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1、服务流程市场部服务流程艺海国际商务馆，已经是一家经营4年的会所，会员数量2万余名，现会员到店消费占总消费的90%左右，会员对会馆比较熟悉，通常不需要会员顾问全程跟踪服务，这样会员带来的客人，没有及时的沟通，浪费了开发新客户的机会，作为市场开发部门，应合理利用2万名会员身边资源，故对原有服务流程进行改革，人员编制扩招，做到每位客人都有专人会员顾问负责。一、编制：管理层：咨客主管1名，会员部总监4名，客服主管1名。员工层：会员顾问50人，咨客20人，客服2人。二、进门接待新服务流程达到的效果：让客人感受到服务人员的热情、亲切、周到的服务，为当天的消费留下美好的第一印象。1、 迎宾语规范用语：“贵宾

2、您好！欢迎光临艺海”标准：标准的二位站姿，微鞠躬15度，面带微笑，齐声问好。2、 帮客人拎包规范用语：“你好！包我帮您拎吧！”标准：询问时要一边说一边观察客人，客人不极力反对，就要及时接过。注意：1、询问不可形式化，询问后没有主动接过。2、不要没有询问就取客人的包，吓到客人。3、男女同行，要首先接过女士的包。4、除贴身小包外。5、如团队客人较多，大型包裹多，其他接待人员要协助，客人的包要全部接过。3、 询问客人几位规范用语：“贵宾您几位？”标准：此询问可灵活，如果能确定客人几位，可以更换为“贵宾您是2位吗？”4、 询问客人是否是本店会员规范用语：“您是本店会员吗？如果是，我帮您拿会员手牌。”“

3、您稍等！” 标准：如是会员，双手接过，请客人稍等，拿取手牌。如不是会员，“贵宾需要我为您详细介绍一下吗？”5、 帮客人领取手牌规范用语：“麻烦领取#位男宾#为女宾手牌，谢谢！”标准：在发牌处领取手牌后签字，此会员顾问负责此波客人的全程接待。签字名子要正楷，也可签工牌号。6、 介绍自己的职能，并询问客人需求，给与及时安排。规范用语：“见到您很荣幸，我是本店的会员顾问，今天您在本店消费期间的服务由我负责安排，这是我的名片，有需要安排请及时与我联系，谢谢！”“我可以为贵宾安排房间、餐桌、技师等”“今天需要订房间吗？”标准：向客人推荐自己时要亲切、真诚，不可敷衍了事。名片要发给团队中的所有成员，发放每

4、一位客人手中时，都要沟通“您好！我叫#，很高兴为您服务。”递名片是要双手递送。如客人很急或很多，可以至鞋吧后完成此流程。7、 引领客人至鞋吧。规范用语：“鞋吧这边请！”“小心台阶”标准：引领手势，右手手掌朝上，与地面成45度角，肘与身体保持一拳的距离，不可以将手臂伸直或将手举得太高。 身体微向前倾，与鞠躬姿势一致、目光与手指的方向一致。8、 引领客人至鞋吧，并与鞋吧人员进行交接规范用语：“鞋吧男宾X位、女宾X位请接待。”标准：引领人员在前与客保持1米左右距离，直到引客入座，与鞋吧人员交接要求声音适中，以鞋吧客人听清即可. 如遇鞋吧忙时主动帮助取鞋，换鞋，同时推销皮鞋护理和袜子清洗，语言：“本店

5、提供免费袜子清洗和皮鞋美容，大约需要3个小时，您需要吗？”要求注意：a询问形式化，应主动询问并面带微笑，能熟知客人使其感到有亲切感b如男女同行，换鞋应女士优先c如团队人数众多，其它顾问应主动上前帮忙完成以上流程.9、 引领至浴区电梯口，提示男女浴位置，并伴有祝福语规范用语：“贵宾浴区这面请，男宾8层、女宾-1层，祝您洗浴愉快！”标准：耐心等待或协助客人换鞋后提示客人，使用标准指引手势 男女客人同行，注意女宾向女宾指引洗浴路线并且送女宾进入，向男宾指引上楼洗浴电梯并主动帮忙按电梯，目送客人进入并道别，送上祝福语“祝您洗浴愉快” 要求与客对话时要注意与客目光的交流，不能只顾自己像机器一样在运作，而

6、客人根本没跟上配合的语言.接待时可根据根据情况（拨数已够、重要客人、有空余时间等）送客人上楼或进房间。三顾问楼上服务流程达到的效果：全程的服务安排，让客人及时、便捷的享受到所需的服务，感受到超值和尊贵。1、 餐厅安排规范用语：“这里是自助餐厅，您稍等，我先帮您安排餐位”“您喜欢吃什么看一下，我帮您盛”具体服务项目：、了解客人的用餐时间，及时安排适当的餐位。、对当天菜品了解并对客介绍特色、协助客人打餐、并送往餐桌、主动为客人送上餐厅现有水果（适量）“饭后一点水果，有助于您青春常驻”在此了解客人对菜品的喜好，并记住以便下次安排。同时询问还有无其它需求和征求意见，必要时用本记录。、客房安排规范用语：

7、“贵宾您好，我是刚才在前台接待您（们）的那名会员顾问，很高兴能为您（们）服务！”具体服务项目：、当客人进入房间时，会员顾问应及时进房给予服务，主动送上1份果盘，由轻到重敲门3下，得到客人允许方可进入。、了解客人的需求，及时的安排，与楼层服务人员沟通时要清晰传达，如楼层服务人员忙，无法及时提供服务时，会员顾问要代为服务。、掌握客房服务基本要领（客房服务亮点13条详见附表），如遇需服务时，由顾问代替管家完成，如：端茶送水、送浴服、果盘、调麻将机、换零钱、屋内简单收拾等。、进房服务时间不宜过长，打扰客人休息，时间应在10分钟左右，客人消费期间可根据情况，选择在再此进入房间，给于下一项的服务安排。上门

8、拜访时选择适当时机，避开客人按摩，休息时间，了解客人对房间、按摩的喜好，以便下次更好的安排，征询客人对消费的意见，必要时用本记录。、出客人房门前嘱咐客人“您要走时给我打电话，我带您到前台结账”， 祝福客人休息愉快，出门时帮客人轻轻带上房门。如有客人先走，协助楼层转账并送客人离店。、客人退房时，要及时带领客人下楼结账。没有顾问带下楼的客人由咨客进行接待结账并送客离店，顾问不用轮流排队补岗。、顾问每天上班9小时，其中1小时用于与上、下一班次顾问交接仍在店消费未走的客人信息，由下一班次人员继续为其跟踪服务，直到送全团队客人结账离店。、顾问共分为五个班次，按照以下模式进行工作，顾问可在上岗的前4小时到

9、前门岗接待锁定一部分（10拨左右）团队后再上楼跟踪服务。8人07:3016:30接待服务 8人 11:30 接待服务20:3012人15:30接待服务00:3012人19:30接待服务03:3008:304人23:30接待服务附表：客房部服务亮点序号服务项目操作标准服务用语1半跪式在为客人服务时，只要客人入座或躺卧于床上，服务人员上前服务时应在距离客人一米自然倾身半跪式；一是表示礼貌，二是便于服务工作（利于交流及取拿物品）2开空调当第一次进房后应主动询问客人房间温度是否合适，然后根据客人需求调整室内温度，至客人满意；再次进房也应关注温度。、“贵宾您好，您看房间内温度合适吗？需要我为您调一下吗？

10、”3调灯光当客人在房间休息或做按摩时，为客人点完茶水或技师后，主动帮客人调整房间灯光“贵宾您好，您休息（做按摩），我帮您调下灯光吧”（在说话的同时，服务人员已开始调整灯光）4调麻将机VIP房间客人进房后，如客人打麻将，主动询问客人是否需要调麻将机，询问客人所玩麻将的类型，将麻将机调整到相应档位。“贵宾您好，您玩哪种麻将？我帮您调一下麻将机吧。、5换零钱（送筹码）当VIP客人说打牌时，主动询问客人是否需要换零钱；如客人不玩钱，则询问客人是否需要筹码。“贵宾您好，需要为您换零钱吗？我们这里备有5元、10元、20元、50元面值的零钱”“贵宾，需要为您提供筹码吗？6送冰巾或热毛巾玩牌的房间，主动询问客

11、人是否需要提供冰巾或热毛巾，根据客人需要为客人提供相应服务。“贵宾您好，打牌辛苦了，需要为您提供冰巾或热毛巾吗？”7定时服务玩牌的房间，服务人员带客进房时，主动询问客人是否需要定时服务，确认后根据客人需要及时为客人提供服务；在定时服务时为客人加茶水、清理房间卫生等。“贵宾您好，您需要定时服务吗”“您看多长时间为您服务一次比较合适呢？”8不点茶水房间送温水当服务人员接待客人进房时，客人不点茶水和饮料时，服务员应主动询问客人是否需要一杯温水。“贵宾您好，给您来一杯温水吧，温水有利于您的肠胃健康”9叫早后送温水当服务人员确认某房间需要叫早时，提前准备好温水，叫早完毕后，根据客人需求送上温水“贵宾您好

12、，这里是叫早服务，现在时间*点*分，早起喝杯温水有利于身体健康，您需要来一杯吗”“两分钟内服务员会为您送上，打扰您了”10房间送餐服务在服务人员带客人进房时，主动询问客人是否需要送餐服务。贵宾您好，如果您需要用餐，请拨打服务电话XXXX，我们可以把餐送到房间11枕头吧（三、四层）当服务人员带客人进房时，主动询问客人是否需要免费保健枕“贵宾您好，我们现在提供免费保健枕，有助于提高睡眠质量，您看您需要吗？）12拉窗帘当服务员带客进房，主动询问客人是否需要将窗帘打开或关闭，窗户是否需要打开或关闭。“贵宾您好，窗帘（窗户）需要为您打开（关闭）吗”13名片服务当客人第一次进房，服务员为客人做完服务工作后

13、，双手递上本楼层经理的名片，并告之客人对服务的不满、建议和意见，可打电话给楼层经理，楼层经理会马上解决。“贵宾您好，这是我们楼层经理名片，您对我们服务有什么不满，或有好的建议和意见，可直接给他打电话，他会及时为您服务”四.离店接待流程1、 宾客出电梯时主动问候，向前几步主动接取宾客手牌（咨客、顾问）规范用语：“贵宾您休息好啦，我帮您取鞋，请问您几位？”标准：按照排队顺序，谁离客人最近由谁双手接取手牌，一般情况下由会员顾问从楼层带领客人之前台结账面带微笑，对来宾充满热忱，同时留意团队手牌接取正确如果客人拎包，询问客人贵宾， “我来帮您拎包吧”，客人同意或未反对应主动接过客人手中的包，与进门拎包的

14、流程一致2、 引领宾客入座等待，并用礼貌语言标准：使用标准指引手势送客人入座或等客人入座时，请客人稍等“贵宾请您稍等，鞋子马上送到”。 3、 打预结单并提示结账宾客看单据标准：根据客人提供团队人数打出相关单据，自己先核对手牌和账单是否一致，然后再将手牌交予鞋吧取鞋，“麻烦帮我取一下鞋，我是XXX，谢谢”， 以防止鞋吧取鞋后找不到当事人。到达相应客人身边，双手递上消费账单，“这是您本次消费的清单，请您提前确认后再结账”客人查看账单时站在1米处等候片刻，然后上前询问：“贵宾您今天的消费还满意吗？”如果客人有意见一定认真倾听，仔细记录，并安抚客人：“贵宾谢谢您的宝贵意见，我会马上向领导汇报反映并改正

15、。”如果投诉无法立即解决，及时联系当班经理说明投诉原因由经理负责现场协调解决4、 帮助宾客结账或引领宾客至前台结账标准：等客人换好鞋子，确认完账单后，“贵宾，我们一起到前台为您办理结账手续”，并做标准指引手势，也可在客人换鞋后询问：贵宾，您今天消费结账是会员卡还是其它方式（现金、支票、信用卡、转账）如果指引贵宾结账时由顾问在前，客人在后，前后保持1米距离，途中可与客简单沟通并讲解会员卡，如前台结账繁忙也可让客人在鞋吧稍坐，由顾问对客沟通结账时必须带客人到前台，可以向客人讲原因：还需要您签字（输密码、找钱、给您打折优惠）呢，一般情况下不主张顾问或咨客代替客人到前台结账，讲话时一定要注意委婉语气引

16、导客人5、 主动为宾客拉椅让座标准：当客人到达前台，结账员工（咨客、顾问）双手将椅子摆放到易于入座又不影响客人结账签字的位置贵宾您请坐，我们正在为您结账！并使用标准手势向客人示意结账与客人交谈时要使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语6、 询问或帮助客人提车标准：此环节可在接到离店客人之后的任何一个沟通期间完成“请问您今天打车还是开车？”a打车，“好的，我帮您叫一辆在门口等您”b开车，“那您是自己停的还是我们帮您代停的？”代停的。“麻烦看一下您的停车卡，我让车场司机把车给您开到门口来。”得到客人的确认或认可后，及时与门岗咨客按客人要求协调，切忌声音不要过大7、 宾客离店，会员顾问送至车上，祝福并沟通下次来提前联系。标准：结账或转账完毕后，尾随客人身后，并讲：谢谢您的光临，我送您此时要始终保持微笑并使用客气语，一直将客人送至门外，除雨天外，都要将客人送上车，为客关好车门，挥手道别，目送离开再转身不可以将客人送到转门外就转身回大堂8、 门岗送客礼节符合标准标准：标准的二位站姿，微鞠躬15度，目光注视客人，面带微笑，齐声欢送:“贵宾慢走，欢迎下次光临！”