北京某酒店客房部筹建开业培训计划.docx
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北京某酒店客房部筹建开业培训计划
北京****酒店客房部筹备开业培训计划
培训时间：
2009年08月12日至2009年9月15日
培训地点：
待定
培训对象与课目：
管理层培训〈领班〈含〉以上人员〉
培训课目：
客房部工作职责
客房部工作流程
客房部管理制度
客房部内部架构
客房部培训简介
客房部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹备期间安全注意事项
应急预案的处理
客房的防火工作
客房各种案例培训
现场熟悉各区域位置
其它部门培训课程（前台，餐饮，SPA,保安等）
部门表格使用培训
各班次工作内容及相互协调
培训对象与课目：
基层员工培训〈客房、公区保洁、洗衣房人员〉
培训课目：
各岗位工作职责
各岗位工作流程
客房部管理制度
各岗位操作规范
各岗位实操培训
客房部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹备期间安全注意事项
应急预案的处理
客房的防火工作
客房的各种案例培训
现场熟悉各区域位置
应急预案的处理
应急预案的处理
其它部门培训课程（前台，餐饮，SPA,保安等）
部门表格使用培训
各班次工作内容及相互协调
注：
每节培训课程以六十分钟为一单元；部分课程为数单元组合而成。
培训课程详见：
****酒店客房部培训计划课程表
****酒店筹建开业客房部培训计划课程表
部门/部别：
客房部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
培训目标
8
月
12
日
部门培训简介
客房部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
8点
10点
课堂
客房
服务员
掌握部门各项工作制度
7
月
15
日
楼座主管工作职责
客房服务员工作职责
客房部文员工作职责
10点
12点
课堂
客房
服务员
掌握岗位工作职责
7
月
15
日
火警情况手册学习
客房的防火工作
客房的治安防范
客房基本服务流程
13点
15点
课堂
客房
服务员
掌握客房防范知识
7
月
15
日
早班服务员工作说明
中班服务员工作说明
夜班服务员工作说明
各种房间摆设标准
15点
17点
课堂
客房
服务员
掌握客房各班次工作流程
7
月
16
日
楼层清洁和检查标准
已退房间清洁
在住房间清洁
空置房间清洁
卫生间清洁
公共区域楼层保洁
8点
17点
课堂/实作
客房
服务员
掌握房间清洁标准实际操作
7
月
17
日
夜床服务程序
进入房间程序
住客借用、增加客房用品
叫醒服务
8点
12点
课堂/实作
客房
服务员
掌握对客服务程序
7
月
17
日
报退房迷你吧检查
迷酒吧账单管理
迷你吧酒水控制管理
13点
17点
课堂/实作
客房
服务员
掌握客房迷你吧工作流程
7月18日
VIP接待程序
客人投诉的处理
电话礼仪
客人遗留物品
8点
12点
课堂/实作
客房
服务员
掌握VIP工作流程
7月18日
清洁、整理客人物品
擦鞋服务、托婴服务
为客人开房门
13点
17点
课堂/实作
客房
服务员
掌握对客服务程序
****酒店筹建开业客房部培训计划课程表
部门/部别：
客房部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
培训目标
7月19日
请勿打扰的处理
请即打扫的处理
客人遗留物品的处理
客人损坏房间物品的处理
意外损坏客人物品的处理
8点
12点
课堂/实作
客房
服务员
掌握对客服务工作流程
7月19日
伤病客的处理
醉酒客的处理
行为怪异客人的处理
在住房门没关好的处理
住客洗衣收取、送回程序
13点
17点
课堂/实作
客房
服务员
掌握对客服务工作流程
7月20日
停电处理程序
客房钥匙的管理
工作间清洁整理标准
工作车摆设、使用要求
8点
12点
课堂/实作
客房
服务员
掌握客房工作流程
7月20日
吸尘器等清洁工具维护保养
制冰机使用和清洁
楼层布草使用、控制
客房杯具的清洗消毒
13点
17点
课堂/实作
客房
服务员
掌握各工具使用及维护保养
7月21日
地毯保养和清洗
玻璃、镜子清洗
铜器、不锈钢物品保养
镀金、银器的保养
8点
12点
课堂/实作
客房
服务员
掌握客房各物品清洁与保养
7月21日
电话、挂墙电吹风清洁
墙纸清洁
床底定期清理
客房窗户、窗框清洁
13点
17点
课堂/实作
客房
服务员
掌握客房清洁流程
7月22日
浴室墙壁清洁
浴室地面清洁
马桶清洁
浴缸清洁
洗手盆清洁
卫生间金属镀件清洁保养
8点
12点
课堂/实作
客房
服务员
掌握浴室清洁流程
7月22日
灯罩除尘、清洗
更换灯泡、光管
房间有异味的处理
楼层防虫除虫工作
床垫翻转
清洁冰箱
13点
17点
课堂/实作
客房
服务员
掌握客房清洁流程
****酒店筹建开业客房部培训计划课程表
部门/部别：
客房部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
培训目标
7月23日
清洁家具
各种污渍的清除指引
各种清洁药剂特性和使用方法
8点
12点
课堂/实作
客房
服务员
掌握客房清洁流程
7月23日
工程报修程序
客房绿化管理
安全工作指南
13点
15点
课堂
客房
服务员
掌握客房工作流程
7月23日
各种表格使用和填写
交班本制度
15点
17点
课堂
客房
服务员
掌握客房工作流程
7月24日
测试
8点
17点
实作考试
客房
服务员
合格上岗
备注：
客房服务员拟定7月15日—7月23日共计培训9个工作日，最终经实际操作考试合格者予以上岗工作。
****酒店筹建开业客房部培训计划课程表
部门/部别：
客房部PA
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
培训目标
7月15日
部门培训简介
公区部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
8点
10点
课堂
公区服务员
掌握部门各项工作制度
7月15日
公区主管职责
公区领班职责
公区服务员职责
火警行动手册学习
公区的防火工作
公区的治安防范
10点
12点
课堂
公区服务员
掌握岗位工作职责
7月15日
公区基本服务内容
早班主要工作内容
中班主要工作内容
夜班主要工作内容
13点
15点
课堂
公区服务员
掌握岗位工作内容
7月15日
大堂保洁
餐厅清洁
宴会厅清洁
车道和车场清洁
15点
17点
课堂
公区服务员
掌握公区工作流程
7月16日
卫生间清洁
马桶清洁
洗手盆清洁
卫生间金属件保养
卫生间异味处理
8点
12点
课堂/实操
公区服务员
掌握公区卫生间工作流程
7月16日
客用电梯清洁
服务电梯清洁
员工卫生间、浴室清洁
办公室清洁
酒店杀虫灭鼠
13点
17点
课堂/实操
公区服务员
掌握公区工作流程
****酒店筹建开业客房部培训计划课程表
部门/部别：
客房部PA
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
培训目标
7月17日
停电处理程序
钥匙管理
工作间清洁整理标准
8点
12点
课堂
公区服务员
掌握公区工作流程
7月17日
吸尘器的使用
滚刷吸尘器的使用
单盘擦地机的使用
干泡地毯清洗机的使用
13点
17点
课堂/实作
公区服务员
掌握清洁机器使用
7月18日
地毯抽湿机的使用
洗地机的使用
吸水机的使用
高压水机的使用
地毯保养和清洗
8点
12点
课堂/实作
公区服务员
掌握清洁机器使用
7月18日
大理石晶面处理
地面打蜡
地蜡面保养
木地板处理
13点
17点
课堂/实作
公区服务员
掌握石材清洁保养
7月19日
立式烟灰筒清洁
玻璃、镜子清洗
铜器、不锈钢物品保养
镀金、银器的保养
电话、干手器的清洁
8点
12点
课堂/实作
公区服务员
掌握公区清洁流程
7月19日
墙纸清洁
窗户、窗框清洁
大理石墙壁保养
酒店防虫灭鼠工作
15点
17点
课堂/实作
公区服务员
掌握公区清洁流程
7月20日
清洁家具
各种污渍的清除指引
各种清洁药剂特性和使用方法
8点
12点
课堂/实作
公区服务员
掌握公区清洁流程
7月20日
绿化管理
贵宾入住的鲜花、果篮安排
安全工作指南
13点
15点
课堂
公区服务员
掌握公区工作流程
7.20
交班本制度
15点
17点
课堂
公区服务员
独立交班
7.21
测试
8
17
实作考试
公区
合格上岗
备注：
公共区域保洁员拟定7月15日—7月20日共计培训6个工作日，最终经实际操作考试合格者予以上岗工作。
****酒店筹建开业客房部培训计划课程表
部门/部别：
客房部洗衣房
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
培训目标
7月15日
部门培训简介
洗衣房概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
8点
10点
课堂
洗衣房员工
掌握部门各项工作制度
7月15日
洗衣房领班工作职责
布草员职责
干洗工职责
水洗工职责
熨烫工职责
工服保管员职责
10点
12点
课堂
洗衣房员工
掌握岗位
工作职责
7月15日
火警行动手册学习
洗衣房、制服房的防火工作
洗衣房管理规章制度
洗衣房基本服务流程
13点
17点
课堂
洗衣房员工
掌握岗位
管理制度
7月16日
客衣收发程序
客衣检查、分类、打码
客衣检查包装
干洗程序
水洗程序
烘干程序
8点
12点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握岗位
工作流程
7月16日
熨烫程序
工衣洗涤流程
熨烫西装上衣
熨烫西裤
13点
17点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握岗位
工作流程
7月17日
熨烫衬衫
熨烫女装上衣
熨烫T恤衫
衣物折叠和包装
8点
12点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握岗位
工作流程
7月17
毛巾洗涤
床单洗涤
餐台布洗涤
13点
17点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握洗涤
工作流程
****酒店筹建开业客房部培训计划课程表
部门/部别：
客房部洗衣房
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
培训目标
7月18日
烫平机的操作和安全使用
夹机的操作和安全使用
人像机的操作和安全使用
8点
12点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握机器
安全使用
7月18日
水洗机的操作和安全使用
干洗机的操作和安全使用
烘干机的操作和安全使用
13点
17点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握机器
安全使用
7月19日
客衣数量与洗衣单不符的处理
客衣检查发现有缺损或去污渍时有可能造成破损的处理
客衣不能彻底去污的处理
客衣内有钱物的处理
8点
12点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握洗涤
清洁流程
7月19日
损坏客衣的处理程序
VIP洗衣服务
加急洗衣服务
酒店布草管理制度
各部门的布草更换程序
布草盘点
制服盘点
13点
17点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握岗位
工作流程
管理制度
7月20日
员工制服管理制度
员工制服换洗制度
布料的辨别和处理方法
各种洗涤用品的使用方法
衣物污渍的处理方法
8点
12点
课堂/实作
洗衣房员工
掌握岗位
工作流程
管理制度
7月20日
各种表格的填写和使用
交班本制度
13点
17点
课堂/实作
洗衣房员工
独立交班
7月21
测试
8点
17点
实作考试
洗衣房员工
合格上岗
备注：
洗衣房员工，布草员拟定7月15日—7月20日共计培训6个工作日，最终经实际操作考试合格者予以上岗工作。
****酒店筹建开业客房部全体员工培训计划课程表
部门/部别：
客房部全体员工
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
培训目标
7月25日
酒店各部门之间协调培训
前台部培训工作
餐饮部培训工作
8点
12点
课堂
客房部全体员工
部门之间
协调工作
7月25日
康体部培训工作
保卫部培训工作
13点
17点
课堂
客房部全体员工
部门之间
协调工作
7月26日
客房部内部工作协调培训
客房部内部表格使用培训
8点
12点
课堂
客房部全体员工
各种表格
正确使用
7月26日
客房部各岗位工作内容
各班次工作流程培训
13点
17点
课堂
客房部全体员工
掌握各岗
班次流程
7月27日
应急预案培训工作
客房部各种案例培训
8点
12点
课堂
客房部全体员工
突发事件
处理工作
7月27日
试营业前客房各
岗位模拟分工培训
13点
17点
课堂
客房部全体员工
模拟分工
备注：
客房各分部培训考核后，7月25日—27日共3个工作日为全体客房人员作全体培训工作。
客房部
2009-7-1
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