课程要件模版学员手册.docx
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课程要件模版学员手册
话务员服务销售技能
【客户挽留模块】学员手册
本讲学员册内容与【客户挽留模块】PPT配套
2007-3-9
目录
一、客户挽留分析3
【小组讨论】3
1、客户挽留的分类3
业务挽留3
离网挽留3
2、客户流失原因分析4
二、客户挽留技巧4
1、价值等式在客户挽留中的运用4
A、降低问题严重性4
B、增加天平右边的砝码5
如何增加对策成本?
5
成功客户挽留的情景剧5
2、客户挽留五个关键环节6
1)建立信任6
2)探询原因6
探询原因过程中遇到情况的处理技巧7
客户不愿意说出原因时的深度探询7
探询原因过程中遇到情况的处理技巧8
客户说出原因的深度探询8
请记住:
8
3)提出建议9
4)达成共识9
5)圆满结束9
【角色扮演】客户挽留9
【行动计划】10
一、客户挽留分析
【小组讨论】
1、客户挽留的分类
业务挽留
离网挽留
2、客户流失原因分析
二、客户挽留技巧
1、价值等式在客户挽留中的运用
A、降低问题严重性
【1】有能力原因解决策略
【2】无能力原因解决策略
B、增加天平右边的砝码
如何增加对策成本?
成功客户挽留的情景剧
2、客户挽留五个关键环节
1)建立信任
2)探询原因
初步探询提问
深度探询提问
探询原因过程中遇到情况的处理技巧
敌对型客户的特征
麻木型客户的特征
客户不愿意说出原因时的深度探询
1)倾注感情的提问:
2)聚焦事情的提问:
3)以退为进的提问:
探询原因过程中遇到情况的处理技巧
客户说出原因的深度探询
请记住:
3)提出建议
4)达成共识
5)圆满结束
【角色扮演】客户挽留
【行动计划】