物业礼仪PP稿.ppt

1、物业人员行为规范物业人员行为规范培训人：张敏仪培训人：张敏仪日期：日期：20182018年年6 6月月8 8日日仪容仪表行为举止语言态度 物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范-仪容仪表仪容仪表管理人员保安人员工程人员保洁人员物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范-仪容仪表仪容仪表站姿坐姿物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止男士站姿男士站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，字型、身体重心放

2、到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐坐 姿姿 说明：说明：入座时要轻，至少要坐入座时要轻，至少要坐满椅子的满椅子的2/3，后背轻靠，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，椅背，双膝自然并拢，男性可略分开）。身体男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重稍向前倾，则表示尊重和谦虚。和谦虚。几种错误的坐姿几种错误的坐姿走姿行走物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止规范的行姿规范的行姿 头头 正：双目平视，表情自然平和正：双目平视，表情自然平和肩肩 平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前

3、后 摆幅在摆幅在30 40躯躯 挺：上身挺直，收腹立腰挺：上身挺直，收腹立腰步步 位位 直：走出的轨迹要在一条直线上直：走出的轨迹要在一条直线上步速平稳：行进的速度应当保持均匀、平稳步速平稳：行进的速度应当保持均匀、平稳 行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩，左顾右盼，扭腰摆臀肩膀，双臂大甩，左顾右盼，扭腰摆臀接听电话您好！+中农批+部门名称部门名称+姓名（分机接听时）物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、使用标准标准用语、

4、使用标准标准用语 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒打打 电电 话话 1 1、准备好内容、准备好内容2 2、简明、简明3 3、微笑、微笑4 4、标准用语：您好！中农批物业公司，、标准用语：您好！中农批物业公司，请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？递接名片会见客人、介绍、握手物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止握握 手手顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、主人在先、长者在先、女性在先女性在先时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜

5、毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑注意：切不可带着手套与人握手注意：切不可带着手套与人握手引导客人上下楼梯请.物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止引导客人进出电梯物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止指引客人方向进出敲门物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止手手 势势大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感印象和优美文雅的美感规范的手势应当是手掌自然规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，并拢，拇

6、指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以小臂的弯曲以140度为宜度为宜引引 路路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请

7、”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。人过地净讲究卫生，维护清洁物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止行为举止行为举止互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，使用礼貌语言您好语言态度物业员工通用行为规范物业员工通用行为规范行为举止行为举止问问 候候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明明天见天见”、“再见再见”等等 马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 结结 束束 语语让我们以规范的行为礼仪，赢让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！得客户的尊重和赞赏！