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1、朱兰朱兰-世界顶级管理顾问的标志世界顶级管理顾问的标志主讲教师：赵东波主讲教师：赵东波 标准化高级工程师标准化高级工程师国家注册高级审核员国家注册高级审核员、中国质量管理协会理事中国质量管理协会理事国家注册审核员教师国家注册审核员教师、审核员考官审核员考官朱兰世界顶级管理顾问的标志 深圳市朱兰质量咨询有限公司深圳市朱兰质量咨询有限公司深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究一、什么是一、什么是ISO9000ISO9000？什么是什么是ISO9000ISO9000？为什么叫为什么叫ISOISO90009000？深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究1 1、什么是什么是ISO9000IS

2、O9000？ISO9000ISO9000是是ISOISO颁发的颁发的“第第90009000号标准号标准”ISO9000ISO9000的名字叫质量管理体系的名字叫质量管理体系-它于它于19871987年诞生，已经过三次修订年诞生，已经过三次修订-它是第一个国际管理标准它是第一个国际管理标准-它敲响了它敲响了“质量世纪质量世纪”的钟声的钟声-它引发了它引发了“第四次浪潮第四次浪潮管理革命管理革命”-誉为誉为打开打开市场市场大门大门的的“金钥匙金钥匙”、“通行证通行证”深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究2 2、什么是什么是ISOISO？ISOISO是国际标准化组织是国际标准化组织(Inte

3、rnational International Organization for Standardization)Organization for Standardization)-成立：成立：19471947年成立。年成立。-组成：由组成：由147147个国家的标准化机构个国家的标准化机构/团体组团体组 成的世界性组织成的世界性组织 。-宗旨：促进世界标准化及其相关活动的发宗旨：促进世界标准化及其相关活动的发 展展,制定国际标准，协调世界范围制定国际标准，协调世界范围 内的标准化工作。内的标准化工作。深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究3 3、什么是什么是ISO9000ISO9000

4、族族？由由ISO/TC176ISO/TC176制定的制定的：质量管理国际标准质量管理国际标准技术规范技术规范技术报告技术报告手册和网络文件手册和网络文件 目前共发布目前共发布2020个，统称为个，统称为“ISO9000ISO9000族标准族标准”深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究4 4、“ISO9000“ISO9000族族”主要主要标准标准“ISO9000“ISO9000族族”主要主要标准标准：ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 （C C）ISO9001 ISO9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求 (A)(A)ISO9004 ISO

5、9004 组织的持续成功管理组织的持续成功管理 质量管理方法质量管理方法(B)(B)ISO19011ISO19011质量和质量和（或）（或）环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南(C)(C)A:MS A:MS要求标准；要求标准；B:MSB:MS指导标准；指导标准；C C：MSMS相关标准相关标准深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究 5 5 5 5、三个核心标准关系、三个核心标准关系、三个核心标准关系、三个核心标准关系ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001：20082008ISO9004ISO

6、9004：2002009 9 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系要求要求要求要求 组织的持续成功管理组织的持续成功管理 质量管理方法质量管理方法深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究 6 6、ISO9001 ISO9001 ISO9001 ISO9001 过程模式图过程模式图过程模式图过程模式图 质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测测量量、分分析和改进析和改进产品产品顾顾客客输出输出顾顾客客输入输入产品实现产品实现要要求求满满意意深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究7、ISO9001与ISO14001相容性ISO9001与ISO

7、14001环境管理体系要求及使用 指南 是不同体系标准两个标准有较强的相容性ISO9001:2008标准 附录 A ISO9001:2008与ISO14001:2004的对照表ISO9001：为了提高产品和服务质量，提高竞争力，获得顾客满意ISO14001：为了节能减排，保护环境，造福人类深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究二二.为什么实施为什么实施ISO9000？管委会管委会有必要搞有必要搞ISO9000ISO9000吗？吗？我们我们又不是企业？又不是企业？深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究1、与国际接轨的需要与国际接轨的需要ISO9000ISO9000已被近已被近1501

8、50多多个国家采用个国家采用5050多个国家建立了质量认证多个国家建立了质量认证/注册机构注册机构19921992年香港房屋署通过年香港房屋署通过IS09002IS09002认证认证国内外一些政府组织也相继在推行国内外一些政府组织也相继在推行 并逐步形成趋势并逐步形成趋势政府组织也要与国际惯例接轨政府组织也要与国际惯例接轨深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究2 2、经济发展的需要经济发展的需要政府的管理体制要适应经济发展政府的管理体制要适应经济发展政府政府要要从从“管理型管理型”向向“服务型服务型”转化转化政府需要一把打开政府需要一把打开“招商引资招商引资”大门的大门的“金钥匙金钥匙”

9、提高服务质量、提高服务质量、优化优化高新高新区投资软环境区投资软环境加速长沙市加速长沙市高新高新区区科学科学发展发展深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究3 3、自身发展的需要、自身发展的需要长沙长沙高新区是我国改革开放和社会主义市场经济发展高新区是我国改革开放和社会主义市场经济发展的产物，是我国发展高新技术产业主要基地。的产物，是我国发展高新技术产业主要基地。-长沙高新区长沙高新区以智力密集和开放环境条件为依托以智力密集和开放环境条件为依托；-以高新技术成果商品化、产业化、国际化为宗旨以高新技术成果商品化、产业化、国际化为宗旨；-以以科技实力和工业科技实力和工业为为基础基础；-最大限度

10、地解放和发展科技生产力，促使高新技术成最大限度地解放和发展科技生产力，促使高新技术成 果尽快实现商品化、产业化和国际化果尽快实现商品化、产业化和国际化。为此，实施为此，实施ISO9001ISO9001并建立质量管理体系，就是与国并建立质量管理体系，就是与国际惯例接轨，就是科学发展。际惯例接轨，就是科学发展。深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究3 3、自身发展的需要、自身发展的需要我们正在向现代化科学管理进军，我们正在向现代化科学管理进军，大力倡导构大力倡导构建规则服务型园区建规则服务型园区我们正在我们正在全面推行全面推行“首问负责、政务公开、限首问负责、政务公开、限时办结、承诺服务、投

11、拆举报、责任追究时办结、承诺服务、投拆举报、责任追究”等制度等制度。ISO9001ISO9001可使这些倡导和制度更好的得以实现。可使这些倡导和制度更好的得以实现。ISO9001ISO9001可使可使“四难四难”变成变成“四好四好”。深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究二二.为什么实施为什么实施ISO9000？更新观念、强化服务意识更新观念、强化服务意识推行推行“科学化、规范化、系统化、高效化科学化、规范化、系统化、高效化”管管理理创建创建“服务型机关服务型机关”、转变机关作风、转变机关作风全面落实全面落实公务员公共服务行为规范公务员公共服务行为规范依法行政，贯彻依法行政，贯彻行政许可

12、法行政许可法变变“四难四难”为为“四好四好”、树力全新政府形象、树力全新政府形象深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究三、有关顾客和产品问题三、有关顾客和产品问题政府机关有顾客吗？政府机关有顾客吗？政府机关有产品吗？政府机关有产品吗？深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究三、有关顾客和产品问题三、有关顾客和产品问题1 1、政府机关政府机关的顾客的顾客政府机关有没有顾客？政府机关有没有顾客？谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？顾客对我们顾客对我们有哪些有哪些要求？要求？深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究三、有关顾客和产品问题三、有关顾客和产品问题2、政府机关的、政府机关的产品产

13、品政府的产品是什么？政府的产品是什么？我们机关的产品是什么？我们机关的产品是什么？我们科室的产品是什么？我们科室的产品是什么？我的产品是什么？我的产品是什么？深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究三、有关顾客和产品问题三、有关顾客和产品问题3 3、产品的定义：、产品的定义：产品产品-过程的结果。过程的结果。产品四种类型：产品四种类型：硬件、软件、流程性材料、服务硬件、软件、流程性材料、服务服务包括的三个方面：服务包括的三个方面：在顾客提供的有形或无形产品上完成的活动在顾客提供的有形或无形产品上完成的活动无形产品的交付无形产品的交付（开放式电子政务（开放式电子政务）为顾客创造的氛围为顾客创

14、造的氛围（指示牌、环境）（指示牌、环境）深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究三、有关顾客和产品问题三、有关顾客和产品问题4 4、影响机关服务质量的因素、影响机关服务质量的因素人员人员销售服务质量 工作环境工作环境销售服务质量销售服务质量 规章制度、规章制度、工作规范工作规范机关服务质量机关服务质量 文件、申报资料文件、申报资料 设备设备/设施设施深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究四、如何实施四、如何实施ISO9001ISO9001标准？标准？建立一个文件化的管理系统建立一个文件化的管理系统 没有没有“法法”怎么怎么“治治”？深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究四、如何

15、实施四、如何实施ISO9001ISO9001标准？标准？1 1、建立文件化、建立文件化QMSQMS质量方针、质量目标质量方针、质量目标质量手册质量手册程序文件程序文件服务规范服务规范记录、表格记录、表格深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究四、如何实施四、如何实施ISO9001ISO9001标准？标准？2 2、实施实施ISO9001ISO9001的的“三项基本原则三项基本原则”QMSQMS建立阶段建立阶段坚持坚持“ISOISO标准与机关实际相结合标准与机关实际相结合”原原则则坚持坚持“古为今用、洋为中用古为今用、洋为中用”原则原则QMSQMS运行阶段运行阶段坚持坚持“持续改进、不断完善持

16、续改进、不断完善”原则原则深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究四、如何实施四、如何实施ISO9001ISO9001标准？标准？实施实施ISO9001ISO9001也要分步走？也要分步走？大家一起大家一起“跳三步跳三步”深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究四、如何实施四、如何实施ISO9001ISO9001标准？标准？3 实施实施ISO9001ISO9001三个阶段三个阶段3.1 3.1 现有现有QMSQMS诊断、策划阶段诊断、策划阶段依据依据ISO9001ISO9001标准标准依据法律、依据法律、法规法规依据顾客要求依据顾客要求依据三定方案等规定依据三定方案等规定找出存在差距和不足找出存在差距和不足做好做好“对症下药对症下药”建立建立QMSQMS准备准备深圳市朱兰质量咨询有限公司 版权所有翻版必究四、如何实施四、如何实施ISO9001ISO9001标准？标准？3.2 3.2 培训和培训和QMSQMS建立阶段建立阶段通过培训了解掌握通过培训了解掌握ISO9000ISO9000知识知识通过培训掌握文件编写原则和方法通过培训掌握文件编写原则和方法-基于工作实际基于工作实际-运