第一章 质量管理概论解析及答案.docx

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第一章质量管理概论解析及答案

第一章质量管理概论

第一节质量的基本知识

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1.质量是一组固有特性满足要求的程度。

理解质量的定义时，下列说法正确的是（）。

[2006年真题]

A.特性可以是固有的或陚予的

B.特性是针对产品而言的

C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性

D.对特性的要求均应来自于顾客

【答案】A

【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性；产品的固有特性与賦予特性是相对的，某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言，属于固有特性；要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

2.人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在（）上。

A.外观B.质量C.标准D.价值

【答案】B

【解析】质量是构成社会财富的关键内容。

人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。

3.下列论述错误的是（）。

A.特性可以是固有的或賦予的

B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性

C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性

D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性

【答案】B

【解析〗賦予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，&项所述为斌予特性的含义。

4."物有所值"体现了（）。

A.质量的经济性B.质量的时效性C.质量的广义性D.质量的相对性【答案】A

【解析】要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明了质量有经济性的表征。

虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。

高质量意味着最少的投人，获得最大效益的产品。

5.顾客认为质量好的产品因要求的提髙而不再受到欢迎，这反映了质量的（）

A.经济性B.广义性C.时效性D.相对性

【答案】C

【解析】质量的时效性是指组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

因此，组织应不断地调整对质量的要求。

6.下列各项中，（）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。

A.类别B.级别C.等级D.档次

【答案】C

【解析】等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做

的分类或分级。

它不同于质量的优劣，质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它须在同一等级基础上做比较：

>

7.质量不仅指产品质量，还可指过程和体系的质量。

这体现了质量特性的（）。

A.广义性B.经济性C.时效性D.相对性

【答案】A

【解析】质量的广义性是指，在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产.品、过程或体系都可能提出要求。

而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量.不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

8.顾客不包括（〉。

A.委托人B.相关方C.零售商D.消费者

【答案】B

【解析】顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。

例如消费者、委托人、最终使用者、采购方、零售商、受益者。

而相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

9.过程的组成环节不包括（）。

A.输人B.输出C.转化D.实施活动

【答案】C

【解析】过程由输人、实施活动、输出三个环节组成。

过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

10."产品"从广义质量概念角度应该理解为（）。

A.有形制成品B.硬件、软件和流程性材料C.硬件、服务、软件D.硬件、服务、软件和流程性材料

【答案】D

【解析】广义质量概念的"产品"是指硬件、服务、软件和流程性材料；狭义的质量概念中"产品"指有形制成品。

11.质量概念的关键是（）。

A.满足要求B.固有特性C.必须履行的需求D.赋予特性

【答案】A

【解析】质量是指一组固有特性满足要求的程度。

其关键是"满足要求"，这些"要求"必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据.

12.彩屏手机的图像色彩属于（）。

A.外在特性B.商业特性C.内在特性D.美学特性

【答案】C

【解析】硬件质量特性的内在特性包括结构、性能、精度、化学成分等。

彩屏手机的图像色彩是产品很重要的性能，是硬件产品的内在特性。

13.火车的正误点属于服务质量特性中的（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案】A

解析】火车的正误点属于准确地履行服务承诺的能力指标，是服务质量特性中的可靠性。

响应性是帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

14.流程性材料通常是有形产品，其量具有（）的特性。

A.计数B.连续C.定量D.持续

【答案】B

【解析】流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。

15.钢材属于产品类别中的（）。

A,硬件B.流

程性材料C.软件D.服务

【答案】B

【解析】产品有四种通用的类别：

服务、软件、硬件和流程性材料钢材、纸张、纺织品、电线电缆、面粉、糖、盐、蒸馏水、天然气等均属于流程性材料。

16.下列各个产品特性中，（）不属于流程性材料的定量的质量特性。

A.强度B.粘性C抗化学性D.质地

【答案】D

【解析】流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

17.下列各项中，（）不属于反映产品质量的特性。

A,适用性B.效率性C.可信性D.安全性

【答案】B

【解析】由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。

它包括：

性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保瘅性）、安全性、环保、经济性和美学性。

18.按常用的质量恃性分类方法，质量特性划分不包括（）。

A.关键质量特性B.首要质量特性C.重要质量特性D.次要质量特性

【答案】B

【解析】常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为三类：

①关键质量特性，指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;③次要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

19.符合性质量的概念指的是符合（）。

A.现行标准的程度B.顾客要求的程度

C.技术文件的程度D.工艺参数的程度

【答案】A

【解析】符合性质量的概念以"符合"现行标准的程度作为衡量依据。

"符合标准"就是合格的产品质量，"符合"的程度反映了产品质量的一致性。

20.（）是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。

A.符合性质量的概念B.实用性质量的概念

C.适用性质量的概念D.使用性质量的概念

【答案】C

【解析】质量概念主要有三个：

①符合性质量，以"符合"现行标准的程度作为衡量依据;②适用性质量，以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；③广义质量，即质量是一组固有特性满足要求的程度。

21.关于广义质量概念与狭义质量概念的对比，说法不正确的是（）。

A.以产品为主题，狭义质量概念指有形制成品（硬件），广义质量概念指硬件、服务、软件和流程性材料.

B.以质量被看作为主题，狭义质量概念指经营问题，广义质量概念指技术问题.

C.以改进是用于提髙为主题，狭义质量概念指部门业绩，广义质量概念指公司业绩.

D.以质量管理培训为主题，狭义质量概念指集中在质量部门，广义质量

概念指全公司范围内.

【答案】B

【解析】狭义质量与广义质量对比如表1.1-1所示。

表1.1-1狭义质量与广义质量对比表

狭义质量概念广义质最概念

产品：

有形制成品（硬件）[硬件、服夯、软件和流程性材料

过程：

直接与产品制造有关的过程/所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程

产业：

制造业/各行各业：

制造、服务、政府等，廉利或非廉利

质量被看作是：

技术问/经费问題

顾客：

购买产品的顾客/所有有关人员，无论内部还是外部

如何认识质量：

基于职能部门/基于普遍适用的朱兰三部曲原理

质量目标体现在：

工厂的各项指标中/公司经营计划承诺和社会责任

劣质成本：

与不合格的制进品有关/无缺陷使成本总和最低

质量的评价主要基于：

符合规范、程序和标准/满足顾客的舞要求

改进是用于提髙：

部门业绩/公司业绩

质量管理培训：

集中在质量部门/全公司范围内

负责协凋质量工作：

中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会

22.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。

A.高层管理人员B.全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D.组织范围所有人员

【答案】D

【解析】狭义质量中质量管理培训的对象是集中在质量部门的质量管理人员，而在广义质量中质量管理培训的对象则是全组织范围内的所有成员。

二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1.以下关于产品的陈述正确的是（）。

[2006年真题]

A.产品是"过程的结果"B.产品有四种通用的类别

C.产品通用类别的区分取决于其主导成分D.产品都是有形的

E.一个产品只有一种具体的类别?

.

【答案】ABC

【解析】D项，按产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。

服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果；E项，一个产品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件、流程性材料。

2.硬件的质量特性有（）。

[2006年真题]

A.色泽、气味等感觉特性B.外形、包装等外在恃性

C.成本、维修时间等经济特性D.交货期、保修期等商业特性

E.结构、性能等内在特性.

【答案】ABCE

【解析】硬件的质量特性包括：

①内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；②外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。

3.关于软件质量的描述正确的有（）。

[2007年真题]

A.软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在

B.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、

效率、可维护性和可移植性

C.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性

D.软件没有物理的磨耗或耗散，萁质量问题与硬件相比有比较特殊的屑性

E.软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和

【答案】ABDE

【解析】软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率性、可维护性和可移植性等六个特性。

响应性、保证性是服务质量的特性。

4.质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到（）。

A.服务B.过程C.体系D.组织E.结果

【答案】ABCD

【解析】质量是指一组固有特性满足要求的程度。

质量的概念最初仅用于产品，以后遂渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及这几项的组合.

5.特性栺"可区分的特征"，可以有各种类别的特性，包括（）。

A.物的特性B.感官的特性C.行为的特性D.时间的特性E.速度的特性.

【答案】ABCD

【解析】特性指"可区分的特征"。

特性可以分为：

①物的特性，如机械性能；②感官的特性，如气味、噪音、色彩等；③行为的特性，如礼貌；④时间的特性，如准时性、可靠性；⑤人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性；⑥功能的特性，如飞机的最髙速度。

6.