4A、降低问题严重性 4B、增加天平右边的砝码 5如何增加对策成本？ 5成功客户挽留的情景剧 52、客户挽留五个关键环节 61 ）建立信任 62）探询原因 6探询原因过程中遇到情况的处理技巧 7客户不愿意说出原因时的深度探询 7探询原因过程中遇到情况的处理技巧 8客户说出原因的深度探询 8请记住： 83 ）提出建议

2、 94 ）达成共识 95 ）圆满结束 9【角色扮演】客户挽留 9【行动计划】 10一、客户挽留分析【小组讨论】 1、客户挽留的分类业务挽留 离网挽留 2、客户流失原因分析 二、客户挽留技巧1、价值等式在客户挽留中的运用 A、降低问题严重性 【1】有能力原因解决策略 【2】无能力原因解决策略 B、增加天平右边的砝码 如何增加对策成本？ 成功客户挽留的情景剧 2、客户挽留五个关键环节1 ）建立信任 2）探询原因 初步探询提问 深度探询提问 探询原因过程中遇到情况的处理技巧敌对型客户的特征 麻木型客户的特征 客户不愿意说出原因时的深度探询1）倾注感情的提问： 2）聚焦事情的提问： 3）以退为进的提问： 探询原因过程中遇到情况的处理技巧 客户说出原因的深度探询 请记住： 3 ）提出建议 4 ）达成共识 5 ）圆满结束 【角色扮演】客户挽留 【行动计划】