北京某酒店客房部筹建开业培训计划.docx

1、北京某酒店客房部筹建开业培训计划北京*酒店客房部筹备开业培训计划培训时间：2009年08月12日至2009年9月15日培训地点：待定培训对象与课目：管理层培训领班含以上人员培训课目：客房部工作职责客房部工作流程客房部管理制度客房部内部架构客房部培训简介客房部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹备期间安全注意事项应急预案的处理客房的防火工作客房各种案例培训现场熟悉各区域位置其它部门培训课程（前台，餐饮，SPA, 保安等）部门表格使用培训各班次工作内容及相互协调培训对象与课目：基层员工培训客房、公区保洁、洗衣房人员培训课目：各岗位工作职责各岗位工作流程客房部管理制度各岗位操作规范各岗位实操培训客房部

2、概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹备期间安全注意事项应急预案的处理客房的防火工作客房的各种案例培训现场熟悉各区域位置应急预案的处理应急预案的处理其它部门培训课程（前台，餐饮，SPA, 保安等）部门表格使用培训各班次工作内容及相互协调注：每节培训课程以六十分钟为一单元；部分课程为数单元组合而成。培训课程详见：*酒店客房部培训计划课程表*酒店筹建开业客房部培训计划课程表 部门/部别：客房部日期培训内容时间自 到形式培训对象培训目标8月12日部门培训简介客房部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项8点10点课堂客房服务员掌握部门各项工作制度7月15日楼座主管工作职责客房服务员工作职责客房

3、部文员工作职责10点12点课堂客房服务员掌握岗位工作职责7月15日火警情况手册学习客房的防火工作客房的治安防范客房基本服务流程13点15点课堂客房服务员掌握客房防范知识7月15日早班服务员工作说明中班服务员工作说明夜班服务员工作说明各种房间摆设标准15点17点课堂客房服务员掌握客房各班次工作流程7月16日楼层清洁和检查标准已退房间清洁在住房间清洁空置房间清洁卫生间清洁公共区域楼层保洁8点17点课堂/实作客房服务员掌握房间清洁标准实际操作7月17日夜床服务程序进入房间程序住客借用、增加客房用品叫醒服务8点12点课堂/实作客房服务员掌握对客服务程序7月17日报退房迷你吧检查迷酒吧账单管理迷你吧酒水

4、控制管理13点17点课堂/实作客房服务员掌握客房迷你吧工作流程7月18日VIP接待程序客人投诉的处理电话礼仪客人遗留物品8点12点课堂/实作客房服务员掌握VIP工作流程7月18日清洁、整理客人物品擦鞋服务、托婴服务为客人开房门13点17点课堂/实作客房服务员掌握对客服务程序*酒店筹建开业客房部培训计划课程表 部门/部别：客房部日期培训内容时间自 到形式培训对象培训目标7月19日请勿打扰的处理请即打扫的处理客人遗留物品的处理客人损坏房间物品的处理意外损坏客人物品的处理8点12点课堂/实作客房服务员掌握 对客服务工作流程7月19日伤病客的处理醉酒客的处理行为怪异客人的处理在住房门没关好的处理住客洗

5、衣收取、送回程序13点17点课堂/实作客房服务员掌握 对客服务工作流程7月20日停电处理程序客房钥匙的管理工作间清洁整理标准工作车摆设、使用要求8点12点课堂/实作客房服务员掌握客房工作流程7月20日吸尘器等清洁工具维护保养制冰机使用和清洁楼层布草使用、控制客房杯具的清洗消毒13点17点课堂/实作客房服务员掌握各工具使用及维护保养7月21日地毯保养和清洗玻璃、镜子清洗铜器、不锈钢物品保养镀金、银器的保养8点12点课堂/实作客房服务员掌握客房各物品清洁与保养7月21日电话、挂墙电吹风清洁墙纸清洁床底定期清理客房窗户、窗框清洁13点17点课堂/实作客房服务员掌握客房清洁流程7月22日浴室墙壁清洁浴

6、室地面清洁马桶清洁浴缸清洁洗手盆清洁卫生间金属镀件清洁保养8点12点课堂/实作客房服务员掌握浴室清洁流程7月22日灯罩除尘、清洗更换灯泡、光管房间有异味的处理楼层防虫除虫工作床垫翻转清洁冰箱13点17点课堂/实作客房服务员掌握客房清洁流程*酒店筹建开业客房部培训计划课程表 部门/部别：客房部日期培训内容时间自 到形式培训对象培训目标7月23日清洁家具各种污渍的清除指引各种清洁药剂特性和使用方法8点12点课堂/实作客房服务员掌握客房清洁流程7月23日工程报修程序客房绿化管理安全工作指南13点15点课堂客房服务员掌握客房工作流程7月23日各种表格使用和填写交班本制度15点17点课堂客房服务员掌握客

7、房工作流程7月24日测试8点17点实作考试客房服务员合格上岗备注：客房服务员拟定7月15日7月23日共计培训9个工作日，最终经实际操作考试合格者予以上岗工作。 *酒店筹建开业客房部培训计划课程表 部门/部别：客房部PA日期培训内容时间自 到形式培训对象培训目标7月15日部门培训简介公区部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项8点10点课堂公区 服务员掌握部门各项工作制度7月15日公区主管职责公区领班职责公区服务员职责火警行动手册学习公区的防火工作公区的治安防范10点12点课堂公区 服务员掌握岗位工作职责7月15日公区基本服务内容早班主要工作内容中班主要工作内容夜班主要工作内容13点

8、15点课堂公区 服务员掌握岗位工作内容7月15日大堂保洁餐厅清洁宴会厅清洁车道和车场清洁15点17点课堂公区 服务员掌握公区工作流程7月16日卫生间清洁马桶清洁洗手盆清洁卫生间金属件保养卫生间异味处理8点12点课堂/实操公区 服务员掌握公区卫生间工作流程7月16日客用电梯清洁服务电梯清洁员工卫生间、浴室清洁办公室清洁酒店杀虫灭鼠13点17点课堂/实操公区 服务员掌握公区工作流程*酒店筹建开业客房部培训计划课程表 部门/部别：客房部PA日期培训内容时间自 到形式培训对象培训目标7月17日停电处理程序钥匙管理工作间清洁整理标准8点12点课堂公区 服务员掌握公区工作流程7月17日吸尘器的使用滚刷吸尘

9、器的使用单盘擦地机的使用干泡地毯清洗机的使用13点17点课堂/实作公区 服务员掌握清洁机器使用7月18日地毯抽湿机的使用洗地机的使用吸水机的使用高压水机的使用地毯保养和清洗8点12点课堂/实作公区 服务员掌握清洁机器使用7月18日大理石晶面处理地面打蜡地蜡面保养木地板处理13点17点课堂/实作公区 服务员掌握石材清洁保养7月19日立式烟灰筒清洁玻璃、镜子清洗铜器、不锈钢物品保养镀金、银器的保养电话、干手器的清洁8点12点课堂/实作公区 服务员掌握公区清洁流程7月19日墙纸清洁窗户、窗框清洁大理石墙壁保养酒店防虫灭鼠工作15点17点课堂/实作公区 服务员掌握公区清洁流程7月20日清洁家具各种污渍

10、的清除指引各种清洁药剂特性和使用方法8点12点课堂/实作公区 服务员掌握公区清洁流程7月20日绿化管理贵宾入住的鲜花、果篮安排安全工作指南13点15点课堂公区 服务员掌握公区工作流程7.20交班本制度15点17点课堂公区 服务员独立交班7.21测试8 17实作考试公区 合格上岗备注：公共区域保洁员拟定7月15日7月20日共计培训6个工作日，最终经实际操作考试合格者予以上岗工作。 *酒店筹建开业客房部培训计划课程表 部门/部别：客房部洗衣房日期培训内容时间自 到形式培训对象培训目标7月15日部门培训简介洗衣房概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项8点10点课堂洗衣房员工掌握部门各项工

11、作制度7月15日洗衣房领班工作职责布草员职责干洗工职责水洗工职责熨烫工职责工服保管员职责10点12点课堂洗衣房员工掌握岗位工作职责7月15日火警行动手册学习洗衣房、制服房的防火工作洗衣房管理规章制度洗衣房基本服务流程13点17点课堂洗衣房员工掌握岗位管理制度7月16日客衣收发程序客衣检查、分类、打码客衣检查包装干洗程序水洗程序烘干程序8点12点课堂/实作洗衣房员工掌握岗位工作流程7月16日熨烫程序工衣洗涤流程熨烫西装上衣熨烫西裤13点17点课堂/实作洗衣房员工掌握岗位工作流程7月17日熨烫衬衫熨烫女装上衣熨烫T恤衫衣物折叠和包装8点12点课堂/实作洗衣房员工掌握岗位工作流程7月17毛巾洗涤床单

12、洗涤餐台布洗涤13点17点课堂/实作洗衣房员工掌握洗涤工作流程*酒店筹建开业客房部培训计划课程表 部门/部别：客房部洗衣房日期培训内容时间自 到形式培训对象培训目标7月18日烫平机的操作和安全使用夹机的操作和安全使用人像机的操作和安全使用8点12点课堂/实作洗衣房员工掌握机器安全使用7月18日水洗机的操作和安全使用干洗机的操作和安全使用烘干机的操作和安全使用13点17点课堂/实作洗衣房员工掌握机器安全使用7月19日客衣数量与洗衣单不符的处理客衣检查发现有缺损或去污渍时有可能造成破损的处理客衣不能彻底去污的处理客衣内有钱物的处理8点12点课堂/实作洗衣房员工掌握洗涤清洁流程7月19日损坏客衣的处

13、理程序VIP洗衣服务加急洗衣服务酒店布草管理制度各部门的布草更换程序布草盘点制服盘点13点17点课堂/实作洗衣房员工掌握岗位工作流程管理制度7月20日员工制服管理制度员工制服换洗制度布料的辨别和处理方法各种洗涤用品的使用方法衣物污渍的处理方法8点12点课堂/实作洗衣房员工掌握岗位工作流程管理制度7月20日各种表格的填写和使用交班本制度13点17点课堂/实作洗衣房员工独立交班7月21测试8点17点实作考试洗衣房员工合格上岗备注：洗衣房员工，布草员拟定7月15日7月20日共计培训6个工作日，最终经实际操作考试合格者予以上岗工作。 *酒店筹建开业客房部全体员工培训计划课程表 部门/部别：客房部全体员

14、工日期培训内容时间自 到形式培训对象培训目标7月25日酒店各部门之间协调培训前台部培训工作餐饮部培训工作8点12点课堂客房部全体员工部门之间协调工作7月25日康体部培训工作保卫部培训工作13点17点课堂客房部全体员工部门之间协调工作7月26日客房部内部工作协调培训客房部内部表格使用培训8点12点课堂客房部全体员工各种表格正确使用7月26日客房部各岗位工作内容各班次工作流程培训13点17点课堂客房部全体员工掌握各岗班次流程7月27日应急预案培训工作客房部各种案例培训8点12点课堂客房部全体员工突发事件处理工作7月27日试营业前客房各岗位模拟分工培训13点17点课堂客房部全体员工模拟分工备注：客房各分部培训考核后，7月25日27日 共3个工作日为全体客房人员作全体培训工作。 客房部 2009-7-1