第一章 质量管理概论解析及答案.docx

1、第一章 质量管理概论解析及答案 第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时，下列说法正确的是()。2006年真题A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性；产品的固有特性与賦予特性是相对的，某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但

2、对运输服务而言，属于固有特性；要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。2.人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在（）上。A.外观B.质量C.标准D.价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。3.下列论述错误的是（）。A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案

3、】B【解析賦予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，&项所述为斌予特性的含义。4.物有所值体现了（）。A.质量的经济性B.质量的时效性C.质量的广义性D.质量的相对性【答案】A【解析】要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明了质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投人，获得最大效益的产品。5.顾客认为质量好的产品因要求的提髙而不再受到欢迎，这反映了质量的（）A.经济性B.广义性C.时效性D.相对性【答案】C【解析】质量的时效性是指组织的顾客

4、和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。因此，组织应不断地调整对质量的要求。6.下列各项中，（）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。A.类别B.级别C.等级D.档次【答案】C【解析】等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做 的分类或分级。它不同于质量的优劣，质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它须在同一等级基础上做比较：>7.质量不仅指产品质量，还可指过程和体系的质量。这体现了质量特性的（）。A.广义性B.经济性C.时效性D.相对性【答案】A【解析】质量的广义性是指，在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产

5、.品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量.不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。8.顾客不包括（。A.委托人B.相关方C.零售商D.消费者【答案】B【解析】顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。例如消费者、委托人、最终使用者、采购方、零售商、受益者。而相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。9.过程的组成环节不包括（）。A.输人B.输出C.转化D.实施活动【答案】C【解析】过程由输人、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。10.产品从广义质量概念角度应该理解为（）。A.有形制成品B.硬件、软件

6、和流程性材料C.硬件、服务、软件D.硬件、服务、软件和流程性材料【答案】D【解析】广义质量概念的产品是指硬件、服务、软件和流程性材料；狭义的质量概念中产品指有形制成品。11.质量概念的关键是（）。A.满足要求B.固有特性C.必须履行的需求D.赋予特性【答案】A【解析】质量是指一组固有特性满足要求的程度。其关键是满足要求，这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据.12.彩屏手机的图像色彩属于（）。A.外在特性B.商业特性C.内在特性D.美学特性【答案】C【解析】硬件质量特性的内在特性包括结构、性能、精度、化学成分等。彩屏手机的图像色彩是产品很重要的性能，是硬件产品的内在特性。1

7、3.火车的正误点属于服务质量特性中的（）A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性答案】A解析】火车的正误点属于准确地履行服务承诺的能力指标，是服务质量特性中的可靠性。响应性是帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。14.流程性材料通常是有形产品，其量具有（）的特性。A.计数B.连续C.定量D.持续【答案】B【解析】流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。15.钢材属于产品类别中的（）。A,硬件B.流 程性材料C.软件D.服务【

8、答案】B【解析】产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件和流程性材料钢材、纸张、纺织品、电线电缆、面粉、糖、盐、蒸馏水、天然气等均属于流程性材料。16.下列各个产品特性中，()不属于流程性材料的定量的质量特性。A.强度B.粘性C抗化学性D.质地【答案】D【解析】流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。17.下列各项中，（）不属于反映产品质量的特性。A,适用性B.效率性C.可信性D.安全性【答案】B【解析】由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（

9、可靠性、维修性、维修保瘅性）、安全性、环保、经济性和美学性。18.按常用的质量恃性分类方法，质量特性划分不包括（）。A.关键质量特性B.首要质量特性C.重要质量特性D.次要质量特性【答案】B【解析】常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为三类：关键质量特性，指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；重要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;次要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。19.符合性质量的概念指的是符合（）。A.现行标准的程度B.顾客要求的程度C.技术文件的程度D.

10、工艺参数的程度【答案】A【解析】符合性质量的概念以符合现行标准的程度作为衡量依据。符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。20.()是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。A.符合性质量的概念B.实用性质量的概念C.适用性质量的概念D.使用性质量的概念【答案】C【解析】质量概念主要有三个：符合性质量，以符合现行标准的程度作为衡量依据;适用性质量，以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；广义质量，即质量是一组固有特性满足要求的程度。21.关于广义质量概念与狭义质量概念的对比，说法不正确的是()。A.以产品为主题，狭义质量概念指有形制成品（硬件），广义质量概念指硬件、服务、软件和流

11、程性材料.B.以质量被看作为主题，狭义质量概念指经营问题，广义质量概念指技术问题.C.以改进是用于提髙为主题，狭义质量概念指部门业绩，广义质量概念指公司业绩.D.以质量管理培训为主题，狭义质量概念指集中在质量部门，广义质量 概念指全公司范围内.【答案】B【解析】狭义质量与广义质量对比如表1.1-1所示。表1.1-1狭义质量与广义质量对比表狭义质量概念广义质最概念产品：有形制成品（硬件）硬件、服夯、软件和流程性材料过程：直接与产品制造有关的过程/所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业：制造业/各行各业：制造、服务、政府等，廉利或非廉利质量被看作是：技术问/经费问題顾客：购买产品的顾客/

12、所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量：基于职能部门/基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在：工厂的各项指标中/公司经营计划承诺和社会责任劣质成本：与不合格的制进品有关/无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于：符合规范、程序和标准/满足顾客的舞要求改进是用于提髙：部门业绩/公司业绩质量管理培训：集中在质量部门/全公司范围内负责协凋质量工作：中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会22.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。A.高层管理人员B.全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D.组织范围所有人员【答案】D【解析】狭义质量中质量管理培训的对象是集中在质量部门的

13、质量管理人员，而在广义质量中质量管理培训的对象则是全组织范围内的所有成员。二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）1.以下关于产品的陈述正确的是（）。2006年真题A.产品是过程的结果B.产品有四种通用的类别C.产品通用类别的区分取决于其主导成分D.产品都是有形的E.一个产品只有一种具体的类别?.【答案】ABC【解析】D项，按产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果；E项，一个产品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件、流程性材料。2.硬件的质量特性有（）。2006年真题A.色泽、气味等感

14、觉特性B.外形、包装等外在恃性C.成本、维修时间等经济特性D.交货期、保修期等商业特性E.结构、性能等内在特性.【答案】ABCE【解析】硬件的质量特性包括：内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；其他方面的特性，如安全、环保、美观等。3.关于软件质量的描述正确的有（）。2007年真题A.软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在B.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、 效率、可维护性和可移植性C.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性D.软件没有物理的磨耗

15、或耗散，萁质量问题与硬件相比有比较特殊的屑性E.软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和【答案】ABDE【解析】软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率性、可维护性和可移植性等六个特性。响应性、保证性是服务质量的特性。4.质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到（）。A.服务B.过程C.体系D.组织E.结果【答案】ABCD【解析】质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的概念最初仅用于产品，以后遂渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及这几项的组合.5.特性栺可区分的特征，可以有各种类别的特性，包括（）。A.物的特性B.感官的特性C.行为的特性D.时间的特性E.速度的特性.【答案】ABCD【解析】特性指可区分的特征。特性可以分为：物的特性，如机械性能；感官的特性，如气味、噪音、色彩等；行为的特性，如礼貌；时间的特性，如准时性、可靠性；人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性，如飞机的最髙速度。6.