服务流程.docx
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服务流程
市场部服务流程
艺海国际商务馆，已经是一家经营4年的会所，会员数量2万余名，现会员到店消费占总消费的90%左右，会员对会馆比较熟悉，通常不需要会员顾问全程跟踪服务，这样会员带来的客人，没有及时的沟通，浪费了开发新客户的机会，作为市场开发部门，应合理利用2万名会员身边资源，故对原有服务流程进行改革，人员编制扩招，做到每位客人都有专人会员顾问负责。
一、编制：
管理层：
咨客主管1名，会员部总监4名，客服主管1名。
员工层：
会员顾问50人，咨客20人，客服2人。
二、进门接待新服务流程
达到的效果：
让客人感受到服务人员的热情、亲切、周到的服务，为当天的消费留下美好的第一印象。
1、迎宾语
规范用语：
“贵宾您好！
欢迎光临艺海”
标准：
标准的二位站姿，微鞠躬15度，面带微笑，齐声问好。
2、帮客人拎包
规范用语：
“你好！
包我帮您拎吧！
”
标准：
询问时要一边说一边观察客人，客人不极力反对，就要及时接过。
注意：
1、询问不可形式化，询问后没有主动接过。
2、不要没有询问就取客人的包，吓到客人。
3、男女同行，要首先接过女士的包。
4、除贴身小包外。
5、如团队客人较多，大型包裹多，其他接待人员要协助，客人的包要全部接过。
3、询问客人几位
规范用语：
“贵宾您几位？
”
标准：
此询问可灵活，如果能确定客人几位，可以更换为“贵宾您是2位吗？
”
4、询问客人是否是本店会员
规范用语：
“您是本店会员吗？
如果是，我帮您拿会员手牌。
”“您稍等！
”
标准：
如是会员，双手接过，请客人稍等，拿取手牌。
如不是会员，“贵宾需要我为您详细介绍一下吗？
”
5、帮客人领取手牌
规范用语：
“麻烦领取#位男宾#为女宾手牌，谢谢！
”标准：
在发牌处领取手牌后签字，此会员顾问负责此波客人的全程接待。
签字名子要正楷，也可签工牌号。
6、介绍自己的职能，并询问客人需求，给与及时安排。
规范用语：
“见到您很荣幸，我是本店的会员顾问，今天您在本店消费期间的服务由我负责安排，这是我的名片，有需要安排请及时与我联系，谢谢！
”“我可以为贵宾安排房间、餐桌、技师等”“今天需要订房间吗？
”
标准：
向客人推荐自己时要亲切、真诚，不可敷衍了事。
名片要发给团队中的所有成员，发放每一位客人手中时，都要沟通“您好！
我叫###，很高兴为您服务。
”
递名片是要双手递送。
如客人很急或很多，可以至鞋吧后完成此流程。
7、引领客人至鞋吧。
规范用语：
“鞋吧这边请！
”“小心台阶”
标准：
引领手势，右手手掌朝上，与地面成45度角，肘与身体保持一拳的距离，不可以将手臂伸直或将手举得太高。
身体微向前倾，与鞠躬姿势一致、目光与手指的方向一致。
8、引领客人至鞋吧，并与鞋吧人员进行交接
规范用语：
“鞋吧男宾X位、女宾X位请接待。
”
标准：
引领人员在前与客保持1米左右距离，直到引客入座，与鞋吧人员交接要求声音适中，以鞋吧客人听清即可.
如遇鞋吧忙时主动帮助取鞋，换鞋，同时推销皮鞋护理和袜子清洗，语言：
“本店提供免费袜子清洗和皮鞋美容，大约需要3个小时，您需要吗？
”
要求注意：
a询问形式化，应主动询问并面带微笑，能熟知客人使其感到有亲切感
b如男女同行，换鞋应女士优先
c如团队人数众多，其它顾问应主动上前帮忙完成以上流程.
9、引领至浴区电梯口，提示男女浴位置，并伴有祝福语
规范用语：
“贵宾浴区这面请，男宾8层、女宾-1层，祝您洗浴愉快！
”
标准：
耐心等待或协助客人换鞋后提示客人，使用标准指引手势
男女客人同行，注意女宾向女宾指引洗浴路线并且送女宾进入，向男宾指引上楼洗浴电梯并主动帮忙按电梯，目送客人进入并道别，送上祝福语“祝您洗浴愉快”
要求与客对话时要注意与客目光的交流，不能只顾自己像机器一样在运作，而客人根本没跟上配合的语言.
接待时可根据根据情况（拨数已够、重要客人、有空余时间等）送客人上楼或进房间。
三．顾问楼上服务流程
达到的效果：
全程的服务安排，让客人及时、便捷的享受到所需的服务，感受到超值和尊贵。
1、餐厅安排
规范用语：
“这里是自助餐厅，您稍等，我先帮您安排餐位”“您喜欢吃什么看一下，我帮您盛”
具体服务项目：
、了解客人的用餐时间，及时安排适当的餐位。
、对当天菜品了解并对客介绍特色
、协助客人打餐、并送往餐桌
、主动为客人送上餐厅现有水果（适量）“饭后一点水果，有助于您青春常驻”
在此了解客人对菜品的喜好，并记住以便下次安排。
同时询问还有无其它需求和征求意见，必要时用本记录。
２、客房安排
规范用语：
“贵宾您好，我是刚才在前台接待您（们）的那名会员顾问，很高兴能为您（们）服务！
”
具体服务项目：
、当客人进入房间时，会员顾问应及时进房给予服务，主动送上1份果盘，由轻到重敲门3下，得到客人允许方可进入。
、了解客人的需求，及时的安排，与楼层服务人员沟通时要清晰传达，如楼层服务人员忙，无法及时提供服务时，会员顾问要代为服务。
、掌握客房服务基本要领（客房服务亮点13条详见附表），如遇需服务时，由顾问代替管家完成，如：
端茶送水、送浴服、果盘、调麻将机、换零钱、屋内简单收拾等。
、进房服务时间不宜过长，打扰客人休息，时间应在10分钟左右，客人消费期间可根据情况，选择在再此进入房间，给于下一项的服务安排。
上门拜访时选择适当时机，避开客人按摩，休息时间，了解客人对房间、按摩的喜好，以便下次更好的安排，征询客人对消费的意见，必要时用本记录。
、出客人房门前嘱咐客人“您要走时给我打电话，我带您到前台结账”，祝福客人休息愉快，出门时帮客人轻轻带上房门。
如有客人先走，协助楼层转账并送客人离店。
、客人退房时，要及时带领客人下楼结账。
没有顾问带下楼的客人由咨客进行接待结账并送客离店，顾问不用轮流排队补岗。
、顾问每天上班9小时，其中1小时用于与上、下一班次顾问交接仍在店消费未走的客人信息，由下一班次人员继续为其跟踪服务，直到送全团队客人结账离店。
、顾问共分为五个班次，按照以下模式进行工作，顾问可在上岗的前4小时到前门岗接待锁定一部分（10拨左右）团队后再上楼跟踪服务。
8人
07:
30
16:
30
接待
服务
8人11:
30
接待
服务
20:
30
12人15:
30
接待
服务
00:
30
12人19:
30
接待
服务
03:
30
08:
30
4人23:
30
接待
服务
附表：
客房部服务亮点
序号
服务项目
操作标准
服务用语
1
半跪式
在为客人服务时，只要客人入座或躺卧于床上，服务人员上前服务时应在距离客人一米自然倾身半跪式；一是表示礼貌，二是便于服务工作（利于交流及取拿物品）
2
开空调
当第一次进房后应主动询问客人房间温度是否合适，然后根据客人需求调整室内温度，至客人满意；再次进房也应关注温度。
、
“贵宾您好，您看房间内温度合适吗？
需要我为您调一下吗？
”
3
调灯光
当客人在房间休息或做按摩时，为客人点完茶水或技师后，主动帮客人调整房间灯光
“贵宾您好，您休息（做按摩），我帮您调下灯光吧”（在说话的同时，服务人员已开始调整灯光）
4
调麻将机
VIP房间客人进房后，如客人打麻将，主动询问客人是否需要调麻将机，询问客人所玩麻将的类型，将麻将机调整到相应档位。
“贵宾您好，您玩哪种麻将？
我帮您调一下麻将机吧。
、
5
换零钱（送筹码）
当VIP客人说打牌时，主动询问客人是否需要换零钱；如客人不玩钱，则询问客人是否需要筹码。
“贵宾您好，需要为您换零钱吗？
我们这里备有5元、10元、20元、50元面值的零钱”“贵宾，需要为您提供筹码吗？
6
送冰巾或热毛巾
玩牌的房间，主动询问客人是否需要提供冰巾或热毛巾，根据客人需要为客人提供相应服务。
“贵宾您好，打牌辛苦了，需要为您提供冰巾或热毛巾吗？
”
7
定时服务
玩牌的房间，服务人员带客进房时，主动询问客人是否需要定时服务，确认后根据客人需要及时为客人提供服务；在定时服务时为客人加茶水、清理房间卫生等。
“贵宾您好，您需要定时服务吗”“您看多长时间为您服务一次比较合适呢？
”
8
不点茶水房间送温水
当服务人员接待客人进房时，客人不点茶水和饮料时，服务员应主动询问客人是否需要一杯温水。
“贵宾您好，给您来一杯温水吧，温水有利于您的肠胃健康”
9
叫早后送温水
当服务人员确认某房间需要叫早时，提前准备好温水，叫早完毕后，根据客人需求送上温水
“贵宾您好，这里是叫早服务，现在时间*点*分，早起喝杯温水有利于身体健康，您需要来一杯吗”“两分钟内服务员会为您送上，打扰您了”
10
房间送餐服务
在服务人员带客人进房时，主动询问客人是否需要送餐服务。
贵宾您好，如果您需要用餐，请拨打服务电话XXXX，我们可以把餐送到房间
11
枕头吧（三、四层）
当服务人员带客人进房时，主动询问客人是否需要免费保健枕
“贵宾您好，我们现在提供免费保健枕，有助于提高睡眠质量，您看您需要吗？
）
12
拉窗帘
当服务员带客进房，主动询问客人是否需要将窗帘打开或关闭，窗户是否需要打开或关闭。
“贵宾您好，窗帘（窗户）需要为您打开（关闭）吗”
13
名片服务
当客人第一次进房，服务员为客人做完服务工作后，双手递上本楼层经理的名片，并告之客人对服务的不满、建议和意见，可打电话给楼层经理，楼层经理会马上解决。
“贵宾您好，这是我们楼层经理名片，您对我们服务有什么不满，或有好的建议和意见，可直接给他打电话，他会及时为您服务”
四.离店接待流程
1、宾客出电梯时主动问候，向前几步主动接取宾客手牌（咨客、顾问）
规范用语：
“贵宾您休息好啦，我帮您取鞋，请问您几位？
”
标准：
按照排队顺序，谁离客人最近由谁双手接取手牌，一般情况下由会员顾问从楼层带领客人之前台结账
面带微笑，对来宾充满热忱，同时留意团队手牌接取正确
如果客人拎包，询问客人贵宾，“我来帮您拎包吧”，客人同意或未反对应主动接过客人手中的包，与进门拎包的流程一致
2、引领宾客入座等待，并用礼貌语言
标准：
使用标准指引手势
送客人入座或等客人入座时，请客人稍等“贵宾请您稍等，鞋子马上送到”。
3、打预结单并提示结账宾客看单据
标准：
根据客人提供团队人数打出相关单据，自己先核对手牌和账单是否一致，然后再将手牌交予鞋吧取鞋，“麻烦帮我取一下鞋，我是XXX，谢谢”，以防止鞋吧取鞋后找不到当事人。
到达相应客人身边，双手递上消费账单，“这是您本次消费的清单，请您提前确认后再结账”
客人查看账单时站在1米处等候片刻，然后上前询问：
“贵宾您今天的消费还满意吗？
”如果客人有意见一定认真倾听，仔细记录，并安抚客人：
“贵宾谢谢您的宝贵意见，我会马上向领导汇报反映并改正。
”
如果投诉无法立即解决，及时联系当班经理说明投诉原因由经理负责现场协调解决
4、帮助宾客结账或引领宾客至前台结账
标准：
等客人换好鞋子，确认完账单后，“贵宾，我们一起到前台为您办理结账手续”，并做标准指引手势，也可在客人换鞋后询问：
贵宾，您今天消费结账是会员卡还是其它方式（现金、支票、信用卡、转账）
如果指引贵宾结账时由顾问在前，客人在后，前后保持1米距离，途中可与客简单沟通并讲解会员卡，如前台结账繁忙也可让客人在鞋吧稍坐，由顾问对客沟通
结账时必须带客人到前台，可以向客人讲原因：
还需要您签字（输密码、找钱、给您打折优惠）呢，一般情况下不主张顾问或咨客代替客人到前台结账，讲话时一定要注意委婉语气引导客人
5、主动为宾客拉椅让座
标准：
当客人到达前台，结账员工（咨客、顾问）双手将椅子摆放到易于入座又不影响客人结账签字的位置
贵宾您请坐，我们正在为您结账！
并使用标准手势向客人示意
结账与客人交谈时要使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语
6、询问或帮助客人提车
标准：
此环节可在接到离店客人之后的任何一个沟通期间完成
“请问您今天打车还是开车？
”
a打车，“好的，我帮您叫一辆在门口等您”
b开车，“那您是自己停的还是我们帮您代停的？
”代停的。
“麻烦看一下您的停车卡，我让车场司机把车给您开到门口来。
”
得到客人的确认或认可后，及时与门岗咨客按客人要求协调，切忌声音不要过大
7、宾客离店，会员顾问送至车上，祝福并沟通下次来提前联系。
标准：
结账或转账完毕后，尾随客人身后，并讲：
谢谢您的光临，我送您
此时要始终保持微笑并使用客气语，一直将客人送至门外，除雨天外，都要将客人送上车，为客关好车门，挥手道别，目送离开再转身
不可以将客人送到转门外就转身回大堂
8、门岗送客礼节符合标准
标准：
标准的二位站姿，微鞠躬15度，目光注视客人，面带微笑，齐声欢送:
“贵宾慢走，欢迎下次光临！
”
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